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Netwave WebSales Booster : une nouvelle solution pour pousser les bons produits aux bons moments

Améliorer son taux de transformation, augmenter le montant du panier, tout e-comerçant souhaite cela.

Conséquence, pas mal d’acteurs vous abordent, avec cette promesse.

Vous allez sur un salon e-commerce, ou e-marketing, et beaucoup de boites font cette proposition : « Améliorez votre taux de transformation ».

Et c’est vrai que pour faire ça, on peut jouer sur de très nombreux facteurs : la qualité du site, la qualité de l’offre, les temps de réponses, …

Parmi cet ensemble de possible, une famille de solutions vous proposent d’atteindre ces objectifs, amélioration de la performance commerciale du site donc, en vous aidant à proposer les bons produits aux bons moments.

Là encore, on peut atteindre cette promesse de plusieurs façons. Celle qui nous intéresse aujourd’hui, c’est le « push » de produits ou d’informations, en complément des pages.
Il s’agit de ces encarts, un peu comme des publicités sur les sites.

Ce sont par exemple des produits mis en avant sur la home page ou sur des pages listes.

Ce sont des suggestions d’autres produits « intéressants » suggérés sur les pages produits.

Ce sont d’autres propositions, pour compléter le panier, sur la page panier.

On peut trouver encore bien d’autres exemples… (allez voir sur Amazon si vous voulez des idées 😉 )

Pour faire ça, on peut essayer de gérer des liens entre les produits, qui permettrons de pousser les bonnes informations, en fonction du contexte.

Mais ce travail manuel a plusieurs limites :

  • Il devient vite fastidieux, parce que la combinatoire est très élevée.
  • Plus embêtant, comment savoir quels sont les bonnes propositions à faire ?
  • Encore plus grave : suivant le contexte, les éléments à pousser peuvent être très différents.

Si on ne peut pas faire le travail à la main, il va falloir le faire de manière automatique.

Cette longue introduction pour vous parler de Websales Booster.

C’est une nouvelle solution, développée et commercialisée par NetWave (ancien Linea Soft).

Leur solution fait exactement ce dont je viens de parler :

  • Des capteurs permettent de « savoir » ce que fait l’internaute,
  • Des « règles métiers » permettent d’en déduire ce qui semble intéressant de « tester » auprès de l’internaute
  • Des « templates » permettent de pousser les différentes informations aux bons endroits.

La solution se met en oeuvre avec une intégration technique, qui doit pouvoir être plutôt légère (5 à 10 jours).

La solution démarre sur un mode « apprentissage » d’un mois. Durant cette phase, le moteur ne fait aucune suggestion, mais « apprend » à partir de ce qui se passe sur le site.

Ensuite, le moteur commence à pousser ses propositions. Cette bascule est progressive : au début, le moteur ne fait des suggestions que sur une petite partie des internautes (5% par exemple).

Avantages :

  • Si les suggestions ne sont pas bonnes, cela n’impacte pas l’ensemble du site.
  • Cela permet de faire de l’AB testing, et de comparer la performance de la solution

La solution cible plutôt les gros sites, voir les très gros.
Un élément qui pousse Websales a aller dans cette direction, c’est que la solution a besoin de beaucoup de données, qui sont donc difficile à collecter sur les « petits » sites.

La solution est vendue en mode SAAS, avec un prix de 10 000 € pour 1 millions de visiteurs traités.
Autrement dit, le visiteur traité coute 1c €.
Le client achète un « pack » de millions de visiteurs à traiter (exemple : 6 packs pour traiter 6 millions de visiteurs). Ensuite, dès que la « réserve » de visiteurs à traiter est consommer, il doit racheter des packs.
Bien sûr, l’achat de packs est dégressifs.

La solution est actuellement en Beta test, sur plusieurs sites.

A suivre !

Classer les produits d’un site e-commerce, trop facile !

Comment classer les produits sur un site e-commerce ?

Classer les produits ? C’est simple.

Prenons un exemple : une librairie en ligne (j’aurai pu prendre n’importe quel exemple…)

On va classer les livres de manière thématique, comme en librairie : Les romans, les essais, les livres touristiques, les livres sur le sport, …

Bonne idée ;).

Sauf que, sauf qu’on peut aussi classer les livres par auteur.

Heu, on peut également classer les livres par collection (Pleïade, Poche, …).

Hum, il serait mieux de classer les livres par date de sortie.

Au fait, on veut pouvoir faire des classement marketing : la fête des mères, la saint Valentin, Noël, ….

Bon, vous l’avez compris, il n’y a pas qu’une clé d’entrée. Pour tout catalogue, en se creusant un peu la tête, on trouve plusieurs façon d’entrer.

Et ne croyez pas que ce n’est pas important !

Ce qui est en jeu, c’est le taux de transformation du site, et son référencement naturel.

Le taux de tranformation, parce que l’internaute trouvera, ou pas, ce qu’il cherche, en fonction de ces choix de navigation.

Le SEO parce que ces clés d’accès impactent le référencement naturel.

Bon, la chance qu’on a avec le numérique, c’est qu’on peut créer plusieurs clés pour un seul site.

On peut, pour rester sur notre exemple, classer les livres par thématiques, et par auteur.

Mais on doit faire des choix, il n’est pas raisonnable de tout proposer à l’internaute.

Alors, comment choisir ?

C’est une bonne question ;).

A mon sens, c’est un travail itératif. On commence d’une certaine façon, qui nous semble la meilleure. On s’appuie sur l’expérience interne (ce qu’en disent les commerciaux habitués à vendre aux clients). On doit aussi prendre en compte l’avis du SEO et de l’ergonome.

Ensuite, on analyse ce qui se passe sur le site, et on adapte au fur et à mesure.

Pouvoir faire ça, ça veut dire plusieurs choses :

1) On doit être capable n’analyser ! Ce n’est pas si évident que ça. Cela veut dire qu’on aura défini des indicateurs permettant de mesurer la performance de telle clé d’entrée, par rapport à telle autre.

2) On doit avoir un moteur e-commerce capable de gérer des arborescences riches et multiples. Les produits doivent pouvoir être dans plusieurs catégories simultanément.

3) La solution en place doit avoir été suffisamment bien faite pour qu’il soit possible de « jouer » avec les catégories : on doit pouvoir modifier les clés de navigations, sans avoir à tout refaire.

Enfin, il faut bien voir que les différentes clés de navigations s’entrecroisent. Ce que je veux dire, c’est qu’on doit pouvoir utiliser une clé comme filtre, quand on rentre dans le catalogue avec une autre clé. Exemple : je rentre dans le catalogue par le thème « Roman contemporain ». Je peux ensuite filtrer par auteur, date de parution, prix. Réciproquement, je rentre dans le catalogue par auteur. Je peux ensuite filtrer par thématique. Là encore, l’outil e-commerce doit le permettre.

Alors, comment on le classe, ce catalogue 😉 ?

Les mauvaises pratiques – Opt-in pour mail d’abonnement

Vu sur un site e-commerce, les deux messages sur la même page du processus e-commerce!

J’ai remplacé la marque par YYY :

En nous communiquant votre numéro de téléphone, vous acceptez de recevoir par téléphone et/ou par sms les offres commerciales de YYY, si vous ne le souhaitez pas, cochez la case suivante et/ou de nos partenaires, si vous ne le souhaitez pas, cochez la case suivante

YYY est responsable de la collecte et du traitement des données à caractère personnel que vous avez bien voulu nous confier. Les informations nominatives obligatoires collectées par YYY sont nécessaires au traitement de votre commande et à la gestion de nos relations commerciales. Conformément à la loi « Informatique et Libertés », vous disposez d’un droit d’accès, d’interrogation, de rectification et d’opposition aux données vous concernant. Par notre intermédiaire, vous pouvez être amené à recevoir par e-mail les offres YYY, si vous ne le souhaitez pas, cochez la case suivante  et/ou de nos partenaires, si vous ne le souhaitez pas cochez la case suivante  ou cliquez sur le lien de désinscription figurant en bas de chacune de nos offres. Vous pouvez être amené à recevoir par courrier des offres YYY, si vous ne souhaitez pas, cochez la case suivante  et/ou de nos partenaires, si vous ne le souhaitez pas cochez la case suivante

Tout est nul : le texte, tourné de manière incompréhensible. Le non respect de l’internaute qui doit cocher les cases pour se désinscrire, y compris des emails des « partenaires »…

Bref, a éviter !

Livre blanc sur le clic to call, par iAdvize

Le clic to call permet d’aider le client à entrer en relation avec le marchand. C’est donc une bonne idée pour réduire les distances, et améliorer le taux de transformation.

iAdvize est une solution qui se développe bien d’après ce que j’entends 😉

Ils bénéficient maintenant d’une bonne expérience sur ces sujets.

C’est donc intéressant d’écouter ce qu’ils ont à dire. Ils viennent de sortir un livre blanc.

Voici quelques slides de présentation :

Extrait : livre blanc Click to Call, chiffres clés et best practices

View more presentations from iAdvize

Communiquer sur Internet, pour dire quoi ?

Beaucoup de monde parle sur Internet, mais pour dire quoi ?

On peut communiquer sur tout un tas de supports : Facebook et ses frères, Twitter, un blog, un forum, un site perso, ….

Bon, mais qu’a-t-on de si intéressant à dire ? quelle posture ? Quelles objectifs ?

Certains communiquent de manière très égo-centrique

Ce matin, j’ai été malade….

Encore 2h d’attente chez le dentiste….

Vous voyez le genre ? Clairement passionnant 😉

Pas vraiment d’objectif…

D’autres utilisent la communication d’un point de vue purement commercial

Encore 3 contrats gagnés cette semaine

Pour le coup, on voit bien l’objectif, mais peut être est-ce un peu trop direct, non ?

Certains prennent un ton hypra branché, pour faire plus cool

On a déchiré grave cette semaine…

D’autres enfin vous expliquent qu’ils sont décidément les plus forts

Bidule, la seule boite sérieuse du domaine machin…

Ah oui, il y a ceux qui expliquent que les autres sont nuls ;).

Surtout, il y a la grande majorité des sites qui ne font que reprendre une info, sans y ajouter la moindre valeur.

Certains, enfin, essaient de créer du contenu original…

Alors,communiquer sur Internet, pour dire quoi ? Avec quels objectifs ?

Et pour ce blog, je vous laisse me classer ou vous voulez 😉

 

Conception du site e-commerce – Quels critères pour décider ?

Concevoir un site, c’est, sur chaque page, sur chaque élément du site, se poser tout un tas de questions.

Doit on ajouter telle option sur telle page ?

Et si l’internaute veut faire ceci, ou cela ?

Si on est plusieurs autour de la table, les idées vont fuser, et cela permet d’être sûr de bien regarder les choses sur plusieurs angles de vues.

C’est très bien.

Sauf que…

Sauf que, si on avance comme ça, on va rajouter tout un tas d’options, de liens, de boutons.

Le site va être « boursouflé ».

Le site est conçu sans cohérence, sans ligne claire.

Surtout : on ne drive pas la conception en fonction de critères de performance : principalement SEO et performance commerciale.

Il est fondamental, dans cette phase, de définir et de garder ces objectifs en tête.

L’objectif n’est pas que l’internaute puisse faire facilement ceci ou cela.

L’objectif est de vendre plus ! (je sais, je suis un poète…)

Pour cela, on doit plutôt simplifier le site, de manière à ce que les choses apparaissent comme très claires, comme évidentes pour l’internaute.

Et, je le dis souvent, faire simple, c’est compliqué.

C’est compliqué parce qu’il faut arbitrer, arbitrer entre ce qu’on doit garder et ce qu’on doit retirer.

A ce stade, c’est souvent bien utile de faire appels à des pros ;).

Mais personne n’a la science infuse. Tout site doit faire ce travail de manière itérative.

Faire de manière itérative, cela veut dire bien mesurer ce qui se passe sur le site. Cela veut donc dire mettre en place les outils d’analytics… avec la mise en place d’indicateurs adaptés aux questions qu’on se pose (aller au delà du paramétrage par défaut donc).

Cela veut dire aussi, si possible, faire des tests AB.

Tout un programme !

 

 

Les soldes : 3 2 1…

Le métier du e-commerce est un métier, pour la plupart des cas, saisonnier.

L’affluence des clients, des commandes, varient énormément, en fonction des moments forts de l’année.

Les serveurs chauffent, les équipes logistiques sont doublées, triplées, pour gérer l’afflu de commandes à traiter.

Il n’est pas rare d’avoir un écart de 1 à 10 entre une période « normale » et Noël, ou les soldes.

Les soldes, justement, c’est encore pire, parce que le début est une date et une heure fixe.

Encore, Noël, ou la Saint Valentin, les ventes sont réparties, quelques semaines à l’avance.

Les soldes, c’est « top départ ».

Justement, cette année, c’est mercredi 11 janvier, à 8h.

Bien sûr, certains sites tricheront, et lanceront les soldes à minuit.

Comme chaque année, certains sites vont tomber sous le poids des visiteurs.

Bonnes ventes à tous !

Un site e-commerce mondial

Quand on « regarde de loin », on peut s’imaginer qu’un site e-commerce, cela permet « d’un coup » de vendre dans le monde entier !

Le site est visible pour tous les pays !

Oui, c’est vrai… Mais pas tout à fait ;).

En fait, pour vendre dans le monde entier, il faut y aller… étape par étape.

Le site déjà, ne peut pas être le même pour tous les pays.

On peut faire une première étape, en gardant un seul site, avec deux versions :

  • Une version Française
  • Une version internationale, en anglais

Si, lors de la création du compte, on peut sélectionner le pays de livraison, c’est déjà un premier pas.

C’est un tout petit pas en fait ;).

Pour réellement vendre dans un pays, il sera bien plus efficace d’avoir un site adapté à chaque pays.

Cela permet d’adapter l’offre au marché.

Cela permet également de proposer un site en phase avec les habitudes de chaque pays.

Exemple : pour réellement vendre en Allemagne, mieux vaut mettre en place le payement préféré des Allemand : l’ELV (prélèvement).

Toujours dans l’esprit de bien adapter l’offre, il faut également revoir les conditions commerciales. Le droit du e-commerce n’est pas (encore ?)harmonisé, entre les pays. Il faut donc, par pays, définir les conditions d’annulations, de retour d’une commande.

En fait, il faut prendre tous les métiers du e-commerce, et se poser la question de comment adapter le métier au pays.

Il faut donc se poser la question pour le transport et la livraison, pour les conditions et le mode opératoire des retours, pour le call center…

Pareil pour le e-marketing, le SEO.
Pour réellement développer un site dans un pays, il faut travailler tous les sujets e-marketing localement : emailing, SEO, SEM, affiliation…

Bon, entre l’idée d’un site universel et la réalité, il y a une sacré marche, non ? ;).

De l’importance des filtres pour aider à (chercher) trouver le bon produit

Aider l’internaute à trouver le bon produit, voilà un bon sujet 😉

Il n’y a pas une bonne façon de faire. On ne sera jamais dans la tête de l’internaute, et le « chemin mantal » qui conduit l’internaute à choisir, au final, tel ou tel produit dépend de chacun.

Autre élément évidemment clé : le catalogue. Le problème n’est pas le même si vous avez 100 produits ou 10 millions.

Bon, mais au delà de ces généralités, certaines pratiques se sont bien développées, et permettent d’aider l’internaute.

Les filtres sont un bon moyen pour guider le client.

Les filtres sont présent sur pas mal de sites.

Sur la plupart des sites, les filtres sont affichés en colonne de gauche.

Exemple avec Fredhopper sur Alinéa :

Exemple avec Endeca, sur Vertbaudet  :

Mais on trouve aussi, sur certains sites, les filtres en ligne, en haut. Exemple avec Compario, sur Milonga :

Au fait, on n’a pas forcément besoin de prendre un outil de searchandising pour faire ça. Exemple sur Lepape, qui propose pas mal de filtres, avec Magento  :

 

On peut filtrer sur… pas mal de choses : le prix, la marque, la disponibilité, les avis consommateurs, la couleur, …

Mais si tout cela à l’air bien rodé, il se cache en fait derrière ces notions, des choix, qui, s’ils sont bien fait, permettent d’augmenter significativement le taux de transformation.

Déjà, l’ordre d’affichage des filtres est important. Quels sont les filtres à faire apparaitre en premier ?

Autre point important : bien choisir les filtres. Si on propose trop de filtres, l’internaute risque de s’y perdre. Pas assez de filtre, et il ne trouvera pas ce dont il a besoin.

Enfin, doit on permettre d’appliquer une recherche sur plusieurs valeurs pour un même critère ?

Exemple : je cherche un tee shirt, soit noir, soit marron.

Sur la couleur, je veux donc pouvoir ajouter deux valeurs. En terme informatique, il s’agit donc de pouvoir faire un « OU » : je cherche du noir OU du marron.

Certains sites proposent cette option. Exemple sur Sears, qui permet de sélectionner plusieurs valeurs pour les critères (marques dans l’exemple) :

Détail ? Non !

Ce sont bien ces détails qui permettent à l’internaute de trouver ce qu’il cherche rapidement.