François Ziserman : un entrepreneur à l'aire Post Carbonne
Ce n’est pas un sujet nouveau : depuis des années, Google nous a appris à chercher plutôt qu’à trier.
Sur un site marchand, on peut trouver le produit de ses rêves soit en navigant dans les catégories, soit en utilisant le moteur de recherche.
Toutes les études le montre : un moteur performant aura un impact très fort sur les ventes. Continuer la lecture
La crise du Covid a accéléré le processus de digitalisation : Nous tous, consommateurs, enfermés chez nous, avons acheté en ligne, et c’était souvent la seule façon de faire nos courses.
Au delà de cette période particulière, le ecommerce continue sa perpétuelle révolution : le mobile représente aujourd’hui plus de la moitié du trafic : le smartphone nous accompagne, partout, tout le temps, et c’est devenu un véritable auxiliaire de vie.
Bien sûr, le taux de transformation sur mobile est bien plus bas que sur l’ordinateur, mais l’usage n’est souvent pas comparable : le mobile est, plus que l’ordinateur, un élément clé de l’expérience omnicanal :
Les clients vont sur le mobile, regardent les produits, comparent, cherchent des informations complémentaires, avant d’aller en magasin, ou même pendant leur visite en magasin.
Une autre tendance est la volonté, de plus en plus forte, de consommer local. Là aussi, la crise du Covid est apparue comme un signal, pour nous rappeler que rien n’est éternel, et que la planète ne peut plus être traitée n’importe comment.
Bien sûr, entre le déclaratif (ce que disent les sondages) et les chiffres réels, c’est le grand écart : on veut tous faire du bien à la planète, mais au moment de faire ses courses, si on nous propose un produit 5 fois moins cher, il est difficile de résister…. mais cela n’empêche pas les mentalités d’évoluer, et on sent bien qu’on est à un moment de bascule.
Dans ce contexte, une solution de personnalisation (comme Target2Sell) est plus que jamais un élément clé de cette transformation.
Le client a besoin d’une expérience cohérente, sur tous les points de contact (ordinateur, mobile, magasin).
Prenons un exemple : j’ai regardé des produits sur mon smartphone. Quand je retourne sur le site depuis mon ordinateur, grâce à une solution de personnalisation, le site marchand affiche ces produits dès la page d’accueil. J’ai donc une expérience cohérente et personnalisée entre ma navigation mobile et mon ordinateur.
Sur le mobile, le client est dans un contexte particulier. En mobilité, le client a besoin de trouver très vite ce qu’il cherche, et l’écran est bien plus petit que celui de l’ordinateur. En particulier sur les pages affichant des listes de produits, le client aura besoin d’avoir les « bons produits » en haut de la liste. Sur le mobile plus qu’ailleurs, une solution de personnalisation est indispensable pour accélérer la recherche du produit qu’il souhaite acheter.
Enfin, le moteur de personnalisation peut favoriser les produits locaux, soit parce que c’est le choix du marchand, soit parce que c’est ce que souhaite le client (soit pour les deux raisons combinées 🙂 ).
L’avenir du commerce est donc omnicanal, mobile, local, et personnalisé !
Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.
Les derniers convives de la soirée 2012 des Favor’i de la Fevad ne sont peut-être même pas encore couchés, les lauréats sont encore tout émus de leur trophée, il fait toujours nuit dehors, François a déjà fait un petit compte-rendu, et voilà que je suis en mesure de vous révéler – en totale exclusivité mondiale – le palmarès 2013 des Favor’i !!!
Oui, vous avez bien lu, 2013 ! Avec un an d’avance ! Ne me demandez pas comment j’ai récupéré ces infos, je ne parlerai pas, même si vous torturez François, le tôlier de ce blog…
[ Dans « La Grande Vadrouille », Bourvil : « Et bien moi je ne parlerai pas, même sous la torture ! », de Funès : « Et bien moi non plus, je ne parlerai pas, même s’il vous torturent ! » ]
Alors voilà, en 2013, les grands gagnants seront :
– Amazon,
– Vente-privée,
– Sarenza, à moins que ce ne soit exceptionnellement Spartoo,
– Voyages-sncf ou La Poste, ma boule de cristal hésite,
– Yves Rocher et/ou Sephora.
Vous pouvez ainsi déjà préparer vos articles pour l’année prochaine ! Ne me remerciez pas… 😉
Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.
Voici donc le dernier email reçu de Pixmania cet après-midi (via une base affiliée à laquelle je n’étais évidemment pas abonné, mais bon, c’est pas nouveau…).
Vous en penserez ce que vous voulez, mais moi, voir la marque Pixmania shooter un email avec un énorme « Soldes : vente à perte » au-dessus d’un non moins gigantesque « Jusqu’à -80% », ça me fait quelque chose…
Je crois que c’est le terme « vente à perte » qui me fait le plus réagir : cet automne est vraiment si pourri que cela pour les distributeurs en ligne ???
Cet article est écrit par Augustin GUELDRY, fondateur de COLICOACH Conseil livraison et logistique e-commerce et du blog Livrezfacile.
Je profite de l’actualité du Groupe Galeries Lafayette qui lance très prochainement son nouveau site e-commerce et dévoile à cette occasion sa nouvelle stratégie cross-canal.
Franck Zayan (Directeur Internet et e-commerce des Galeries Lafayette et BHV) expose très clairement la stratégie du Groupe dans ce domaine, les enjeux etc… mais je laisse ce volet purement e-commerce à des spécialistes comme François ( l’auteur de ce blog:) ) qui connait ce sujet bien mieux que moi.
Pour ma part, je retiens surtout l’enjeu opérationnel et relations clients que représente le cross-canal pour les grands retailers aujourd’hui. Sur ce plan l’interviewé à des propos éclairants à plus d’un titre :
1° » En effet, la stratégie cross-canal est essentielle dans le développement de notre activité e-commerce. Nous avons bâti des fondations suffisamment solides pour pouvoir offrir des fonctionnalités cross-canal, dont le retrait en magasin, le retour produit en magasin, la commande en ligne réalisée en magasin… » La gestion des flux physiques et d’informations ne peut être négligée au risque de désorganiser l’ensemble de la Supply Chain et de donner une impression d’amateurisme incompatible avec l’image de marque construite patiemment pendant des années par un retailer. A titre d’illustration, voici l’offre actuelle des Galeries sur leur site :
3 modes de livraison à l’adresse de votre choix (France métropolitaine)
Point relais Kiala : 5,90€
Colissimo : 6,90€
UPS : 10,90€
Retour 100% gratuit contre remboursement dans un délai de 15 jours à compter du jour de réception de votre commande, sauf produits personnalisés en contactant notre service client au 09 69 39 75 75.
Le retour peut se faire sur prise de RDV avec UPS ou en déposant votre colis dans un des centres partenaires du réseau UPS. Le retour est également possible en magasin.
A l’échelle d’un groupe de la taille des Galeries, on comprend bien que les cas de figures et les interactions sont multiples en raison des volumes traités, de destinations variées (de Malte à la Roumanie en passant par la Suède et peut être plus loin dans la prochaine version du site…)
2° « Cette perméabilité complète (entre les canaux) porte la relation client à un niveau très élevé /…/ Nous avons une cible très claire. Dans le digital, l’exemple à suivre, c’est Zappos. Chez les retailers, c’est Macys, Nordstrom ou encore John Lewis. Voilà notre ambition. Nous voulons enchanter le client dans les environnements physique et Internet. »
– A la différence d’un contact « traditionnel » en face à face en boutique où il est souvent plus aisé d’expliquer, de servir, d’enchanter ou même de s’excuser en cas de dysfonctionnement , l’entrée du canal internet oblige le retailer à gérer en partie à distance une partie significative de l’expérience client. La dimension livraison, retard, perte ou retour d’une commande prend alors toute sa place dans la satisfaction globale du client à l’égard de l’enseigne. C’est le prix à payer pour continuer à faire « rêver » les consommateurs comme ils le font avec les vitrines de Noël pour enchanter petits et grands sur les grands boulevards et d’une façon plus générale de fidéliser les clients.
– Il n’est possible de percer en e-commerce pour un retailer qu’à condition de mettre tout de suite son objectif de service au niveau des meilleurs de son secteur car la concurrence est à portée de clic et non plus uniquement dans un autre quartier ou une autre zone commerciale.
On le voit cet exemple illustre parfaitement le challenge pour tous les retailers aujourd’hui : faire toutes les réorganisations en interne, »à revoir toute la chaîne », pour intégrer ce nouveau canal du e-commerce dans une stratégie globale. C’est le prix à payer pour « reprendre la main » et ne pas risquer de disparaître face à un des grands pures players ou concurrents retailers de son secteur… Sur le plan opérationnel, je pense que cette activité de livraison constitue une opportunité forte de différenciation de son offre à condition d’accepter d’élaborer des schémas innovants pour cette étape du dernier kilomètre. (cf.point 3° de mon article récent sur la différenciation du service )
