Archives par mot-clé : Web Analytics

Tealeaf – Pour aller au delà du web analytics et améliorer son taux de conversion

Patrick Chancelier, qui vient de chez Adobe-Omniture, vient de lancer la commercialisation, en France, de Tealeaf.

Mais quelle est l’offre de Tealeaf ?

L’objectif est simple : il s’agit d’aider les e-marchants à vendre plus.

Comment ? En améliorant la compréhension de ce qui ne marche pas bien sur le site.

Tealeaf est une solution logicielle, qui commence par tout enregistrer ce que voient les internautes et ce qu’ils font sur le site.

A partir de cette base d’information, on dispose d’outils pour chercher les « points de ruptures » : vous savez, ces petits détails, qu’on ne voit pas forcément quand on conçoit un site, et qui perturbent les clients.

Une fois les problèmes identifiés, on peut sélectionner les clients ayant butés dessus, et « rejouer le film » : on peut passer, étape par étape, ce qu’on fait les clients, sur le site.

On peut également quantifier l’ampleur du problème, et donc se livrer à une analyse de « manque à gagner ».

Ces différentes analyses permettent de trouver, analyser et corriger les « points durs », en se concentrant sur les points les plus importants : ceux qui vont permettre d’augmenter le plus les ventes.

On est donc bien au delà de ce que propose les outils Analytics classique (d’ailleurs, les sites qui utilisent tealeaf travaillent en parallèle avec une solution d’Analytics classique). Ce domaine s’appelle le CEM : Customer Experience Management.

Autres exemples d’application : la solution peut être utilisée couplée avec un call center. L’idée, c’est de relancer les clients en fonction blocages rencontrés.

Bon, on peut imaginer bien d’autres scénarios d’usages…

La solution est vendue de manière classique : c’est une licence logicielle. La solution devra être installée sur deux serveurs, à côté des serveurs web Front Office.

Tealeaf cible plutôt les gros sites. La licence est vendue à partir de 100 000 €.

La société existe depuis 1999. Elle a été fondée par des anciens de SAP-Us.

Ils ont des références de rêve : Zappos ou Wallmart par exemple !

En europe, Tealeaf a notamment travaillé avec Wehkamp.nl, un site qui fait quand même 560 M€ en Hollande (l’autre pays du e-commerce 😉 ).

Vous trouverez plus d’info ici notamment.

A suivre !

Le trou du back

Bon, un peu de sérieux, pas de mauvais esprit, je vous en prie !

Donc, on parle ici de Web Analytics.

Avec ces outils, on a presque l’impression qu’on est derrière chaque internaute, et qu’on peut tracer tout ce qui se passe derrière l’écran…

En fait, non !

Il y a quantités de choses qu’on ne peut pas voir.

Déjà, très simplement, on peut savoir qu’un internaute ne fait plus rien sur une page, mais ça peut vouloir dire pleins de choses : l’internaute réfléchi, il est parti se promener, ou bien il fait une sieste… On sait juste qu’il ne se passe rien.

En fait, il y a tout un tas d’actions qu’on ne peut pas voir.

L’une de ces actions, et non des moindres, c’est le « back » : et oui, vous savez, le bouton « back » du navigateur.

Cette action est sur le navigateur, et pas dans la page Web. Donc, si l’internaute clique sur ce bouton, qui permet en particulier de choisir dans l’historique de navigation la page ou aller, on peut, au niveau « analytics », juste constater que l’internaute a quitter la page, sans savoir par ou il est parti.

Le chaînon manquant pour une analyse complète du e-commerce

D’un côté, des outils comme Google Analytics nous permettent d’analyser pas mal de choses, de la source des visiteurs jusqu’à la commande :

D’un autre côté, l’ensemble des systèmes d’informations donnent une vue sur la suite du processus :

Le chaînon manquant, c’est qu’il est loin d’être facile de relier les deux univers.

D’où ce schéma :

Vous voyez l’idée ?

Bon, j’en profite pour faire un peu de pub : ce schéma est l’une des slides que je vais utiliser pour la formation sur les tableaux de bords, avec le Benchmark Group.

Mieux contrôler son trafic payant avec Eulerian

Eulerian propose des solutions qui permettent de mieux contrôler ce qui se passe sur le site (web analytics) mais également par ou viennent les visiteurs.

Quand on paye pour faire venir les clients, on le sait bien : on paye plusieurs fois pour la même visite.

Et ça se comprend, si on réfléchi à ce que peut faire un internaute.

Exemple :

  • Venir une première fois à partir d’une publicité adwords ;
  • Revenir sur le site suite à un email
  • Revenir un peu plus tard via un site affilié pour enfin acheter.

Qui a réellement généré la vente ? La réalité, c’est que c’est très probablement l’effort conjugué de toutes ces actions qui a conduit à l’acte d’achat.

Eulerian propose plusieurs choses intéressantes, pour traiter ce sujet :

La première chose, c’est de bien comprendre ce qui se passe réellement.

Leurs outils d’analyses permettent de voir ce qu’on fait les internautes dans la durée, et de reconstituer les différentes étapes (comme dans notre exemple).

Mais leurs outils permettent d’aller plus loin, en pilotant l’attribution de la vente (au dernier levier, au premier clic, …).

Bon, comment ça marche ?

Quand on paye au clic (CPC), c’est le site ou l’internaute clic qui effectue directement le comptage des clics.

Mais quand on paye à la performance (achat par exemple), il faut mettre un « lien » juste après l’acte d’achat pour faire remonter l’information et permettre à celui qui a amené le visiteur de savoir qu’il a « gagné ».

Concrètement, on insère souvent une image invisible de 1 pixel, sur la page post achat. Cette image est le lien qui permet de compter les « points ».

Comme on travaille avec plusieurs plateformes (emailing, affiliation, moteurs de shopping, …), on doit insérer un lien par plateforme.

Avec Eulerian, on met Eulerian en rupture : il ne reste sur la page post achat que le lien vers Eulerian, et Eulerian gère les liens vers toutes les plateformes utilisées.

Eulerian se retrouve donc à pouvoir attribuer la vente à l’une des plateformes.