François Ziserman : entrepreneur, IA et ébénisterie
Le salon de la relation client et du CRM ouvre ses portes porte de Versailles, à partir de demain.
Si vous avez un site e-commerce, vous ne pouvez qu’être intéressé !
Le programme des conférences est ici.
J’espère bien que vous me raconterez, pour ma part, je n’ai vraiment pas le temps d’y aller… Dommage !
En voila un titre ambitieux !
Bon, d’abord, de quoi parlons nous ?
Quand on parle de multi-canal, on peut parler de plusieurs choses :
Dans ce billet, nous parlons du deuxième contexte, en nous concentrant sur l’exemple donné, vente en ligne et vente en magasin.
C’est un point stratégique, pour beaucoup d’enseignes, beaucoup d’entreprises.
La demande à la base est simple : donner au client un service cohérent, sur le web ou dans les magasins.
Mais concrètement, cela veut dire quoi ?
Cela veut dire potentiellement plusieurs choses :
Pour faire cela, il faut déjà que le catalogue, en magasin ou en ligne soit le même.
Cela peut parraître simple, mais ça ne l’est pas forcément tant que ça, pour plusieurs raisons. Exemples :
En fait, la raison principale qui peut amener à avoir une offre différente, au delà des problèmes techniques, c’est la performance commerciale.
Et oui, comme l’espace concurrentiel n’est pas du tout le même, entre la vente en ligne et les magasins physiques, il est normal que l’offre soit spécialisée par canal.
On est donc en face d’un dilemme :
C’est bien sûr aux dirigeants de trancher, mais ma conviction, c’est que la deuxième piste est tout à fait jouable : prioriser la performance commercial et adapter l’offre à chaque canal, et maintenir une « perception de cohérence ».
Le plus simple pour appréhender ce point, c’est de partir de scénarios concrêts :
Premier exemple : Le client achète le produit en ligne, et ramène son produit à son magasin le plus proche.
Deuxième exemple : le client achète en magasin, et contacte le SAV en ligne s’il a un problème.
Ca n’a peut être l’air de rien, mais ces exemples ne sont pas si simple à traiter.
En tout cas, il faut y avoir pensé avant.
Bon, ce billet n’est naturellement qu’une introduction à ce sujet, qui pourrait mériter un blog à lui tout seul…
A suivre donc !
Price Minister m’a (gentiment) envoyé quelques informations sur leurs résultats 2009 et perspectives 2010.
Près de 11 Millions de membres
Proportion des vendeurs, qui passe en un an de un sur quatre à un sur trois (un client sur trois est un vendeur).
Les clients : 46% de femmes, 78% de provinciaux, 17% de 50 à 65 ans
Progression du chiffre d’affaires en 2009 : 25%
Rubriques en forte croissances :
Part de pros : 40%
Part des produits neufs : 30%
Pour PKM, l’objectif est tout simplement de faire de Price Minister le premier site Français, en terme d’audience.
Deuxième axe stratégique : accélération du développement international.
Au niveau marketing, les évolutions seraient de renforcer l’aspect « communautaire » (avis clients…), ainsi qu’un travail pour augmenter la notoriété de la marque.
A suivre donc !
Vouloir monter une plateforme e-commerce à partir d’un éditeur ou d’une solution unique est un leurre, un fantasme.
Bon, je parle des gros sites. Pour se lancer, on peut tout faire avec une solution SAAS type Oxatis, Powerboutique, RentAShop, 42Stores, Wizishop…
Donc, pour un site au delà d’une certaine taille, il va falloir jouer du « légo » : assembler des composants pour construire son système e-commerce.
Typiquement, il va falloir assembler :
Bon, avec tout ça, on a déjà un beau morceau. Mais bien souvent, il faut aller au delà :
Il va en effet falloir brancher tout ça avec les autres systèmes : ERP, comptabilité.
Si l’entreprise gère elle même la logistique, il va falloir mettre en place d’autres outils, de WMS et de TMS.
enfin, si vous voulez un truc un peu pro, il va également falloir se poser la question de la gestion des processus. Vous prendrez bien une petite louche de BPM ?
Bien souvent, la meilleure solution est de mettre en place une vrai logique d’urbanisation, avec un ESB pour assurer la connexion entre tout ce petit monde sans faire un plat de nouille (« Nouille Less » pourrait on dire ?).
Heu, c’est le métier d’Araok de concevoir ou d’aider à concevoir un tel légo.
Trouvé en bas, tout en bas de la page de création de compte d’un site e-commerce :
XXXX est responsable de la collecte et du traitement des données à caractère personnel que vous avez bien voulu nous confier. Les informations nominatives obligatoires collectées par XXXX sont nécessaires au traitement de votre commande et à la gestion de nos relations commerciales. Conformément à la loi « Informatique et Libertés », vous disposez d’un droit d’accès, d’interrogation, de rectification et d’opposition aux données vous concernant.
Par notre intermédiaire, vous pouvez être amené à recevoir par e-mail les offres XXXX , si vous ne le souhaitez pas, cochez la case suivante
ou cliquez sur le lien de désinscription figurant en bas de chacune de nos offres.
Vous pouvez être amené à recevoir par courrier des offres XXXX, si vous ne souhaitez pas, cochez la case suivante
et/ou de nos partenaires, si vous ne le souhaitez pas, cochez la case suivante
.
Hum. C’est une façon assez particulière d’obliger les clients à s’abonner, non seulement aux mails de la marque, mais également aux mails des partenaires.
Évidement, aucun client ne lira ce texte, bien caché tout en bas…
Regioneo est un service sympathique porté par une équipe tout aussi sympathique.
Concrètement, Regioneo est une place de marché, qui met en relation des producteurs locaux et des clients, locaux ou pas.
C’est un peu le Price Minister des produits de nos régions.
Et bien Regioneo propose une levée de fond « 2.0 » : vous pouvez tous devenir investisseur.
J’ai choisi d’en être, parce que :
Après, comme pour toute startup, il peut se passer beaucoup de choses pour Regioneo !
Allez, un exemple à ne pas suivre pour cette rentrée :
C’est une belle marque française, qui dit ne pas avoir besoin d’accompagnement.
Voici le formulaire de demande d’abonnement à la newsletter :
C’est bien, hein ?
Tout est parfait, la présentation, la demande de désinscription quand on demande de s’inscrire…
Bon, allez, quand on est bon, on ne s’arrête pas là. Voici le mail reçu suite à une inscription :
Là encore, tout est parfait : le titre du mail avec un message de bienvenue (434c4…), le style du message, les explications techniques.
Et que croyez vous qu’il se passe quand vous cliquez sur le lien d’abonnement ?
Vous arrivez sur cette page :
C’est beau, non ?
Ah c’est sûr, ça n’a pas coûté cher !
(merci Christophe pour cette pépite, Christophe a comme un flair pour dénicher ce genre de trucs 😉 )
Sur la plupart des sites marchands, le panier est en haut et à droite.
Exemple avec Timefy :
Autre exemple avec Amazon :
…
Et pour quelle raison faudrait il toujours mettre le panier à cet endroit ?
D’ailleurs, certains sites ne respectent pas cette règle, comme Crate Barrel :
Bon, vous remarquerez que le panier est en bas de la fenêtre, mais que le bouton Checkout est bien repris en haut ;).
Autre exemple de site ayant un panier en bas : Chanel, dont nous avons déjà parlé dans ce billet.
Alors, faut il absolument mettre le panier en haut à droite, ou est-ce du pur dogmatisme, et peut on le mettre là ou l’on veut ?
Si vous avez peu de temps, alors la réponse est : mettez le en haut à droite ;-).
Si vous avez plus de temps, alors on peut en discuter.
C’est un sujet qui nous a valu une discussion en interne, chez Araok!.
Au delà du panier, c’est toute la question du respect de standards de fait qui est posée. Faut il respecter ces règles, communément utilisées, ou est-il raisonnable de « tout casser » ?
En fait, a mon sens, c’est surtout une question de performance commerciale que l’on doit se poser.
Vos clients fidèles feront sans doute l’effort de chercher, de comprendre, votre site « innovant ».
Mes les nouveaux clients risquent de ne pas chercher très longtemps, et d’avoir un avis mitigé sur un site ou ils ne retrouvent pas leurs repères.
Tout le problème est bien là : les clients ont maintenant leurs habitudes, et ce n’est pas très commercial de tout changer.
C’est donc un compromis, entre la créativité, l’innovation, et la performance commerciale.
Si vous êtes e-marchand établi, et que l’envie vous prend de changer un tel élément, comme le panier, la barre de recherche, …, je serais vous, je ne le ferais pas sans le tester via de l’AB Testing. Au moins, là, vous saurez exactement l’impact d’une telle « révolution ».
Et si vous vous lancez, faites simple, et respectez les standards de fait !
Maintenant, pour ceux dont la performance commerciale n’est pas LE critère, alors là, vous pouvez bien vous « amuser » à tout déstructurer !
Voici, avec un peu de retard, quelques infos suite au petit dej’ sur la performance e-commerce, organisé par Autonomy.
Premier point, bravo à Yamina pour la qualité de l’organisation : tout était parfait.
Bon, 3 parties pour ce petit déjeuner :
Vivement le prochain p’tit dej !
Demandware, vous ne connaissez peut être pas.
C’est parce que vous n’êtes pas aux US ;).
Demandware est une magnifique startup, qui propose une offre e-commerce SAAS aux grands comptes.
A l’origine, cette boite a été monté par un ex fondateur d’Intershop.
Cette offre n’est pas du tout présente en France… Mais je fais le pari que ça ne va pas durer.
Aux US, Demandware motorise des sites réalisant autour du milliard $ !
En europe, ils sont derrière http://www.neckermann.de par exemple.
Bon, c’est une solution pour les gros :
Et c’est du « bien fait » : le client a une interface hyper puissante, avec la possibilité de modifier le site, avec un langage de script propriétaire mais, parait il, très puissant.
Bien sûr, tout est en place pour se brancher sur les systèmes d’informations des entreprises (logistique, ERP, …).
Le merchandising est juste hyper puissant, avec une mécanique de merchandising « one-to-one »…
Petite vidéo de présentation à voir :
Aux US, Demandware secoue fortement le marché, et taille des croupières aux plus gros acteurs de la place. A suivre de très très près donc.