Architecture du système d’information e-commerce – 2

Voici donc la suite de ce billet, ou l’on parle donc de l’architecture du système d’information.

Vous avez donc un moteur e-commerce en place.

Vous avez créé un lien vers une solution de comptabilité, qui permet d’automatiser la descente des commandes dans la compta.

La question intéressante, c’est la gestion des clients :

La moteur e-commerce propose bien sûr une base client.

En fait, on gère plusieurs choses très différentes associées aux clients :

  • Le compte utilisateur, utilisé pour se connecté sur le site et pour effectuer des achats
  • L’abonnement à (aux) news letters
  • La liste des commandes passées par le client
  • L’historique associé au site : liste des visites, produits et catégories visitées, liste des paniers, des recherches…
  • Les emails envoyés, liés au traitement des commandes (ce qu’on appelle souvent les emails transactionnels)
  • Les emails marketing envoyés (newsletter, relance suite à abandon de panier, …)
  • Les échanges avec le client, suite à un appel de sa part ou suite à un problème. Cela peut être en avant vente, ou en après vente. Ces échanges peuvent se faire sur différents suport : téléphone, chat, mail. Un échange peut mixer différents support (le client appelle, on lui répond par mail, …)
  • Les éléments liés à la fidélité : carte, points accumulés, …
  • Les éléments liés à des opérations commerciales : bons de réductions, …

Et pour les entreprises multi canal, on doit gérer des informations liés à chaque canaux.

Comme je le disais, la brique e-commerce gère une partie de ces informations, mais pas toutes, et la brique e-commerce ne couvre pas tous ces besoins.

Si on « laisse aller les choses », on va avancer par petites touches sur tous ces sujets, sans avoir un référentiel client : un endroit ou stocker toutes les informations associées au client.

On va donc rapidement se retrouver avec un système composé de briques hétérogènes, sans cohérences les unes avec les autres.

Une première solution peut consister à enrichir la solution e-commerce avec des éléments CRM.

Malheureusement, cette solution n’est pas très réaliste, dès que les enjeux deviennent un peu important.

On doit donc aller rapidement vers une architecture ou on a au moins deux briques : une brique e-commerce et une brique CRM.

Déjà, si on arrive à tout couvrir avec seulement deux composants, c’est très bien.

Ce n’est pas si facile parce qu’il n’y a pas, aujourd’hui, de solution CRM qui couvre bien tous les sujets.

On doit donc partir de solutions existantes, et les adaptés au contexte du e-commerce.

Dans cette configuration, on aura toujours 2 bases clients : celle de la solution e-commerce et celle de la solution CRM.

Il faut donc bien définir les flux d’échanges entre ces solutions, de manière a garder la plus grande cohérence entre ces système.

Il faut éviter, en particulier, de dupliquer toutes les données. Pourquoi ? Parce que si on duplique toutes les données, il faudra constamment tout synchroniser, pour que les données restent à jour.

On doit donc chercher un juste milieu, certaines données sont copiées, et d’autres non.

Niveau métier, il faudra travailler avec plusieurs back offices. Si on a les moyens, on peut également développer des passerelles « profondes » entre les solutions : je suis sur une commande, sur la solution e-commerce, et d’un clic, j’arrive sur la fiche du client qui a passé cette commande, dans le système CRM.

 

Site e-commerce cherche désespérément une charte graphique web

Une charte, c’est un ensemble de règles, qu’on va appliquer sur l’ensemble du site.

Cela doit définir la façon de présenter les différents éléments du site : les boutons, les liens, les images, les menus, …

Une charte doit en même temps permettre aux créatifs de s’exprimer, et… aux clients d’acheter !

Finalement, peu de sites sont réellement construits à partir d’une vrai charte.

C’est vraiment dommage, parce que le gain apporté par une charte est énorme :

  • Gain pour le développement, puisqu’on pourra réutiliser des composants standards, développés pour correspondre à la charte
  • Gain en temps de réponse, puisqu’on pourra factoriser pleins d’éléments : Javascript, CSS, images. Ces éléments ne seront chargés qu’une fois pour l’ensemble du site
  • Gain en performance commerciale, parce que l’internaute « apprend » inconsciemment et s’y retrouve mieux… pour peu qu’on ai respecté quelques règles standard du web

Amusez vous a regarder les sites : quels sont ceux qui proposent une interface cohérente ?

Et vous, que proposez vous à vos clients

Vous faites entrer combien de variables dans un graphique ?

Le dernier article : le monde en mouvement, donne une très bonne vision sur … pleins de choses : l’évolution du monde en 200 ans, les grands évènements historiques, les écarts, à différents moment de l’histoire, entre les continents et les pays…

Et tout ça avec un seul graphique !

Tout l’art ici est de choisir la bonne représentation, pour qu’en regardant le graphique, les choses apparaissent comme évidentes.

Dans cet exemple, on a :

  • Couleur des cercles : continent
  • Cercle : pays
  • Taille du cercle : population du pays
  • Axe Horizontal : Revenus moyens par habitant
  • Axe Vertical : Durée de vie moyenne
  • Temps : Temps. Le graphique est animé, et les déplacements dans le temps montrent les évolutions des autres paramètres dans la durée.

On a donc 6 paramètres dans un seul graphique !

Et tout cela donne du sens : le graphique est un support aux idées de Hans Rosling.

Ce résultat, qui apparait comme évident, ne est le résultat d’un vrai travail.

Bien souvent, quand on fait des graphiques, on ne prend pas le temps de réfléchir à la lisibilité du graphique, et les choses ne sont pas claires : la lecture n’est pas intuitive, et cela ne donne aucun sens particulier.

Bon, bien sûr, le cas de Hans Rosling est extrême, puisque ce gars a quasiment mis sa vie à construire ce graphique.

Mais cela donne un bon « benchmark » pour construire des tableaux de bords : quelle histoire veut on raconter, quelles sont les données essentielles, et comment les mettre en avant ?

 

Review du livre d’Emmanuel Gadenne, le Guide pratique du Quantified Self

Cet article est écrit par Julien Chaumond, fondateur de Productism et invité de François sur ce blog.

Le Quantified Self, vous savez, c’est le fait de récolter de manière systématique des données sur soi-même pour améliorer sa santé, sa productivité, bref sa vie 🙂

C’est une tendance qui se développe aux Etats-Unis depuis un ou deux ans, portée notamment par Kevin Kelly (le rédacteur en chef de Wired), et Tim Ferriss (l’auteur de The Four-Hour Workweek). Emmanuel Gadenne, l’un des précurseurs français du Quantified Self, vient d’écrire un livre sur le sujet (dispo sur Amazon) :

 

Le livre contient de très nombreux témoignages de personnes mesurant et analysant diverses données (alimentation, exercice physique, sommeil, travail, etc.) et qui nous font un retour d’expérience sur ce qui marche, mais aussi ce qui ne marche pas (car à l’extrême, tout quantifier n’a que peu d’intérêt).

 

Le livre est très orienté santé/qualité de vie (moins productivité ou business), car les applications Quantified Self qui rencontrent le plus de succès aujourd’hui sont dans cette catégorie. On apprend d’ailleurs dans le livre que la santé est le 3ème catégorie en nombre de téléchargements d’applications dans les App Store (que ce soit iOS ou Android — après les jeux et les réseaux sociaux sûrement ?).

On y trouve aussi plein d’infos sur les outils, et notamment sur les objets connectés. On connaissait déjà la balance connectée de Withings, ou le Fitbit (un capteur qui permet de « tracker » votre exercice physique au file de la journée), mais aujourd’hui des objets encore plus surprenants apparaissent, comme une raquette de tennis connectée, la Play’n’Connect 🙂 :

 

Il y a également beaucoup de startups Web sur ce secteur, notamment autour de l’aggrégation des données avec par exemple Sen.se (fondée par rafi Haladjian, le créateur du Nabaztag), Didthis, etc.

Bref, un livre à recommander !

Nouveauté facebook : le bouton « Promote »

Cet article est écrit par Antoine d’Arifat, DG de Brand Online Commerce, invité de François sur ce blog.

La news est passée un peu inaperçue en France. Normal, le boton « Promote » a été lancé d’abord aux US. C’est l’équipe de notre filiale américaine qui nous en a parlé ce matin comme d’une évidence.

Le bouton « Promote » permet de booster la visibilité des posts de votre page. Ce bouton apparaît directement sur la gauche du bouton « Publier ». Vous pouvez choisir de promouvoir votre publication dès sa mise en ligne ou à postériori. Vous définissez un budget global. Facebook vous indiquera une estimation du nombre de personnes qui seront « atteintes ».

Voici comment cela se présente lors d’une nouvelle publication

On retrouve la même possibilité sur des publications déjà en ligne ici

Bien entendu on ne peut pas promouvoir des news qui ne seraient plus très « fraiches ». Cela serait nuisible à la pertinence des fils d’actualités de vos fans. La possibilité de promouvoir son post n’est disponible que pendant 3 jours.

Cet nouvelle possibilité permet de donner un coup de « boost » à une publication en particulier qui va apparaître en bonne place dans le fil d’actualité des fans de votre page. Ce qui est très différent de la possibilité de promouvoir un post par de la publicité. Cette deuxième option existe déjà mais transfère le lien vers la news du coté droit de la page au milieu des publicités. Cette zone est par nature beaucoup moins regardée par la communauté des utilisateurs facebook.

Comme souvent pour facebook, cette nouvelle possibilité de promotion de contenu de pages va vers une surexposition des fans des pages à leurs publications. Cela va dans le sens des marketeurs. Mais cela va aussi avoir un impact négatif sur l’acquisition et la rétention de fans. Ils vont être en moyenne plus durs à convaincre car sûrs d’être surexposés. Ils coûteront plus cher à acquérir. Peu à peu les fils d’actualité des membres ressembleront de plus en plus à leurs boîtes mails, envahies par des mails promotionnels dont les cadences s’emballent d’année en année.

Bref, vous l’aurez compris, cette nouvelle possibilité de mettre en avant du contenu de vos pages arrive. Ne ratez pas l’occasion d’être parmi les premiers à l’utiliser. Mais soyez vigilants de ne pas en abuser au risque de perdre une partie de votre communauté de fans.

En attendant que cette option soit disponible en France voici quelques infos pour vous y préparer.

https://www.facebook.com/help/promote

 

Les aperçus de produits directement dans Twitter !

Cet article est écrit par Julien Chaumond, auteur du livre Social commerce et fondateur et CEO de Productism. Vous pouvez aussi suivre Julien sur Twitter.

Nous en parlions il y a quelques mois pour les produits Amazon : il va bientôt être possible, pour un plus grand nombre de sites partenaires (sites d’une certaine taille tout de même donc) d’utiliser les expanded tweets, c’est-à-dire des aperçus des liens partagés (fiches produits par exemple dans le cas du e-commerce, mais aussi articles de blog, etc.) directement dans le flux Twitter, ce qui d’après Twitter augmente le taux de clic et donc le trafic vers les sites partenaires.

— Un exemple d’Expanded Tweet pour un site de contenu —

— La preview d’un produit Amazon (avec photo produit, titre, descriptif) —

Samedi dernier se tenait dans le cadre de Futur en Seine (un événement sur les technologies en Ile-de-France) le premier événement développeurs de Twitter, avec des équipes de Twitter US.

Les équipes de Twitter ont donc profité de cette occasion pour présenter les expanded tweets (appelés Twitter Cards pour les développeurs) :

Concrètement, les sites partenaires doivent ajouter des balises très semblables aux balises Open Graph Protocol de Facebook (et partiellement compatibles, d’ailleurs), ce qui permet de spécifier une image et une description à afficher directement dans le flux Twitter lorsque l’URL de la page est partagée.

Twitter ouvre donc progressivement les partenariats Expanded Tweets avec des sites d’une certaine taille — pour postuler, c’est ici !

De l’importance de bien utiliser une solution e-commerce

Vous avez de grandes ambitions, et vous souhaitez refaire votre site e-commerce.

Vous avez fait (ou fait faire) un cahier des charges.

Vous avez choisi une solution open source (prestashop ou magento) et vous avez sélectionné une bonne agence, qui va faire les développements.

Quelques mois plus tard, le nouveau site est en ligne.

Bien sûr, tout n’a pas été facile : certaines fonctions qui étaient dans le cahier des charge n’ont pas été développées. Le planning a dérapé, …

Mais bon, globalement, le nouveau site est là, et vous êtes plutôt content d’avoir un nouvel outil, qui va vous permettre de décrocher la lune.

…

Rapidement, vous déchantez. On vous avait vanté les mérites de la solution open source choisie, la richesse fonctionnelle, les milliers de modules, la communauté.

Votre sentiment est d’être coupé de tout ça !

Pourquoi ?

Parce qu’a chaque fois que vous voulez ajouter une fonction, qui normalement s’active d’un simple clic depuis le back office, votre site est tout cassé.

Ou alors vous installez un module, et le résultat est le même : au mieux, le module ne fonctionne pas. Au pire, il casse le site.

Pourquoi tant de haine ?

La raison est simple : l’agence qui vous a développé votre boutique n’a pas respecté les standards de la solution. Au lieu de faire des développements sous forme de modules, de respecter l’architecture de la solution, ils ont « tapé dans le dur » et modifié directement le code du coeur de la solution.

Le résultat est que la boutique fonctionne… Mais que plus rien n’est évolutif. Vous devez faire développer toute évolution.

Moralité : il est super important de bien valider que la boutique que vous développez respecte les choix d’architecture de la solution retenue.

Pourquoi livrer en France n’est pas simple ?

Cet article est écrit par Augustin GUELDRY, fondateur de COLICOACH Conseil livraison et logistique e-commerce et du blog Livrezfacile.

Le 3ème marché européen du e-commerce, la France, continue sa croissance avec en 2011 une croissance de 22% et un C.A de plus de 37milliards d’euros et un panier moyen de 90€.

Je ne vais pas vous présenter ici tous les moyens qui permettent de booster vos ventes sur internet, il y a de nombreux spécialistes comme François pour cela 🙂

Je vais plutôt essayer de vous présenter le contexte de la livraison en France.  A la différence du web, en logistique les barrières ou contraintes géographiques ne sont pas encore abolies.

UN CONTEXTE GEOGRAPHIQUE TRES DIFFERENT :

Alors d’abord un petit rappel du contexte géographique car nos cours d’écoles sont maintenant un peu loin … et les réalités opérationnelles sont rarement rappelées dans notre monde « dématérialisé ». Pourtant elles ont une grande incidence sur la livraison de vos commandes et l’on ne peut comprendre la livraison aux particuliers sans cela ! Pour appréhender la spécificité de la France, il faut la comparer à ses voisins les plus proches et acteurs du e-commerce comme elle.

Géographie du 1er marché e-commerce européen : L’Allemagne

87% de la population est citadine et l’Allemagne ( 82 millions d’hab. 357.000km2 soit 231hab./km2) connaît une répartition démographique équilibrée sur son territoire avec 13 villes de plus de 500.000 hab. telles que Berlin à l’Est, Francfort à l’Ouest, Hambourg au Nord, Stuttgart au Sud-Ouest et Munich au Sud-Est. Le réseau national routier représente environ 8 % du routier total allemand. Cette répartition harmonieuse a permis de développer un réseau de transport dense où aucune région du pays n’est à l’écart des grandes voies de circulation.

Carte Allemagne :

Géographie du 2ème marché e-commerce européen : Le Royaume Uni

84% de la population du Royaume Uni est en Angleterre (51 millions d’hab. sur 130.00km2 soit 395hab./km2). L’essentiel de la population est concentré sur une sorte de quadrilatère d’à peine 300km de côté entre Londres et Bristol au Sud et Liverpool et Leeds au Nord. ( 5 villes de + de 500.000 hab.) Le réseau national routier représente environ 2,5 % du routier total anglais mais les faibles distances à couvrir constituent un atout indéniable pour la distribution de colis.

Carte Royaume Uni

 

Géographie du 3ème marché e-commerce européen : La France

La France ( 63 millions d’hab. 550.000km2 soit 115hab./km2 seulement Données de la métropole) connaît une répartition démographique déséquilibrée sur son territoire avec les principales agglomérations réparties le long du ligne Nord – Sud de 1000km (Lille- Paris Lyon et Marseille). La centralisation excessive autour d’une agglomération parisienne de plus de 12millions d’hab. ! Cette centralisation historique a engendré la création d’un réseau routier en étoile autour de Paris qui ne facilite pas les transports entre les régions. Enfin ce poids excessif de la zone parisienne (20% de la population totale française) crée des régions faiblement peuplées et éloignées des principaux axes routiers et cela sur un territoire 57% plus grand que l’allemand et 4 fois plus grand que l’anglais !! Le réseau national routier représente environ 4,5 % du routier total français.

Carte France

Vous comprenez maintenant mieux je l’espère l’importance de la géographie dans le e-commerce. On efface pas en quelques années le résultat de siècles de circulation et de répartition des hommes sur un territoire.

L’incidence de cette situation se retrouve à plusieurs niveaux dans la distribution des colis. En effet le e-commerce, en voulant abolir les distances pour rendre accessible les produits à tous et à toute heure, a souhaité proposer un délai unique. Mais cette promesse a un coût :

1° Les délais :

L’étendue du territoire et la faible densité de population (50% plus faible qu’en Allemagne et 70% plus faible qu’en Angleterre) a un impact sur les délais de livraison. Le Sud de la France est ainsi souvent distribué en 48H00 ou génère des surcoûts pour une distribution en 24H00.

2° Les coûts :

Le manque d’homogénéité de répartition des habitants sur le territoire, avec par exemple des régions à faible densité comme le Sud-Ouest ou le Centre de la France, rend la distribution plus coûteuse puisque la couverture de ces espaces est plus délicate.

3° La fiabilité :

Ce territoire spécifique fragilise la fiabilité au quotidien des livraisons puisque le moindre imprévu n’est généralement pas rattrapable. Un colis qui rate la navette au départ de Lille ou Paris subira automatiquement un retard pour atteindre Lyon ou Marseille en raison de la distance. Les zones rurales étendues et faiblement peuplées ou les régions montagneuses sont aussi des réalités que l’on ne peut ignorer.

Ce contexte géographique de la France a façonné la constitution et l’évolution des réseaux de transport depuis des décennies avec un réseau en étoile autour de Paris qui ne favorise pas les échanges inter-régionaux.

Nous verrons dans un prochain article le fonctionnement et les acteurs de la livraison en France. Vous pourrez ainsi mieux appréhender le moyen d’optimiser votre distribution dans ce pays toujours un peu à part…