Il s’agit de définir quelle relation avec les clients on veut avoir, et quelles outils on va mettre en place pour cela.
La relation client, c’est l’ensemble des échanges qu’on a avec un client : avant la vente, pendant la vente, après la vente.
Cela concerne donc les emails qu’on envoie, les différents échanges qu’on peut avoir avec un client, par mail, téléphone, chat, mais aussi contact physique quand on a un ou plusieurs points de ventes.
Bien sûr, cela touche aussi les réseaux sociaux aujourd’hui ;).
Bon, autant le dire tout de suite, la situation n’est pas la même pour les différents acteurs.
Pour un pur player, il y a du travail, je ne dis pas le contraire, mais avec de la volonté, on peut « écrire » une histoire cohérente, à moyens relativement légers.
On peut mettre en place un outil de CRM, sur le quel on va pouvoir monter en puissance, et centraliser les différentes informations associées au client.
Le CRM doit bien sûr être synchronisé avec le moteur e-commerce, qui est un point de contact évidemment clé du système.
Donc, en y mettant un peu d’énergie, on peut arriver à mettre en place des outils qui permettrons, au fil du temps, de bâtir une solution adaptée aux besoin de l’entreprise.
Bon, a ma connaissance, les échanges avec les clients sont gérés bien souvent via des systèmes qui ne dialoguent pas bien les uns entre les autres…
il y a donc pas mal de boulot sur ce sujet, même pour les pur player ;).
Maintenant, prenons le cas d’une entreprise qui a d’autres canaux pour vendre les produits, avec des magasins par exemple.
La relation client doit donc prendre en compte, dans un monde idéal, l’ensemble des interactions. Mais que sait on de ce que fait le client dans le magasin ? Pour la plupart de ces boites, les projets CRM ne vont pas jusqu’à « tracer » les clients. Il y a bien quelques enseignes qui mettent en place un programme fidélité, ou qui ont un programme de type CRM justement, mais rarement avec les informations qui permettraient de faire le lien avec les ventes en ligne.
Et si le client va en magasin pour un SAV, les choses sont rarement complètement « interconnectées ».
Bref, dans un tel cas, les choses sont bien plus complexes, parce que les relations client sont gérées par des canaux très hétérogènes, et le sujet CRM devient un sujet méga transversal… ce qui n’est clairement pas un avantage ;).
Alors ?
Cela veut dire simplement qu’il y a du boulot 😉
