Comme je l’ai expliqué dans ce précédent billet, quand on a fait son achat, on est particulièrement sensible à ce qui se passe entre la fin de l’acte d’achat et la réception du produit.
Il arrive qu’on ait des mauvaises surprises, mais il arrive qu’on ait des bonnes surprises.
J’ai commandé il y a quelques jours des portables et un serveur chez Dell.
Bon, d’accord, au niveau de la commande, je n’ai pas pu passer par le site web, qui ne permettait pas de customiser les ordinateurs comme je le souhaitais, et j’ai dû appeler un commercial.
Je suis tombé sur un gars super, qui a bien écouté mes besoins, et qui a ensuite fait son possible pour trouver les bons produits, correspondant à mes demandes.
Bien sûr, il a tenté à plusieurs reprises de glisser quelques options supplémentaires (commission, quand tu nous tiens…) mais rien d’ingérable.
Ensuite, il m’a annoncé des délais de livraison : il m’a annoncé que le délai « raisonnable », c’était le 18 Juin, mais que peut être, je recevrai mes colis le 15.
En fait, j’ai tout reçu avant, en 2 fois : le 12 et le 14.
Tout ça avec un service de tracking impeccable fourni par UPS.
Et bien, je suis convaincu que c’est une très bonne approche du e-marketing : être prudent, et se garder la possibilité d’annoncer des bonnes nouvelles !
Ouep, être prudent permet d’éviter des déceptions qui peuvent être source d’insatisfaction et laisse plus de place aux bonnes surprises, qui peuvent pousser un client à renouveler son expérience d’achat chez vous plutôt qu’ailleurs.
Cependant, être trop prudent et ne pas assez promettre peut faire perdre des clients.
C’est tout un équilibre à trouver.
Ici, aux US, on appelle ca le « Wahou Effect » et les maitres a ce jeu, c’est Zappos qui livrent « express » certains clients tires aux hasard!
j’ai connu exactement la même surprise, une semaine de gagnée… sont forts. (tout comme le sav sur site en 24h !)