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Pourquoi livrer en France n’est pas simple ?

Cet article est écrit par Augustin GUELDRY, fondateur de COLICOACH Conseil livraison et logistique e-commerce et du blog Livrezfacile.

Le 3ème marché européen du e-commerce, la France, continue sa croissance avec en 2011 une croissance de 22% et un C.A de plus de 37milliards d’euros et un panier moyen de 90€.

Je ne vais pas vous présenter ici tous les moyens qui permettent de booster vos ventes sur internet, il y a de nombreux spécialistes comme François pour cela 🙂

Je vais plutôt essayer de vous présenter le contexte de la livraison en France.  A la différence du web, en logistique les barrières ou contraintes géographiques ne sont pas encore abolies.

UN CONTEXTE GEOGRAPHIQUE TRES DIFFERENT :

Alors d’abord un petit rappel du contexte géographique car nos cours d’écoles sont maintenant un peu loin … et les réalités opérationnelles sont rarement rappelées dans notre monde « dématérialisé ». Pourtant elles ont une grande incidence sur la livraison de vos commandes et l’on ne peut comprendre la livraison aux particuliers sans cela ! Pour appréhender la spécificité de la France, il faut la comparer à ses voisins les plus proches et acteurs du e-commerce comme elle.

Géographie du 1er marché e-commerce européen : L’Allemagne

87% de la population est citadine et l’Allemagne ( 82 millions d’hab. 357.000km2 soit 231hab./km2) connaît une répartition démographique équilibrée sur son territoire avec 13 villes de plus de 500.000 hab. telles que Berlin à l’Est, Francfort à l’Ouest, Hambourg au Nord, Stuttgart au Sud-Ouest et Munich au Sud-Est. Le réseau national routier représente environ 8 % du routier total allemand. Cette répartition harmonieuse a permis de développer un réseau de transport dense où aucune région du pays n’est à l’écart des grandes voies de circulation.

Carte Allemagne :

Géographie du 2ème marché e-commerce européen : Le Royaume Uni

84% de la population du Royaume Uni est en Angleterre (51 millions d’hab. sur 130.00km2 soit 395hab./km2). L’essentiel de la population est concentré sur une sorte de quadrilatère d’à peine 300km de côté entre Londres et Bristol au Sud et Liverpool et Leeds au Nord. ( 5 villes de + de 500.000 hab.) Le réseau national routier représente environ 2,5 % du routier total anglais mais les faibles distances à couvrir constituent un atout indéniable pour la distribution de colis.

Carte Royaume Uni

 

Géographie du 3ème marché e-commerce européen : La France

La France ( 63 millions d’hab. 550.000km2 soit 115hab./km2 seulement Données de la métropole) connaît une répartition démographique déséquilibrée sur son territoire avec les principales agglomérations réparties le long du ligne Nord – Sud de 1000km (Lille- Paris Lyon et Marseille). La centralisation excessive autour d’une agglomération parisienne de plus de 12millions d’hab. ! Cette centralisation historique a engendré la création d’un réseau routier en étoile autour de Paris qui ne facilite pas les transports entre les régions. Enfin ce poids excessif de la zone parisienne (20% de la population totale française) crée des régions faiblement peuplées et éloignées des principaux axes routiers et cela sur un territoire 57% plus grand que l’allemand et 4 fois plus grand que l’anglais !! Le réseau national routier représente environ 4,5 % du routier total français.

Carte France

Vous comprenez maintenant mieux je l’espère l’importance de la géographie dans le e-commerce. On efface pas en quelques années le résultat de siècles de circulation et de répartition des hommes sur un territoire.

L’incidence de cette situation se retrouve à plusieurs niveaux dans la distribution des colis. En effet le e-commerce, en voulant abolir les distances pour rendre accessible les produits à tous et à toute heure, a souhaité proposer un délai unique. Mais cette promesse a un coût :

1° Les délais :

L’étendue du territoire et la faible densité de population (50% plus faible qu’en Allemagne et 70% plus faible qu’en Angleterre) a un impact sur les délais de livraison. Le Sud de la France est ainsi souvent distribué en 48H00 ou génère des surcoûts pour une distribution en 24H00.

2° Les coûts :

Le manque d’homogénéité de répartition des habitants sur le territoire, avec par exemple des régions à faible densité comme le Sud-Ouest ou le Centre de la France, rend la distribution plus coûteuse puisque la couverture de ces espaces est plus délicate.

3° La fiabilité :

Ce territoire spécifique fragilise la fiabilité au quotidien des livraisons puisque le moindre imprévu n’est généralement pas rattrapable. Un colis qui rate la navette au départ de Lille ou Paris subira automatiquement un retard pour atteindre Lyon ou Marseille en raison de la distance. Les zones rurales étendues et faiblement peuplées ou les régions montagneuses sont aussi des réalités que l’on ne peut ignorer.

Ce contexte géographique de la France a façonné la constitution et l’évolution des réseaux de transport depuis des décennies avec un réseau en étoile autour de Paris qui ne favorise pas les échanges inter-régionaux.

Nous verrons dans un prochain article le fonctionnement et les acteurs de la livraison en France. Vous pourrez ainsi mieux appréhender le moyen d’optimiser votre distribution dans ce pays toujours un peu à part…

Une nouvelle rupture dans le web : les écrans ultra haute résolution

Apple a sorti un nouveau portable, le macbook pro retina.

Avec ces 2 880 x 1 800 pixels, on est bien loin des écrans classiques d’ordinateurs.

Ce n’est pas le premier écran ultra haute résolution, puisqu’Apple a sorti, il y a quelques mois, le nouvel iPad, qui a également une très haute résolution (de 2 048 x 1 536 pixels).

C’est une vrai rupture, parce que cela change le contenu à gérer pour un site e-commerce (ou un site en général).

Pour avoir un affichage nickel, sur un tel écran, il faut envoyer des photos adaptées, avec une résolution bien plus élevée.

Cela touche les photos, mais également toutes les images du site : image pour les boutons, les éléments de décoration du site, …

Je ne vais pas entrer dans la technique, mais on peut adapter son site de manière a afficher de très belles photos sur de tels écrans.

Cela pose plusieurs problèmes :

  • Si on met les mêmes photos sur tous les écrans, on charge le poids de toutes les pages, alors que ces images ne sont utiles que pour certains écrans.
  • Un utilisateur peut avoir un écran ultra haute résolution, mais avoir un débit faible. Si on lui met des images trop lourdes, il aura un bel affichage, mais devra attendre trop longtemps.

On est donc en face d’une nouvelle rupture, qui impacte la façon de réaliser les sites web.

 

L’ergonomie incitative : il reste du travail !

Prenons les plus gros sites e-commerce (d’après le classement de la Fevad, et en enlevant les sites étrangers) :

  • CDiscount
  • Priceminister
  • Fnac
  • Voyages Sncf
  • La Redoute
  • VentePrivée
  • Pixmania

Je m’arrête là.

Ces sites mettent ils en place les principes de l’ergonomie incitative ?

Pour rappel, les principes de l’ergonomie incitative sont assez simples.On peut résumer de la façon suivante :

L’idée est de proposer à l’internaute un « chemin unique », balisé par un code graphique sans ambiguïté.

Concrètement, sur les sites marchands, il s’agit bien sûr de baliser le chemin, depuis l’ajout au panier jusqu’à la confirmation de commande.

Donc, le bouton auquel on veut associer l’ergonomie incitative doit avoir la même forme, la même couleur, les mêmes codes graphiques, sur toutes les pages.

De plus, la couleur doit trancher, par rapport à l’ensemble des autres couleurs du site.

Petit plus appréciable : le bouton est encore plus incitatif s’il change au survol et au clic.

La référence dans le domaine, je ne vais pas vous étonner, c’est Amazon bien sûr, avec son code graphique bien connu :

(on verra, sur un autre billet, la différence entre ergonomie et ergonomie incitative)

Allons voir sur les sites en tête du classement ce que ça donne.

Premier candidat : CDiscount

Le bouton d’ajout au panier est bien sur un code couleur qu’on ne retrouve nul part ailleurs.

Sur la page panier, les choses se gâtent :

…

Le bouton qui devrait être incitatif, c’est le bouton « passer commande », tout en bas de la page.

La bande verte au dessus « mon panier » reprend les codes couleurs incitatifs. On n’est donc plus avec de l’ergonomie incitative, le bouton est noyé dans la page (et tout en bas en plus).

Deuxième candidat : Priceminister

On n’a pas d’ergonomie incitative : la couleur du bouton est bien trop proche de la couleur du logo, et de la couleur du bouton Rechercher.

Sur les pages suivantes, le bouton principal devient rouge, puis bleu sur la page d’après…

Donc, on est bien loin d’une ergonomie incitative.

Troisième candidat : Fnac.com

La couleur du bouton est celle du logo, et cette couleur est reprise un peu partout sur le site.

Dommage, car sinon, d’après ce que j’ai vu, ce site a fait un véritable travail de fond pour avoir une vrai cohérence sur les boutons, dans les différentes pages.

 Quatrième candidat : Voyage-Sncf

La aussi, il y a eu un vrai travail d’armonisation des boutons, mais la couleur ne ressort pas du tout : bleu sur bleu…

 

Bon, vous aurez compris l’idée : même les plus grands sites ne mettent pas en place certains principes de base de l’ergonomie incitative.

Vous pourrez me dire : et alors ? Ils ne s’en sortent pas plus mal.

Et bien ça se discute 😉

Bien sûr ces sites font de beaux chiffres. Mais ils pourraient faire mieux… Améliorer le taux de transformation, sur de tels sites, c’est super important, comme sur n’importe quel site en fait.

Mais les sites sont gros, les chemins de décisions pas toujours linéaires… Et les sites s’en ressentent.

Le côté positif, c’est que ça montre qu’on a du chemin à faire, des marges de progression 😉

 

V et F…

V : Je t’avais prévenu. Je ne voulais pas que tu soutiennes ton ex. Tu l’as fais, très bien. Je tweet que je soutiens son rival.

F : Tu ne peux pas faire ça ! ça va faire un gros bordel !

V : Trop tard, c’est fait. Tu n’avais qu’à pas la soutenir !

F : Mais tu as vu le bazar que ça met ? Tu me fragilises, comment peux tu me faire ça ?

V : C’est de ta faute, tu as pris tes responsabilité, je t’avais prévenu.

Hybris propose une place de marché de composants e-commerce – De l’avenir des solutions e-commerce

Hybris vient d’annoncer l’ouverture de leur place de marché, hybris-extend

C’est une super idée !

Pour faire modeste et simple, j’ai même eu le projet de monter une startup sur cette idée…

L’idée, c’est de dire qu’un seul acteur ne peut pas proposer une solution universelle, qui fait tout.

Donc, au lieu de vouloir tout faire, et le faire forcément moyennement partout, on propose des API avec une place de marché, et des acteurs spécialisés proposent leurs solutions, branchées sur les API.

C’est donc ce que propose Hybris.

C’est également l’approche de X.com, la plate forme e-commerce d’eBay.

C’est clairement l’avenir !

Je vais m’acheter un macbook air Retina display ;)

Dommage, il n’a pas été annoncé…

On a donc le choix entre un macbook air re-vitaminé, ou un superbe macbook pro retina display.

Le nouveau macbook pro a l’air superbe, pas de doute là dessus. Mais le prix… Et puis, il est trop grand et trop lourd pour moi qui bouge beaucoup.

Il apparait comme évident que le prochain macbook air sera donc retina display.

Heu, au fait, ai-je vraiment besoin d’un tel affichage ?

Et puis il marche très bien ce macbook air 13 pouces, de 2010.

Allez, un peu de (non) consommation raisonnée…

 

Architecture du système d’information e-commerce

Je vous propose plusieurs billets, sur l’architecture du système e-commerce.

D’abord, de quoi parle-t-on ?

Quand on lance le e-commerce, à la mode « garage », le système d’information est réduit à sa plus simple expression : on prend une solution SAAS type Oxatis, Rentashop, Wizishop, … et c’est tout.

La solution est composé, nativement, d’un front office : la boutique e-commerce.

Pour piloter l’activité, la solution propose un accès back office.
Ce back office permet de consulter ou modifier l’ensemble des données du site :

  • Catalogue : On peut modifier l’arborescence du catalogue, et mettre à jour les produits.
  • Client : On a accès à la base des clients, qui se sont inscrits sur le site.
  • Commande : On peut consulter les commandes passées par les clients, et les traiter.

Alors, heureux 😉 ?

Pourquoi parler d’un système d’information, quand on a tout sous la main dans une seule solution ?

En fait, même à ce stade, on peut déjà parler de système d’information e-commerce, avec différentes briques : vous avez nécessairement une compta, vous travaillez peut être avec un logisticien qui utilise un WMS et TMS, vous expédiez vos coli via un transporteur qui propose un logiciel, … Bref, vous avez de fait plusieurs briques. Simplement, elles ne sont pas inter connectés.

Encore une fois, pour se lancer, c’est une très bonne approche, pas de problème avec ça.

Les questions se posent soit quand on veut aller plus loin, soit quand le volume de commande dépasse un certain volume, soit si on est au sein d’une entreprise et qu’on doit synchroniser le système e-commerce avec le système d’information de l’entreprise.

Exemple : on veut réduire la charge lié à la comptabilité.

Avec notre premier système, composé d’une seule solution, on doit reporter à la main les commandes dans la comptabilité.
Quand on a 20 commandes par mois, la charge est raisonnable. A 200, c’est déjà une autre histoire.

On va donc développer une connexion entre le moteur e-commerce, et un module comptable.
On pourra ainsi charger automatiquement les commandes passées, du e-commerce vers la comptabilité.

Bien sûr, la charge comptable ne sera pas pour autant réduite à 0 : il restera toujours quelques opérations à entrer à la main, en particulier sur les cas « hors norme » : retour d’un produit, colis perdu, …

Là dessus, mon conseil est de partir sur des automatisations partielles.

Vouloir tout automatiser n’est en général pas une bonne idée : ça coûte cher, et ce n’est pas utile.
Ce qu’il faut, c’est automatiser les éléments les plus courants. Les cas limites doivent pouvoir être traités à la main.

Dans l’exemple du e-commerce et de la compta, on traitera donc à la main, dans la compta, les cas limites.

La suite au prochain épisode 😉

La fin de Google et Facebook dans 5 ans ?

Un article fait du bruit en ce moment.

Il s’agit d’un article prédisant la mort prochaine de deux des plus grandes boites de l’internet : Google et Facebook.

L’analyse, pour simplifier, c’est qu’il y a des ruptures dans l’internet, et que les boites, en fonction de leurs cultures, ne peuvent pas forcément passer ces étapes.

Les grandes ruptures du web, d’après l’article, c’est :

  • Le Web 1.0, avec la naissance des grands acteurs historiques : Yahoo, Google, Amazon, …
  • Le Web 2.0, ou le web devient social. C’est évidement Facebook qui est le porte drapeau de cette génération là
  • La suite, ça serait l’internet sur les mobiles et les tablettes. Bref, ça ne sera plus du web, mais des applications.

Chaque entreprise à une culture, qui, comme l’ADN pour le vivant, structure a peu près tout (commercial, marketing, opérations, …), ce qui fait que les entreprises ont du mal à évoluer, et à franchir les ruptures.

C’est un thème qui m’est particulièrement cher. Quand j’accompagne des entreprises, pour ouvrir le canal e-commerce, c’est souvent le sujet : le e-commerce est, pour la plupart des entreprises, une sacré rupture.

Pour revenir à nos moutons, cet article est intéressant, en ce sens qu’il se pose la question, légitime, des grandes évolutions d’Internet, et de la capacité qu’auront les acteurs, à évoluer pour être adapté aux nouveaux paradigmes.

Je trouve déjà que les phases sont trop macro.

De mon point de vue, les générations d’Internet seraient plutôt :

  1. L’internet historique. Ce sont les premiers acteurs, qui ont posés les premières briques. Le web est alors statique, composé de pages et de liens.
  2. Le temps des portails et des moteurs de recherche de première génération. C’est la grande époque de Yahoo, Alta Vista, Aol. Le web devient dynamique, avec des photos.
  3. Le temps du web des moteurs de recherche de deuxième génération et des applications en ligne. C’est bien sûr Google le porte étendard de cette génération. Le web devient bien plus dynamique, et  multimédia.
  4. Viennent ensuite plusieurs ruptures : le web temps réel, et le web social. Facebook symbolise bien sûr le web social, et Twitter le web temps réel.

Les ruptures à venir en cours sont :

  • Le développement du HTML 5, qui fait du web un environnement applicatif très riche, bien éloigné du web composé de pages qui s’enchaînent
  • Les usages d’Internet, sur les terminaux qui ne sont plus des PC : les tablettes et les smartphones, bien sûr, mais aussi la télé (annonce demain de l’Apple TV ?)

Par rapport à ces ruptures, certaines entreprises tracent leur route, et progressent, comme si la route était « droite ». Je pense bien sûr à Amazon, qui, jusqu’à présent, s’en sort très bien, et n’a pas un seul concurrent crédible (même si d’autres acteurs comme Rakuten doivent être observés avec attention).

D’autres acteurs sont plus secoués, comme Yahoo ou eBay, qui ont du mal à se réinventer… A franchir les ruptures.

Alors effectivement, Google est en risque, sur plusieurs axes :

  • Les internautes vont sur Google parce que les réponses proposées sont de bonne qualité : on trouve en général assez vite ce qu’on cherche via Google. Cette qualité était basé principalement sur l’analyse des liens pointant vers une page donnée, et sur l’analyse du contenu de la page. Ces notions explosent, avec l’arrivée du HTML 5 et du web temps réel.
  • Le modèle de publicité de Google fait que, de plus en plus, le contenu des pages de Google est un résultat basé sur les publicités, plus que sur autre chose.

De plus, Google n’a pas, pour l’instant, réussi à se positionner sur les réseaux sociaux. Google+ n’a pas encore fait ses preuves. Et pourtant, il est évident qu’il y a des liens forts entre réseaux sociaux et moteurs de recherche.

Si les internautes passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux, ils sont moins sur d’autres services, ils vont donc moins cliqués sur les publicités de Google.

De plus,  les internautes peuvent prendre l’habitude de moins chercher, mais plutôt d’utiliser des liens recommandés par les réseaux sociaux.

Google est par contre très bien positionné sur plusieurs axes clés : les services géo-localisés, avec leurs données associées (Google Maps), et et le mobile, avec Androïd.

Autre atout pour Google : Google a construit une barrière à l’entrée très impressionnante : il s’agit de son infrastructure, unique, composé de près d’un million de serveurs (!!!).

Mais le développement de Facebook, très rapide, nous a montré à tous qu’en s’y prenant bien, on pouvait déployer un service, au niveau mondial, en quelques années.

Donc, oui, Google est challengé aujourd’hui.

Pour Facebook, est-ce que le développement des usages, vers les terminaux autres que PC, constitue un vrai danger, une barrière difficile à franchir ?
Je ne le pense pas. Ce que nous a appris l’échec de Google+, c’est que les utilisateurs ont un lien finalement très fort à Facebook, et ce, pour une raison simple : on y retrouve la plupart de ces amis.
Cela reste vrai sur les mobiles, ou sur une tablette.
Donc, je pense qu’effectivement Facebook pourra être challengé, par un acteur qui proposera quelque chose de bien mieux, encore plus viral, mais je ne suis pas convaincu que le mobile soit infranchissable pour Facebook.
Donc, pour conclure, je pense que l’article soulève un point intéressant : les entreprises sont toutes mortelles, et peuvent décliner, après avoir brillé haut.
Mais pour autant, au delà de cette généralité, je ne suis pas convaincu plus que ça par l’analyse. Je pense qu’il faudrait affiner l’analyse, en prenant plusieurs axes : usages, technologies, …. Cela permettrait, je pense, de mieux comprendre pourquoi certaines entreprises franchissent plus facilement que d’autres les ruptures.
Et vous, qu’en pensez vous ?

Le jeu de rôle dans l’entreprise

Quelle attitude avoir dans l’entreprise ?

Doit on être nature ?
Peut on dire les choses, comme on les penses, au moment ou on les penses ?
Doit on tout dire ?

La question peut paraître naïve et la réponse évidente :

Non : on ne doit pas tout dire, pas n’importe quand, pas devant n’importe qui.

Cela vous semble évident ?

Pourtant, je vois souvent des conflits, des tensions qui pourraient être évitées avec un peu de réflexion, sur ce qu’il convient de faire ou de dire à tel ou tel moment.

Ce qui doit aider à savoir quoi dire et quoi faire, c’est de prendre comme repère le rôle qu’on joue dans l’entreprise.

Exemple classique :
Mettons deux équipes face à face sur un projet e-commerce.
La première équipe est en charge de définir les fonctions à mettre en oeuvre sur le site.
La deuxième équipe est en charge de la réalisation, du développement de ces fonctions.

Ce que n’a pas le droit de dire la première équipe, c’est des trucs du genre :

  • Ca doit pas être difficile à faire
  • Tu dois pouvoir développer ça en quelques heures
  • …

Dans l’autre sens, l’équipe technique ne doit pas dire des trucs comme :

  • C’est nul de rajouter ça, on va le faire mais…
  • Ce que vous nous demandez, ce n’est pas bien pour les utilisateurs : ça ne sert à rien.
  • …

La question n’est pas si ces objections sont vraies ou pas.
Le point, c’est qu’elles « sortent » du jeux de rôle, et ne peuvent que blesser l’autre, et le mettre sur la défensive.
De telles assertions détruisent la relation avec l’autre, qui sera, de plus en plus, sur la défensive.