Tout commerçant souhaite augmenter son chiffre d’affaires.

Une solution consiste à augmenter le panier moyen en poussant les clients à dépenser plus à chaque visite.

Les supermarchés connaissent bien ces techniques, en particulier en travaillant le parcours des clients dans le magasin.

On peut s’inspirer de ces techniques dans le e-commerce, mais dans certaines mesures uniquement : il y a de vraies différences entre le e-commerce et le commerce.

Le principe est simple : il s’agit de proposer au client des produits complémentaires, à ajouter dans le panier.

Le commerçant peut pousser différents types de produits :

• Des accessoires, utiles pour un produit déjà choisi, comme des housses, des piles, des objectifs pour les appareils photos, …
• Des produits complémentaires, qui ont une cohérence avec les produits sélectionnés, comme une cravate qui s’armonise avec une chemise, …

On peut faire ça tout le long du parcours du client :

• Dès la fiche produit, avant même que le produit ne soit ajouté au panier ;
• Lors des différentes étapes du processus achat (validation de l’adresse, choix du mode de paiement, …) ;
• Après la validation de la commande.

Alors, pourquoi s’en priver ? Et bien en poussant ainsi de nouveaux produits, on prend le risque de « dévier » l’attention du client.

En fait, cela dépend du type de produits que l’on pousse.

Si on pousse un accessoire, comme une housse pour un appareil électronique, le risque est minime, car alors, l’attention du client reste focalisée sur le produit principal.

Mais si on pousse par exemple un pantalon, pour aller avec une chemise, on prend le risque que le client change d’avis, et « butine » ainsi de produits en produits.

Une solution, mise en oeuvre par plusieurs boutiques, consiste à limiter au maximum que le client change de fiche produit, en proposant de consulter des informations sur le produit complémentaire sans quitter la page en cours. Cela passe en général par des popups (fenêtres ou gérés en Javascript).

Une autre solution consiste à laisser le client terminer sa commande, puis à lui proposer de la compléter avec d’autres produits, après le paiement donc.

On peut stimuler l’intérêt de telles offres en proposant que cette option soit financièrement intéressante pour le client (pourcentage de réduction, pas de frais de ports complémentaires, …) avec un temps limité.

Il y a bien entendu d’autres solutions, comme la possibilité de proposer des packages de plusieurs produits. C’est un autre sujet…

Dans tous les cas, il est important d’avoir un système d’information bien en phase avec cette approche marketing. Par exemple, il ne s’agit pas de pousser des produits qui ne sont pas en stock !

J’y reviens, parce que c’est, j’en ai la conviction, un élément clé.

J’ai à faire en ce moment, en tant que client, à un service de livraison « Garantie 24h ».

Donc, au moment de l’achat, le client peut cliquer sur une option « livraison garantie en 24h ».

C’est pas cher (quelques euros de plus) et ça semble bien intéressant, d’être livré si vite.

Sauf que…

Sauf qu’ensuite, on entre dans le n’importe quoi !

L’arnaque, car il s’agit vraiment d’une arnaque, est à plusieurs niveaux :

• Le délai de 24 h commence à partir du moment ou le site marchand a livré le produit au service de livraison. Si le site marchand met trois semaines, trois mois à livrer le colis, ce n’est pas en contradiction avec le délai de livraison 24h !!!
• Ensuite, ni le marchand ni le service de livraison ne tiennent au courant le client du moment de la livraison.

Donc, en ce qui me concerne, j’ai reçu un premier coup de fil le 11 juillet, où le livreur m’a dit que bon, j’étais pas là, et qu’il ne pouvait pas livrer. Il m’a proposé de livrer samedi.

J’ai reçu un autre coup de fil ce matin, et je n’étais toujours pas là (et on n’était pas samedi d’ailleur !). Ce coup ci, le livreur me propose de repasser l’après midi.

Cet après midi, comme rien ne venait, j’ai appelé le service de livraison.

Super musique d’attente, qui vous indique que ce service de livraison est ISO-9001 et que la plupart des clients sont satisfait. Pas moi !

Après une très très longue attente, je suis tombé sur une personne manifestement débordée, qui m’a dit de rappeler un peu plus tard.

C’est ce que j’ai fait, et re-attente interminable.

J’ai fini par pouvoir discuter avec une personne (iso-9001 peut être, mais je n’ai jamais su à qui j’avais à faire…).

J’ai expliqué que soit on me livrait mon colis sans me prévenir, soit on me proposait des dates de livraisons qui n’étaient pas tenues.

Elle m’a tranquillement expliqué que ce n’était pas à eux, service de livraison, de prévenir les clients des livraisons. Eux, ils livrent, car ils ont un engagement de 24h !

La situation est parfaitement absurde, car le marchand n’a pas le système permettant de prévenir le client des dates de livraisons !

Pour mon colis, ma charmante hotesse me propose une livraison semaine prochaine. Je ne suis pas disponible la semaine prochaine ? Pas de problème, mon colis retournera chez le marchand !

Conclusions

1. Méfiez vous des offres de livraison rapide ! Ca peut prendre vraiment beaucoup de temps…
2. Les normes ISO-9XXX, ça ne veut vraiment rien dire, quand à la réelle qualité du service client. En l’occurence, ce service de livraison est nul, mais il doit y avoir des process très rigoureux pour gérer cette nullité !
3. Comme je l’ai déjà dit, de tels pratiques ouvrent le champs à de nouveaux business. La plupart des clients n’accepteront pas longtemps de tels pratiques, et les commerçants et les services de logistiques qui sauront trouver des solutions plus respectueuses des clients gagneront des parts de marché.

Voici la fin de mes aventures commencées ici.

Donc, devant les messages incohérents du suivi de commande, j’ai envoyés des mails au service client.

Tout est fait dans ce site pour que ce soit pas simple d’envoyer des mails…

J’ai systématiquement obtenu exactement la même réponse, très polie et parfaitement creuse, ne contenant aucune information sur l’état de ma commande ni sur la date de livraison…

Et bien, le plus drôle, c’est que, quand je suis rentré ce soir chez moi, l’imprimante m’attendait !

J’ai depuis été vérifié sur le site : le système de suivi ne donne toujours pas plus d’information !

On est donc en face d’un site marchand qui ne gère absolument pas sa relation client !

Au fait, c’est complètement par hazard qu’il y avait quelqu’un chez moi ! Le dieu des ecommerçants devait être avec moi 😉

Quand j’ai décidé de démarrer ce blog, je me suis fixé quelques règles, dont celle de ne pas dénigrer des sites marchands.

Effectivement, comme mon métier est de vendre des prestations de conseils aux sites marchands, il m’a semblé qu’il n’était pas raisonnable de critiquer publiquement une boite, puis espérer travailler pour elle.

Mais là, aujourd’hui, cette règle est mise à rude épreuve !

Je vais respecter ma règle, et ne pas donner le nom de la boite, mais je vais quand même partager avec vous cette expérience.

Donc, comme je suis en phase d’équipement pour Araok, ma nouvelle entreprise, j’ai décidé de m’acheter une imprimante « All in one » : Fax, photocopieur, scanner et imprimante laser noir & blanc.

J’ai choisi le modèle HP Multifonction LaserJet 3055 :

Je suis passé par un moteur de comparaison de prix, et j’ai choisi un e-marchand connu, et pratiquant des prix très agressifs. En l’occurence, le prix affiché était vraiment très intéressant…

L’article apparait comme étant en stock, je passe donc à la phase d’achat proprement dite.

Pour avoir mon « nouveau jouet » rapidement, j’ai choisi une option de livraison express 24h avec le texte suivant :

Livraison express en 24 à 48h pour toute commande passée avant 10h (si vous passez votre commande après 10h, votre commande vous est livrée le surlendemain)

J’ai du passer ma commande vers 6h du matin, j’étais donc tout à fait confiant, naïf que je suis !

Pendant la suite du processus achat, j’ai trouvé choquant les pratiques de ventes « quasi » forcées :

Le site ajoute automatiquement :

• des produits complémentaires (des cartouches en l’occurence) ;
• une carte de garantie complémentaire (30 €);
• une carte de fidélité (10 €).

Le pire, c’est qu’il faut vraiment chercher pour retirer ces options.

J’ai quand même poursuivi mon achat, après avoir consciencieusement retiré toutes ces ventes jointes forcées.

A la fin de ce processus, j’ai bien reçu le traditionnel mail de confirmation, contenant un lien pour le suivi de cette commande.

Depuis ? Rien. Le colis aurait dû être livré depuis jeudi.

Le pire, c’est que je ne comprends même pas ce que m’indique la page de suivi.

Cette page affiche simultanément des messages contradictoires du genre :

• Votre commande a été expédiée.
• Votre colis a fait l’objet d’une préparation. Vous trouverez ci-dessous votre numéro de colis (et bien évidement, il n’y a pas de numéro de colis).
• Votre commande est actuellement en cours de traitement. Votre facture n’est donc pas encore établie.
  Dès expédition de votre commande, nous vous offrirons la possibilité d’y accéder et de l’imprimer.

? ? ? ! ! ! !

Et bien, je peux vous garantir que pour moi, c’est bien la dernière fois que j’achète sur ce site. Je préfère largement payer plus cher et avoir un vrai service ayant un minimum de respect du client.

Le côté positif, c’est que de telles pratiques laissent le champ libre pour des commerçants sérieux.