François Ziserman : entrepreneur, IA et ébénisterie
Le grand salon e-commerce français, le salon e-commerce de Paris, a lieu cette semaine, du 13 au 15 septembre, c’est à dire de mardi à jeudi.
Pour ma part, j’y serais au moins jeudi après midi, puisque je participe à une table ronde, organisée par Prestashop, sur :
Ergonomie et Tunnel de commande, les bonnes pratiques…
Toujours un plaisir d’échanger avec mes collègues, Jean Paul, Olivier et Ludovic.
Je n’aurais pas le temps de voir grand chose pour ma part, trop pris par plusieurs projets…
En voilà une bonne idée !
Wizishop propose une « place d’échange » pour des images liées au e-commerce.
On peut naviguer par type d’image (bouton, logos, icones, illustrations), par couleur, format…
Et sur chaque image, on peut choisir le format à récupérer : JPG, PSD, …
La banque d’images est gratuite !
Bref, un service bien utile pour faire de jolis sites !
L’AB Testing, c’est une technologie, qui permet de tester, directement en ligne, deux versions (ou plus) d’une page.
Pour une page donnée, on soumet une première version à une partie des internautes, et une autre version à l’autre partie.
On compare le résultat attendu (clic sur un bouton typiquement), et on garde celle qui transforme le mieux.
Avantage : cela permet d’éviter de choisir pour de mauvaises raisons.
Mais avez vous besoin d’AB testing pour savoir ce qui marche le mieux ?
Si vous en doutez, je vous conseille de vous tester sur le site : whichtestwon.com
Vous allez pouvoir choisir, parmi deux images, laquelle est la mieux faite pour avoir la meilleure transformation.
Facile ?
Pas tant que ça !
Tout ceux qui ont vraiment essayé le savent : les résultats ne sont pas toujours ceux qu’on attend !
D’ou l’importance de ces technologies !
(via Adrien)
J’aurais du rajouter « et choucroute garnie », non ? 😉
Plus sérieusement, je crois que ce billet est tout à fait fondamental, sur l’avenir des réseaux sociaux, et du e-commerce.
Je m’explique !
On sait bien que pour le e-commerce, les avis clients représentent juste une dimension fondamentale.
Les études, les résultats concordent : les clients écoutent les avis de leurs « frères ». Ces avis ont plus de valeurs que tout ce que pourra dire le marchand.
C’est vrai, et cela a pour conséquence que les faux avis se développent.
Comment pourrait il en être autrement ? Avoir des avis riches, cela fait vendre, cela représente donc rapidement de gros enjeux. Cela devient vite très rentable de « fabriquer » des avis bidons.
Cette offre, des avis bidons, se professionnalise.
Avant, on avait des trucs de bas niveau : des stagiaires, avec la doc technique sous les yeux, qui « récitaient » la doc dans les avis clients par exemple.
Cela a bien changé aujourd’hui, avec des boites qui proposent un travail plutôt qualitatif : Ip variés, commentaires travaillé, qui font « plus vrai que nature ».
Sauf que, pour beaucoup de monde, c’est « pas bien » :
Cela tue le modèle des avis clients, il ne faut pas s’y tromper. Ces offres déforment le modèle.
Et puis, un pro ne fera jamais le même retour d’expérience qu’un vrai client.
Un élément de solution, c’est ce que fait déjà Amazon : c’est faire la différence, entre un avis « anonyme » et un avis d’un utilisateur identifié, connu. Chez Amazon, ils parlent de « Trusted User ».
Je parle de tout ça parce que Google, avec Google+, propose qu’on puisse jouer avec son réseau social à condition qu’on avance avec sa vraie identité.
Cela n’a peut être l’air de rien, mais cela change tout !
Sur les autres services, on peut « avoir un faux nez » : Facebook, Twitter. Je peux être « celui que je veux ».
Pour Google, je trouve cette stratégie incroyablement intelligente et différentiante.
Parenthèse : pour Google, savoir qui s’exprime, c’est une façon d’intégrer les avis des Internautes sur les résultats de recherche, et de minimiser le biais des faux avis… Google a finalement le même problème qu’un e-commerçant !
Cela veut dire que sur le réseau de Google, on sait vraiment à qui on parle, qui s’exprime.
Et maintenant, vous voyez le lien entre les trois éléments du titre ?
Google propose un service ou on ne peut être que ce qu’on dit être. Les réseaux sociaux sont évidement un vecteur clé pour les avis clients, sur site ou déportés sur les réseaux sociaux.
Sans doute comme vous, je vais suivre cela de très près, et j’espère que Google va réussir cette percée là, qui est, à mon avis, porteuse de valeur, à tous les sens du terme !
Derrière cette question banale, je veux parler, en particulier, de la révolution qui touche le journalisme.
Donc, quelle valeur pour l’information ?
C’est bien la question de la presse, qui, si on simplifie, cherche, trouve et présente de l’information, et la vend, via différents médias.
Ce système marchait depuis des années, des siècles en fait…
Mais, vous me voyez venir, quelle est la valeur du scoop, dans un monde ou pas mal de monde a son mobile connecté sous la main, et peut capturer l’information, directement à la source ?
Et si c’est un journaliste qui arrive quand même à trouver une info inédite, quelle est la valeur de cette information, qui va être reprise, qui va « buzzer » a la vitesse de … l’internet ?
Quand on pense aux grands évènements récents, on a eu plus d’info, bien plus vite, sur Twitter et autres réseaux sociaux que dans la presse…
Donc, la valeur du scoop est en chute libre. Ce n’est plus là qu’il y a de la valeur à créer, tout simplement.
Mais alors, comment créer de la valeur ?
La valeur existe bien sûr ! Mais elle c’est déplacée.
La valeur aujourd’hui, est, de mon point de vue sur :
On sait tous que Facebook est un « gros truc », que pas mal de monde y est, et y passe pas mal de temps…
Mais, avant de lire cet article, je n’avais pas conscience, en fait, de l’ampleur du « machin ».
L’article part de l’analyse suivante :
Ce que dit ce diagramme, c’est que
Si ce diagramme est juste (ça reste à vérifier !), cela veut dire que Facebook devient, est devenu « le » web, pour pas mal d’internautes.
Est-on passé d’un « web ou l’on cherche » à un « web ou on est en relation » ?
Qu’en pensez vous ?
(merci Benjamin !)
Cela fait plusieurs années que je connais Olivier.
J’ai pensé que ça pourrait vous intéressé d’en savoir plus sur Altics, et son savoir faire.
voici donc une petite interview :
Bonjour Olivier, peut tu nous dire en quelques mots qui est Altics :
L’Altics Team teste (en laboratoire Eye Tracking ou à distance) et améliore la performance des sites marchands.
Notre crédo : moins de grains de sable pour l’e-shoppeur, c’est plus de ventes pour l’e-marchand J
Avec plus de 6 000 heures de tests au compteur, environ 100 tests présentiels par mois depuis 5 ans, je peux vous dire que les LABO ergonomiques d’Altics en ont vu des vertes et des pas mures 😉
Pourquoi demander l’avis d’utilisateurs ?
Parce que :
1 – c’est lui qui achète (ou PAS)
2 – il n’a pas la tête dans le guidon (le recul c’est important)
3 – la richesse de ce qu’il dit / fait / regarde est irremplaçable
Demander tôt l’avis aux utilisateurs fait économiser de l’argent.
Pour les curieux Philippe Mallein qui a inventé la méthodologie CAUTIC est mon mentor. Je l’ai connu en 1996.
Quelques phrases mythiques entendues lors de tests utilisateurs :
- A propos de l’expérience d’achat : « Pour trouver une pièce auto il faut avoir un trèfle à quatre feuilles ou une pate de lapin »,
- A propos d’une page d’accueil : « C’est la caverne d’Ali-Baba ce site »,
- A propos du moteur de recherche : « Google le fait alors pourquoi ce moteur ne corrigerait-ils pas les fautes ? »
Après, il faut garder en tête que l’utilisateur n’a pas toujours raison (loin de là). Rien ne remplace la bonne offre aux bons prix poussée au bon moment à la bonne personne.
Mais ça, ce n’est pas de l’e-Commerce. C’est du Merchandising, apparu à la fin des années 70.
C’est qui un utilisateur ?
C’est une personne qui correspond à la cible du site. Un grand père qui achète des jouets pour son petit fils sur King Jouet. Une maman qui souhaite acheter une poussette sur Oclio.com. Un ado qui trouve de belles Converse sur Spartoo.com. Ou bien un automobiliste qui veut changer ses pneus (sur PopGom.com) ou réparer son alternateur (sur Mister-Auto.com). Je m’aperçois que je n’arrive pas à citer tous les clients Altics alors, le plus simple, c’est de les retrouver là > http://bit.ly/c8piQw
Comment fait on pour prendre les avis des utilisateurs ?
Il faut 3 principales qualités pour cela (je salue Emilie responsable du pôle Etudes chez Altics et son équipe) : l’écoute, le sens de la synthèse, et une formation ergonomique doublée d’une expertise e-Commerce. Notre process mis au point par 3 années de R&D est strict et entièrement internalisé : nous recrutons, effectuons les passations, analysons et proposons des recommandations.
Cela nous permet d’aller très vite et d’être pertinent. Bien sûr ajoutez à cela une forte expertise e-Commerce pour transformer tout cela en actions pour augmenter les ventes.
Pour voir les photos, c’est par là > http://on.fb.me/joZLy5
Quelles techniques pour quels objectifs ?
Tout dépend de ce que l’on cherche.
1 – Observer les comportements, et repérer les grains de sable ?
Le test utilisateur individuel (Eye Tracking ou non) sera idéal. Très complémentaire d’un Audit e-Merchandising et d’une WebAnalyse (qu’Altics proposent aussi)
2 – Reccueillir des attentes ?
2 ou 3 belles tables-rondes collectives (6-8 personnes) suivi d’un questionnaire et le tour est joué.
Comment fait on pour prendre l’avis des utilisateurs, sur un site qui n’est pas sorti ?
On demande au client les maquettes graphiques montées en (faux) HTML.
Puis on recrute et on organise les sessions de test individuels (1h environ) dans nos labos ou à distance.
6 à 8 tests suffisent en labo. A distance, on peut aller jusqu’à une centaine de personnes.
On peut aussi faire du collectif, ou mixer les deux. La force d’Altics c’est de monter une Etude sur mesure pertinente très rapidement.
Quelle logique d’accompagnement ? (dans la durée)
Aux UK, un site sur 2 est testé par de vrais gens.
En France, l’e-Commerce ne représente que 6,5% du retail. Plus de 10% aux UK. Et 8,5% en Allemagne.
Même si la France aura 100 000 sites e-Commerce en fin d’année, on est en retard.
Dans 2 ans, l’idée de sortir un site e-Commerce sans le tester avant paraitra folle car la professionnalisation arrive à grands pas.
Je pense qu’il faut tester les sites au moins tous les trimestres.
D’ailleurs, nous signons de plus en plus de contrat annuel avec nos clients, soit pour tester les sites / les newsletter, soit pour coacher les e-marchands.
Quels sont les limites des approches orientés utilisateurs (Steve jobs dit « pas de focus group ») 😉 et comment y réponds tu ?
Jobs est un visionnaire : il a réinventé 3 domaines : l’informatique (le Mac), la musique (iPod), l’internet mobile (iPhone), les tablettes (iPad).
Je crois qu’Altics a été la seule agence en Europe à tester l’iPad auprès de 150 personnes en mai 2010. L
L’étude est en téléchargement gratuit ici > http://bit.ly/aqjDno
Les limites des approches utilisateurs sont fortes. C’est pourquoi Altics mixe toujours l’expertise e-Commerce aux études utilisateurs.
Un peu à la manière d’un (bon) journaliste. Un bon papier est constitué de plusieurs sources.
Et les tests marchent aussi sur le mobile ?
Oui bien sûr. Nous testons mobiles et tablettes. D’ailleurs, pour ceux qui viennent au salon e-Commerce Paris en septembre, il n’est pas impossible qu’Altics ait une étude exclusive à vous présenter J
Mais Chuuuuut, en attendant, lisez déjà si vous le souhaitez nos 15 études e-Commerce sur l’e-Mailing, le bijoux (d’ailleurs je crois que tu t’es lancé dans ce secteur non ?), le tunnel d’achat…
Et pour conclure ?
Je vais te confier un secret. Je t’admire 😉 non seulement car tu fais parti des bloggueurs à publier chaque jour avec des articles de qualité. Mais aussi car tu fais partie des professionnels de l’e-Commerce que je respecte profondément. On devrait t’appeler le Zizou de l’e-Commerce.
C’est malin, tu veux que je dise quoi après ça ? 😉
Merci, à bientôt !
Altics, vous connaissez surement, est une agence spécialisée dans la « user experience ».
Altics nous propose une étude, centrée sur le marché du ski :
1. Seuls 40 % des skieurs ont déjà acheté leur forfait en ligne
2. Les réductions : facteurs décisifs à la réservation de forfait
3. 70 % d’abandon d’achat depuis les sites des offices du tourisme
4. 59 % des freins concernent l’offre et la navigation
5. Un accès à la vente compliqué depuis la page d’accueil
6. Une présentation de l’offre qui manque souvent de clarté
7. Une gamme de forfaits incomplète qui ne répond pas aux attentes
8. Un délai de livraison trop long qui nuit aux ventes
9. Une assurance annulation majoritairement oubliée
10. Des sites qui ne répondent pas aux codes e-commerce habituels
Vous pouvez la télécharger sur le site d’Altics
J’étais à l’AG de la Fevad :
Bravo et merci à toute l’équipe, qui fait un super boulot !
Cet évènement, c’est l’un des moments fort, pour se retrouver entre pro, et échanger, refaire le monde.
L’un des thèmes de la soirée était : le e-commerce en 2020 !
Nouveaux challenges technos, avenir des marques, Opportunités à venir, Google, Facebook…
Si le e-commerce a 15 ans, comment sera-t-il dans 15 ans ? Difficile à dire.
Mais ce qui m’a marqué LE mot qui est ressorti comme une évidence, c’est EMOTION.
Oui, je pense qu’effectivement, l’enjeu majeur est bien résumé par ce mot : émotion.
L’émotion, c’est la clé d’une relation, d’une proximité très forte avec chaque client.
L’émotion, c’est bien ce que cherche tous les « marketeurs ».
Cela permet de bien résumer les challenges à venir : la proximité, avec les produits et les gens, la richesse des relations, des échanges.
Normal, indispensable même, quand on fait du e-commerce, de s’intéresser aux réseaux sociaux.
Et une façon simple d’avancer, c’est de mettre un bouton « like » sur la page produit.
Bonne idée.
Et si l’internaute veut parler du produit sur Twitter, pourquoi ne pas l’aider ?
Au fait, Google vient de lancer son propre bouton :
Mais pourquoi s’arrêter là ? Et si…
Vous voyez l’idée ?
Clairement, ce n’est pas la bonne solution.
Les internautes sont avant tout sur le site pour acheter. Tous ces liens, vers des réseaux sociaux, c’est très bien, mais ce sont des distractions, des éléments qui font partir les internautes, sans garantie qu’ils reviennent.
C’est bien de proposer des fonctions liées aux réseaux sociaux, mais bon, proposer trop de choix n’est pas une bonne idée.
Mon avis est que cela montre bien la non maturité de ce sujet 😉
Il reste à inventer le lien « soft » entre les sites e-commerce et ces espaces « sociaux » !