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Comment se mettre dans la posture qui permet de vendre mieux et plus ?

Pourquoi certains trouvent « naturellement » comment vendre et d’autre n’y arrivent pas ?

Et si, pour vendre, la principale qualité, c’était l’empathie ?

L’empathie, c’est se mettre à la place de l’autre jusqu’à ressentir ce qu’il ressent.

Appliqué au e-commerce, c’est faire des choix en fonction des attentes du client et pas uniquement en fonction des envies de marchand.

Exemple concrêt : le marchand souhaite avoir le maximum d’informations sur le client. Quoi de plus naturel alors que de faire remplir au client des formulaires, avec tout plein de questions, toutes très utiles pour la base CRM : l’âge, la date de naissance, la situation familliale,…

Mais le client, c’est quoi son intérêt là dedans ?

Je ne dis évidement pas qu’on ne peut rien demander au client !

Ce que je dis, c’est que dans la réflexion sur ce qu’on fait faire au client, il faut à tout moment faire l’effort de ce changement de posture : quel est l’intérêt du client, comment va-t-il « vivre » les différentes étapes qu’on lui impose ?

Et parfois, on peut être en face de choix simples : veut on absolument toutes ces données CRM, au risque de baisser le chiffre d’affaires, ou préfère-t-on maximiser les ventes, et collecter ces données quand on peut, et si le client le veut ?

(j’en parlais ce midi à ma femme, qui m’a dit que l’empathie, c’était carrément le fondement de notre société, c’est ce qui fait la différence entre une société « humaine » et la barbarie… 3 remarques : 1) Vous remarquerez que j’ai même pas peur d’embêter tout le monde chez moi avec mes réflexions professionnelles. 2) Là, ça dépasse carrément le cadre de ce blog. 3) Elle est patiente ma femme, non ?)

Deux billets que j’ai trouvé passionnant sur le site de capitaine-commerce :

Dans ce premier billet, notre cap’taine nous donne son point de vue sur l’ergonomie du bouton « Acheter » : sa taille, sa position dans la page…

Ce deuxième billet parle de l’abandon du panier : pourquoi, comment limiter la casse…

A partir des chiffres de l’affiliation en France (j’en parle dans mon précédent billet, ici), je me suis dit qu’on pourrait estimer le business réalisé par les marchands via ce canal.

Essayons !

Donc, le business de l’affiliation serait de 80 M€ sur 2006.

ça, c’est le chiffre d’affaires de l’ensemble des plates-formes d’affiliation en France.

Si on considère que ce nombre, c’est l’ensemble des reversements effectués par les marchands vers les plates-formes d’affiliation, ça fait donc :

• 70% de ce business pour les affiliés : 56 M€
• 30% pour les plate-formes (c’est comme ça qu’elles vivent) : 24 M€

OK, mais ça correspond à quel part du business ?

On peut prendre l’hypothèse que les marchands reversent 5% des ventes quand la vente se fait via un affilié (c’est probablement moins, autour de 3% ?).

Donc, 80M€ correspond à 5% des reversements, on serait donc sur un business de : 80 / 5%, ce qui fait : 1,6 Milliard € (2,6 Milliard si les reversements sont de 3%).

Le business total du e-commerce en France, c’est environ 10 Milliard d’€ en 2006.

L’affiliation, c’est donc environ 16% du commerce en ligne en France en 2006.

Que penser de ce chiffre ?

Si on estime qu’on est probablement avec une règle du type 80/20 (20% des marchands font 80% du chiffre d’affaires de l’affiliation), ça laisse à penser que certaines grosses enseignes font de très gros chiffres d’affaires via l’affiliation (Amazon france, évidement…).

Maintenant, le jeu que je propose :

Est-ce que ma formule est bonne, est-ce qu’il y a des erreurs de calcul ou de raisonnement ?

J’en ai déjà parlé (ici avec l’étude de cas Promovacances, ou là avec l’étude de cas SnapFish), vous le savez, l’affiliation, je suis convaincu que c’est un canal de vente très important, souvent mal exploité.
Les boites peuvent faire jusqu’à 30 voir 40% de leur chiffre d’affaires via l’affiliation !

L’affiliation a été inventée par Amazon dès 1995, et quand on voit ce qu’il font sur le sujet, on se rend compte de l’avance qu’ils ont : Amazon reste un modèle !

(pour ceux qui ne connaissent pas l’affiliation, j’ai écrit ce billet, qui décrit simplement (en tout cas j’espère) ce qu’est l’affiliation)

Quelques chiffres donc :
L’affiliation en France, c’est environ 1000 programmes d’affiliation (on peut dire en simplifiant 1000 marchands qui proposent donc de vendre leurs produits via des sites tiers).

Toujours en France, il y aurai 15.000 sites affiliés.

Mais le chiffre qui me semble le plus intéressant, c’est le chiffre d’affaires généré par les principales plates-formes d’affiliation : on parle de 80 M€ pour 2006.

Avoir un magasin hyper personnalisé, en fonction du client, de ses goûts, de ses achats précédents, c’est important !

C’est important car ça permet tout simplement d’augmenter les taux de transformation, le panier moyen et la fidélité :

• « J’achète car on m’a présenté des produits dont j’avais vraiment envie »
• « J’ai acheté plusieurs produits, car les produits qui me sont recommandés correspondent vraiment à mes envies »
• « Je reviens dans le magasin car je sais qu’on me connait, et qu’on me proposera ce dont j’ai besoin »

Pour faire ça, il faut un moteur qui analyse la base de données où sont stockées les données sur les clients (profil, achats, navigation…).

C’est ce que propose Critéo, une startup française.

Criteo propose son offre en ASP : elle héberge elle même la solution, et donne accès au service via des Web-services.

Concrètement, ça marche comment ?

Pour le site marchand, il faut ouvrir un compte en ligne sur Criteo, puis progammer le lien entre le site marchand et le service en ligne Criteo (Web-Services standard).

Le lien est dans les deux sens :

• Le marchand doit alimenter la base de données Criteo, avec les produits et les comportements des utilisateurs (là ou ils vont, les produits qu’ils achètent, …
• En retour, Criteo propose des recommandations adapté à chaque client.

Pour faire ses recommandations, Criteo cherche à déterminer des critères de ressemblance entre les utilisateurs. Une fois que le moteur se dit qu’un utilisateur a des goûts proches d’un autre (achat de mêmes produits), il suffit de recommander les produits choisis par l’autre (je suis pas sûr que ce soit très clair… Si c’est le cas, le mieux est d’aller voir la suite, où je présente le site de démo avec les films…).
Criteo a un prix basé sur les 1000 recommandations, qui va de 7€50 à 1€60 les mille reco (dégressif en fonction du volume de reco).

On peut jouer avec le service, sur le site de démo avec les DVD d’Amazon :

D’abord, on commence par voter pour les films qui sont proposés :

Cette phase permet au moteur de Criteo d’analyser mes choix, de les comparer à ceux des autres utilisateurs, et de faire des recommandations « pertinentes » :

C’est un site qui se veut pédagogique, et qui permet de mieux comprendre comment ça marche. On a des infos sur la fiabilité de la recommandation : plus on donne d’infos au moteur de Criteo, plus les recommandations sont fiables.