François Ziserman : entrepreneur, IA et ébénisterie
Malinéa Conseil, l’agence de Catherine Barba, a réalisé une étude :
2020, La fin du e-commerce… ou l’avènement du e-commerce connecté.
Vous pouvez la télécharger ici.
Cette étude nous a été présentée lors de l’AG de la Fevad. Je ne peux que vous la conseiller, j’y ai participé ;).
Elle a été réalisée pour le compte de la Fevad et avec le soutien du Ministère de l’Economie, des finances et de l’industrie.
Cela fait plusieurs années que je connais Olivier.
J’ai pensé que ça pourrait vous intéressé d’en savoir plus sur Altics, et son savoir faire.
voici donc une petite interview :
Bonjour Olivier, peut tu nous dire en quelques mots qui est Altics :
L’Altics Team teste (en laboratoire Eye Tracking ou à distance) et améliore la performance des sites marchands.
Notre crédo : moins de grains de sable pour l’e-shoppeur, c’est plus de ventes pour l’e-marchand J
Avec plus de 6 000 heures de tests au compteur, environ 100 tests présentiels par mois depuis 5 ans, je peux vous dire que les LABO ergonomiques d’Altics en ont vu des vertes et des pas mures 😉
Pourquoi demander l’avis d’utilisateurs ?
Parce que :
1 – c’est lui qui achète (ou PAS)
2 – il n’a pas la tête dans le guidon (le recul c’est important)
3 – la richesse de ce qu’il dit / fait / regarde est irremplaçable
Demander tôt l’avis aux utilisateurs fait économiser de l’argent.
Pour les curieux Philippe Mallein qui a inventé la méthodologie CAUTIC est mon mentor. Je l’ai connu en 1996.
Quelques phrases mythiques entendues lors de tests utilisateurs :
- A propos de l’expérience d’achat : « Pour trouver une pièce auto il faut avoir un trèfle à quatre feuilles ou une pate de lapin »,
- A propos d’une page d’accueil : « C’est la caverne d’Ali-Baba ce site »,
- A propos du moteur de recherche : « Google le fait alors pourquoi ce moteur ne corrigerait-ils pas les fautes ? »
Après, il faut garder en tête que l’utilisateur n’a pas toujours raison (loin de là). Rien ne remplace la bonne offre aux bons prix poussée au bon moment à la bonne personne.
Mais ça, ce n’est pas de l’e-Commerce. C’est du Merchandising, apparu à la fin des années 70.
C’est qui un utilisateur ?
C’est une personne qui correspond à la cible du site. Un grand père qui achète des jouets pour son petit fils sur King Jouet. Une maman qui souhaite acheter une poussette sur Oclio.com. Un ado qui trouve de belles Converse sur Spartoo.com. Ou bien un automobiliste qui veut changer ses pneus (sur PopGom.com) ou réparer son alternateur (sur Mister-Auto.com). Je m’aperçois que je n’arrive pas à citer tous les clients Altics alors, le plus simple, c’est de les retrouver là > http://bit.ly/c8piQw
Comment fait on pour prendre les avis des utilisateurs ?
Il faut 3 principales qualités pour cela (je salue Emilie responsable du pôle Etudes chez Altics et son équipe) : l’écoute, le sens de la synthèse, et une formation ergonomique doublée d’une expertise e-Commerce. Notre process mis au point par 3 années de R&D est strict et entièrement internalisé : nous recrutons, effectuons les passations, analysons et proposons des recommandations.
Cela nous permet d’aller très vite et d’être pertinent. Bien sûr ajoutez à cela une forte expertise e-Commerce pour transformer tout cela en actions pour augmenter les ventes.
Pour voir les photos, c’est par là > http://on.fb.me/joZLy5
Quelles techniques pour quels objectifs ?
Tout dépend de ce que l’on cherche.
1 – Observer les comportements, et repérer les grains de sable ?
Le test utilisateur individuel (Eye Tracking ou non) sera idéal. Très complémentaire d’un Audit e-Merchandising et d’une WebAnalyse (qu’Altics proposent aussi)
2 – Reccueillir des attentes ?
2 ou 3 belles tables-rondes collectives (6-8 personnes) suivi d’un questionnaire et le tour est joué.
Comment fait on pour prendre l’avis des utilisateurs, sur un site qui n’est pas sorti ?
On demande au client les maquettes graphiques montées en (faux) HTML.
Puis on recrute et on organise les sessions de test individuels (1h environ) dans nos labos ou à distance.
6 à 8 tests suffisent en labo. A distance, on peut aller jusqu’à une centaine de personnes.
On peut aussi faire du collectif, ou mixer les deux. La force d’Altics c’est de monter une Etude sur mesure pertinente très rapidement.
Quelle logique d’accompagnement ? (dans la durée)
Aux UK, un site sur 2 est testé par de vrais gens.
En France, l’e-Commerce ne représente que 6,5% du retail. Plus de 10% aux UK. Et 8,5% en Allemagne.
Même si la France aura 100 000 sites e-Commerce en fin d’année, on est en retard.
Dans 2 ans, l’idée de sortir un site e-Commerce sans le tester avant paraitra folle car la professionnalisation arrive à grands pas.
Je pense qu’il faut tester les sites au moins tous les trimestres.
D’ailleurs, nous signons de plus en plus de contrat annuel avec nos clients, soit pour tester les sites / les newsletter, soit pour coacher les e-marchands.
Quels sont les limites des approches orientés utilisateurs (Steve jobs dit « pas de focus group ») 😉 et comment y réponds tu ?
Jobs est un visionnaire : il a réinventé 3 domaines : l’informatique (le Mac), la musique (iPod), l’internet mobile (iPhone), les tablettes (iPad).
Je crois qu’Altics a été la seule agence en Europe à tester l’iPad auprès de 150 personnes en mai 2010. L
L’étude est en téléchargement gratuit ici > http://bit.ly/aqjDno
Les limites des approches utilisateurs sont fortes. C’est pourquoi Altics mixe toujours l’expertise e-Commerce aux études utilisateurs.
Un peu à la manière d’un (bon) journaliste. Un bon papier est constitué de plusieurs sources.
Et les tests marchent aussi sur le mobile ?
Oui bien sûr. Nous testons mobiles et tablettes. D’ailleurs, pour ceux qui viennent au salon e-Commerce Paris en septembre, il n’est pas impossible qu’Altics ait une étude exclusive à vous présenter J
Mais Chuuuuut, en attendant, lisez déjà si vous le souhaitez nos 15 études e-Commerce sur l’e-Mailing, le bijoux (d’ailleurs je crois que tu t’es lancé dans ce secteur non ?), le tunnel d’achat…
Et pour conclure ?
Je vais te confier un secret. Je t’admire 😉 non seulement car tu fais parti des bloggueurs à publier chaque jour avec des articles de qualité. Mais aussi car tu fais partie des professionnels de l’e-Commerce que je respecte profondément. On devrait t’appeler le Zizou de l’e-Commerce.
C’est malin, tu veux que je dise quoi après ça ? 😉
Merci, à bientôt !
Orium est une société de e-logistique.
Son métier est donc de faire le lien entre le moment ou le client passe sa commande, et la réception du colis.
Voici une vidéo, intéressante, d’Olivier Moreau, PDG d’Orium.
Il nous parle de sa vision du e-commerce et de la e-logistique :
C’est l’un des sujets qui me passionne.
Justement, cette vidéo en parle :
Je suis plutôt d’accord : on n’invente jamais à partir d’une feuille blanche. On copie, on modifie, on transforme.
Hybris n’est pas un nouveau venu :
C’est une boite créée en Allemagne, en 1997.
Dès le début, la boite a ciblé son développement sur le e-commerce, le « PIM étendu » et le multi canal.
Comme je l’ai déjà évoqué, chaque solution à son barycentre.
Alors que certaines solutions sont clairement bâties pour faire la partie Front (produire du HTML pour faire des sites web), Hybris pense que le coeur du sujet, c’est pas le front, c’est le catalogue.
L’idée, c’est de se dire qu’entre l’ERP, le système d’information de l’entreprise, et les sites Front, il y a besoin d’un middleware.
Hybris est donc une solution logicielle, centrée sur le catalogue. Ils appellent ça le PCM : Product Content Management.
Concrètement, cette solution permet de définir la structure des produits, le classement, les médias … Bref, vous bâtissez un référentiel produit, à la hauteur des enjeux du Web et plus largement, de tous les canaux de ventes.
Ce référentiel sera souvent alimenté par un système de plus bas niveau (ERP ou équivalent).
A partir de ce référentiel, l’autre axe clé de Hybris, c’est le multi canal : Hybris permet de publier de manière cohérente, vers les différents canaux de vente : catalogue, Web, mobile, magasin, …
Dans le cadre d’un projet de refonte, Hybris est une solution à envisager, y compris pour la partie présentation.
L’outil contient en effet un module CMS (Content Management system) qui m’a semblé très complet, et plutôt puissant.
Hybris a de très belles références : Rexel, Conrad, Nesspresso, …
Bon, clairement, cette solution ne cible pas les petits sites…. Hybris cible les gros sites, ou les sites ayant de grosses ambitions, avec les moyens qui vont avec ;).
Oxatis est la solution leader en France, pour mettre en ligne un site e-commerce, pour quelques dizaines d’euros par mois.
Oxatis, c’est 6500 boutiques en lignes (vraiment en ligne 😉 : oxatis fait appel à une société tierce pour valider ses chiffres, tous ne le font pas ), avec une présence en France, en Italie et en Espagne.
Pour se développer à l’international, Oxatis c’est rapproché de Actinic,
Ensemble, les deux solutions représentent :
Si j’ai bien compris, la stratégie est de bâtir la suite plutôt à partir de la technologie Oxatis, et de s’appuyer sur Actinic pour l’expérience terrain en Uk.
Bonne chance à Oxatis et Actinic pour la suite !
Wizishop est une solution SAAS e-commerce, bien adaptée pour se lancer dans le e-commerce.
La solution, lancée en 2008 a pas mal évoluée, depuis ses débuts.
L’occasion de cet article est l’ouverture de la 1000ème boutique ! Belle étape ! Wizishop annonce près de 10 M€ de CA cumulé.
L’une des spécificités de Wizishop est de se rémunérer en pourcentage, par rapport au CA des sites.
Justement, Wizishop fait évoluer son offre, avec la grille suivante :
Avec un minimum de facturation mensuel de 39 €.
L’avantage, pour le Marchand, est de ne « presque rien payer » tant que la boutique tourne « au ralenti (ce qui est le cas, si on se lance en créant une nouvelle marque).
Avec tout ça, Wizishop en profite pour mettre à jour son infrastructure, et proposer des boutiques avec de meilleures performances.
Altics, vous connaissez surement, est une agence spécialisée dans la « user experience ».
Altics nous propose une étude, centrée sur le marché du ski :
1. Seuls 40 % des skieurs ont déjà acheté leur forfait en ligne
2. Les réductions : facteurs décisifs à la réservation de forfait
3. 70 % d’abandon d’achat depuis les sites des offices du tourisme
4. 59 % des freins concernent l’offre et la navigation
5. Un accès à la vente compliqué depuis la page d’accueil
6. Une présentation de l’offre qui manque souvent de clarté
7. Une gamme de forfaits incomplète qui ne répond pas aux attentes
8. Un délai de livraison trop long qui nuit aux ventes
9. Une assurance annulation majoritairement oubliée
10. Des sites qui ne répondent pas aux codes e-commerce habituels
Vous pouvez la télécharger sur le site d’Altics
Ce matin, c’est Bargento.
L’occasion de croiser les équipes Magento, qui viennent de rejoindre la grande famille eBay.
J’essaierais de vous tenir au courant des news en live.
On devrait surtout avoir des news en début d’aprem, par Yoav, le CTO, qui droit faire des annonces sur Magento 2.
Pour l’instant, je suis à la conf d’ouverture. L’équipe dirigente de Magento (Roy et Yoav) nous explique qu’avec eBay, ils ont un partenaire à la hauteur de leurs ambitions…
Enterprise Edition :
Cela reste un élément clé de la stratégie.
Magento devrait continuer à investir sur cette version, qui permet d’adresser les grands clients.
Magento Go :
Lancé il y a quelques mois, déjà pas mal de boutiques en lignes avec cette solution.
Opportunité pour les développeurs :
On peut développer un module, qui peut être utilisé sur toutes les versions : C, E, Go
Yoav présentera la road map en fin d’après midi.
Migration entre les versions :
Roy et Yoav expliquent qu’ils vont continuer le job, au sein d’eBay.
Philippe (NBS) : Quel est le prochain objectif ?
Yoav : créer une solution pour l’ensemble des clients
Roy : « je ne me vois nul part ailleurs »
Yoav : nous parle un peu de x-commerce : il doit y avoir de grosses ambitions, pour créer une solution plus ouverte, plus modulaire, qui permet plus d’échanges entre les solutions.
Yohan Ruso, directeur général d’eBay France, arrive sur scène.
eBay est une nouvelle boite : 25% de l’activité d’eBay lié aux ventes aux enchères.
4 forces d’innovation : Mobile, local, social et digital
Le social : c’est évidemment un sujet clé, mais personne n’a trouvé la « potion magique »
Ces 4 forces amènent à un bouleversement, avec de la convergence entre le off et le on.
C’est ce que ebay appelle le commerce 3.0
(eBay a acheté une solution de couponing)
eBay cible, comme Magento, l’ensemble des vendeurs : de l’auto entrepreneur à la grande marque ou enseigne.
Les facteurs de changement : Multi canal, Concurrence globale, millions d’acheteurs et rythme de l’innovation.
Evolution du marché : le mix on-off line offre d’énormes opportunités.
Le coeur de la mission d’eBay : mise en relation entre des acheteurs et des vendeurs. Pas de conflit d’intérêt donc.
Actifs :
Objectif : Se connecter avec les consommateurs, ou qu’ils soient (Home, mobile, Télé, …)
Aujourd’hui, de grandes enseignes sont sur eBay. exemple : GrosBill.
Mais également de grands acteurs off-line.
Gros enjeu : fédérer une communauté de développeurs.
25% des ventes sur e-bay passent par des acteurs tiers : Lengow, …
Paypal : 60 000 développeurs.
Magento : 400 000 développeurs.
Mobile : 35 Millions de téléchargement de l’application mobile d’eBay.
L’innovation viendra via les développeurs.
Exemple d’application imaginée : on prend une photo. Le moteur analyse et et reconnait les produits en ligne, et propose des liens vers les produits.
Chiffres sur eBay :
Approche unique pour chaque marchand :
Exemple de la boutique cache-cache sur e-bay : un vrai shop in the shop, qui respecte complètement l’identité de la marque.
La force d’eBay : international. Cela représente 20% des ventes sur eBay.
A venir :
Investissement massif pour changer l’image d’eBay, et avoir une image « retail ».
Moteur pour aider les internautes à mieux choisir les produits (type searchandising). Autre : moteur de recherche visuel.
Sur x-commerce :
Système d’exploitation pour le commerce, dans le cloud, qui va proposer des outils et des services, pour tous types de marchands.
Plate forme unique, qui va intégrer les développeurs.
Actifs :
Pour en savoir plus : annonce les 12 et 13 octobres, à San Francisco
Vente privée à donc lancé son offre de e-commerce délégué. (je suis arrivé en retard à cette conf, pas beaucoup de notes donc)
Cette offre a été montée sur Magento EE, avec l’aide de la e-commerce academy.
Points délicats identifiés :
Développement de modules spécifiques (ESB par exemple)
Modules développés pour la version Enterprise, à priori pas réutilisable pour d’autres projets.
Pour réutiliser un module, il faut le concevoir comme ça depuis le début.
J’ai pu échanger avec les fondateurs dirigeants de Magento.
Leur message est clair : « gardez confiance, on est là et on le restera ».
Ils ont en particulier insisté sur la partie Community Edition, pour dire que pour eux, la stratégie basée sur l’open source, et la communauté des développeurs est et reste centrale.
Cela devrait même être renforcé par l’acquisition d’eBay, qui a de très fortes ambitions sur ce sujet.
J’ai fait part de mon point de vue : la vision d’eBay est plutôt claire, et l’idée derrière x-xommerce est clairement intéressante (j’y reviendrais). Le challenge est dans l’exécution comme on dit : dans la capacité d’eBay de passer d’une vision à sa réalisation.
La vision du X-Commerce est la vision d’un bus e-commerce (tient tient, ça me rappelle des choses).
Un bus donc, sur lequel on peut brancher, à la carte, des composants e-commerce : Catalogue, Gestion Clients, Merchandising, Logistique, …
Le client de X-Commerce pourra donc construire son système d’information e-commerce, et interchanger, facilement, les composants choisis.
On pourra donc utiliser Paypal comme brique de paiement, mais on devrait pouvoir choisir d’autres briques.
Même chose pour le coeur e-commerce, ou la solution devrait proposer du Magento ou peut être de l’Intershop (racheté via GSI) mais également toutes solutions qui développerait un connecteur X-Commerce.
Je pense que c’est une excellente vision !
Le risque, on le connait : un bus, ça doit être un accélérateur. Un mauvais bus est une usine à gaz. Et pour eBay, les briques à intégrer sont hétérogènes : Java, PHP.
Ce que m’a dit Yoan (eBay), c’est que eBay mettait une grosse équipe de développement, pour faire de cette vision X-Commerce une réalité. A suivre de très près donc.
Le seul concurrent sérieux, à ma connaissance, sur X-Commerce, c’est la plate forme construite par Amazon.
Mais il existe une différence forte entre les deux acteurs : le conflit d’intérêt.
eBay n’a qu’une mission : mettre en relation acheteurs et vendeurs.
Amazon est plus ambiguë, avec une double (voir plus 😉 ) casquette : Amazon est marchand, et amazon fait aussi le métier de mise en relation…
On nous parle pour l’instant du « momentum » sur PHP et Zend : c’est du lourd 😉
La communauté des développeurs est juste énorme, et les utilisations sont extrêmement variés.
Solution Zend Cloud :
Le navigateur va-t-il devenir l’environnement de programmation, et remplacer Eclipse ? Il me semble que c’est un peu ce qu’on nous présente, avec la possibilité de monitorer, profiler, débugger une application PHP « on the cloud ».
Témoignage de NBS :
700 sites hébergés, 20 nouveaux sites par mois
Développement de l’expertise sur plusieurs couches, pour apporter une réponse simple à la question des e-marchands : faire que la boutique soit 100% « up & running »
Part des problèmes : 55% Hébergeur, 45 % applicatif
Intérêt : tracking, profiling sur le site de production. Pas besoin de reproduire le bug. On gagne donc du temps pour traiter un bug.
(a voir si ces fonction de tracking sur production n’impactent pas les performances)
NBS se positionne sur ce marché du cloud, et propose donc cette offre, pour l’hébergement de sites e-commerce Magento.
Patrick Evars, responsable de la BFMP
Brigade des Fraudes aux Moyens de Paiements
Nous explique l’organisation de la Police (Organigramme).
50 fonctionnaires, dont 11 policiers spécialisés sur Internet
Pas un groupe d’informaticiens, mais on demande d’arrêter des excros, qui ne sont pas des informaticiens non plus.
1200 dossiers en 2010 (enquêtes)
318 : Garde A vue en 2010
« C’est pas beaucoup, mais ce qu’on fait, personne d’autre ne le fera ».
La réalité :
220 dossiers traités par le groupe internet
96 gardes à vue, soit à peu près une affaire par semaine.
Dépot de plainte : retard sur le traitement, car la plainte met des mois à remonter (de 3 mois à 1 an de retard !), entre son dépot et la prise en charge par le service
Autre catégorie de dossier : infraction répétée, avec point commun (adresse de livraison commune, n° de tel identique, …)
Cela permet de travailler en flagrant délit (piège à celui qui va chercher le coli)
Celui qui vient chercher le coli n’est pas forcément celui qui a acheté. Celui qui a acheté n’est pas forcément celui qui a volé la CB.
Parfois, on arrive à remonter la filière par cette voie là (image de la pelote, ou on tire la ficelle).
Garde à vue : au bout de 48h, fin de la garde à vue.
Options:
Chiffres : Sur 96 , 90 passent en comparution immédiate, et 30 passent dans le cas 3 (peuvent être en prison préventive)
Remarque perso : super intéressant, mais il me semble que ça fait ressortir le manque de moyens, puisque ce qui est dit, c’est que les seuls plaintes qui peuvent être traitées sont celles directement saisie par l’équipe BFMP, et la BFMP ne peut pas, par manque de moyen, prendre directement les fraudes…
La Fraude
« La fraude croie plus vite que le e-commerce »
« Les fraudeurs sont des commerçants créatifs » :
La fraude peut se cacher partout :
C’est donc bien plus large que la fraude à la CB.
Secuvad :
Offre des services très larges :
Solution
Travail avec la justice pour maximiser les risques financiers et pénal.
4000 procédures judiciaires en cours.
Garantie des impayés, France et international
Recouvrement : via des organismes spécialisés
Présentation par le cabinet Ichay et Mullenex
Marketing Online : ce sont des techniques qui, bien souvent, on appliquaient en « off ». On peut donc utiliser les lois applicables (droit de la publicité, de la consommation) :
Exemple avec Smartbox, avec une offre limitée alors que c’était pas précisé.
On est lié par les termes d’une publicité (ça vaut comme un contrat).
Un consommateur informé peut faire appliquer les termes, proposés via une publicité
Jurice prudence « dans l’autre sens » si c’est une « erreur manifeste » (cas 3 suisses avec les télés à 90% de réduction)
Autres cas :
Beaucoup de flou sur les contrats via les plate formes d’affiliation.
Marketing Viral :
En pratique, pour limiter le risque :
Cas d’une grosse société américaine : elle sera moins stressé si injonction du CNIL qu’une société Française. La CNIL a donné une amande de 200 000 € à Google.
Travail quotidien : « négocier » avec les clients, pour évaluer, entre le risque et le gain attendu.
Sanctions :
Attention à la vente « boule de neige » :
Parle de la demande du CSA : ne pas citer la page Facebook d’une émission.
Protection des données personnelles :
« La plupart des boites ne respectent pas les règles. Mais c’est plus facile pour la CNIL d’attaquer une boite française qu’une boite internationale »
Abonnement newsletter :
Fin du bargento pour moi, j’ai d’autres contraintes. J’espère que ce format « live blogging » vous intéresse.
J’ai bien conscience de la limite de l’exercice 😉
J’étais à l’AG de la Fevad :
Bravo et merci à toute l’équipe, qui fait un super boulot !
Cet évènement, c’est l’un des moments fort, pour se retrouver entre pro, et échanger, refaire le monde.
L’un des thèmes de la soirée était : le e-commerce en 2020 !
Nouveaux challenges technos, avenir des marques, Opportunités à venir, Google, Facebook…
Si le e-commerce a 15 ans, comment sera-t-il dans 15 ans ? Difficile à dire.
Mais ce qui m’a marqué LE mot qui est ressorti comme une évidence, c’est EMOTION.
Oui, je pense qu’effectivement, l’enjeu majeur est bien résumé par ce mot : émotion.
L’émotion, c’est la clé d’une relation, d’une proximité très forte avec chaque client.
L’émotion, c’est bien ce que cherche tous les « marketeurs ».
Cela permet de bien résumer les challenges à venir : la proximité, avec les produits et les gens, la richesse des relations, des échanges.