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L’avenir du ecommerce : Omnicanal, Local, Mobile, et personnalisé !

La crise du Covid a accéléré le processus de digitalisation : Nous tous, consommateurs, enfermés chez nous, avons acheté en ligne, et c’était souvent la seule façon de faire nos courses.

Croissance du chiffre d'affaires ecommerce

Au delà de cette période particulière, le ecommerce continue sa perpétuelle révolution : le mobile représente aujourd’hui plus de la moitié du trafic : le smartphone nous accompagne, partout, tout le temps, et c’est devenu un véritable auxiliaire de vie. 

Bien sûr, le taux de transformation sur mobile est bien plus bas que sur l’ordinateur, mais l’usage n’est souvent pas comparable : le mobile est, plus que l’ordinateur, un élément clé de l’expérience omnicanal

Les clients vont sur le mobile, regardent les produits, comparent, cherchent des informations complémentaires, avant d’aller en magasin, ou même pendant leur visite en magasin. 

Une autre tendance est la volonté, de plus en plus forte, de consommer local.  Là aussi, la crise du Covid est apparue comme un signal, pour nous rappeler que rien n’est éternel, et que la planète ne peut plus être traitée n’importe comment. 

Bien sûr, entre le déclaratif (ce que disent les sondages) et les chiffres réels, c’est le grand écart : on veut tous faire du bien à la planète, mais au moment de faire ses courses, si on nous propose un produit 5 fois moins cher, il est difficile de résister…. mais cela n’empêche pas les mentalités d’évoluer, et on sent bien qu’on est à un moment de bascule.

Dans ce contexte, une solution de personnalisation (comme Target2Sell) est plus que jamais un élément clé de cette transformation.

Le client a besoin d’une expérience cohérente, sur tous les points de contact (ordinateur, mobile, magasin).

Prenons un exemple : j’ai regardé des produits sur mon smartphone. Quand je retourne sur le site depuis mon ordinateur, grâce à une solution de personnalisation, le site marchand affiche ces produits dès la page d’accueil. J’ai donc une expérience cohérente et personnalisée entre ma navigation mobile et mon ordinateur.

Sur le mobile, le client est dans un contexte particulier. En mobilité, le client a besoin de trouver très vite ce qu’il cherche, et l’écran est bien plus petit que celui de l’ordinateur. En particulier sur les pages affichant des listes de produits, le client aura besoin d’avoir les “bons produits” en haut de la liste. Sur le mobile plus qu’ailleurs, une solution de personnalisation est indispensable pour accélérer la recherche du produit qu’il souhaite acheter. 

Enfin, le moteur de personnalisation peut favoriser les produits locaux, soit parce que c’est le choix du marchand, soit parce que c’est ce que souhaite le client (soit pour les deux raisons combinées 🙂 ).

L’avenir du commerce est donc omnicanal,  mobile, local, et personnalisé !

Les algorithmes d’IA qui influencent le monde

La plupart des grands sites ont un fonctionnement basé sur des algorithmes de recommandation.

Le fil Twitter est calculé pour chaque internaute (on en parle ici par exemple).

Même chose pour Facebook, ou Youtube, ou encore pour les résultats de recherche de Google (qui sont donc contextualisés, pour chaque internaute).

C’est aussi le cas d’Amazon, et de Netflix (c’est aussi le cas de tous les marchands qui utilisent une solution de personnalisation comme Target2Sell bien sûr… C’est donc un sujet qui me concerne tout particulièrement).

Comme on passe beaucoup de temps sur ces services, on peut donc dire qu’on voit beaucoup de contenus recommandés par ces algorithmes.

Alors, quel est l’impact de ces technologies sur notre société ?

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Personnaliser ? C’est quoi personnaliser ?

 

Cela fait maintenant huit ans (huit ans !) qu’avec Adrien et toute l’équipe, on développe une solution de personnalisation pour les marchands : Target2Sell.

Mais c’est quoi la personnalisation ?

L’idée est simple, il s’agit d’adapter le site, en fonction de chaque visiteur. 

Pour bien comprendre cela, il faut revenir au fonctionnement un site e-commerce (c’est vrai pour tous les sites dynamiques au fait 😉 ).

Un site e-commerce construit chaque page, en fonction de la navigation des clients. Un client arrive sur la page d’accueil, le serveur va construire la page d’accueil, et la “livrer” à l’internaute.

Donc, normalement, la page est construite pour chaque visite. 

Mais dans la pratique, ça se passe pas comme ça : ça serait bien trop lent, une page peut en effet nécessiter des dizaines, voir des centaines d’appels aux bases de données pour se construire.

Donc la plus grande partie des pages sont pré chargées dans ce qu’on appelle un cache. Pour rester sur mon exemple de la page d’accueil : la page d’accueil sera enregistrée dans un serveur de cache, et seuls quelques petites parties seront adaptées à l’internaute : son nom par exemple en haut de la page, le nombre de produits dans son panier… Bref, quelques informations, représentant dans la plupart des cas moins de 10% de la page.

Cela permet au serveur du marchand de répondre très vite, puisque la page n’a plus à être construite à la volée. On n’a plus qu’à charger la page pré construite, y insérer les quelques informations spécifiques, et le tour est joué, on peut renvoyer la page rapidement, sans faire “chauffer les serveurs”.

Super, sauf que… Sauf que chaque client est unique, chacun a ses propres motivations, ses propres envies, et là, on propose le même message à tout le monde. L’avantage du cache est que le serveur ne plantera pas en cas d’affluence (ce qu’on voyait encore il y a quelques années), mais on ne s’adapte pas aux envie des clients.

C’est là qu’une solution comme Target2Sell intervient : notre métier, c’est de s’insérer dans les sites marchands, et de proposer des informations personnalisées.

On personnalise quoi ?

Et bien… pas mal de choses :

Le premier sujet, c’est la recommandation de produits. Cela permet d’insérer, dans différentes pages du site marchand, des bandeaux, contenant des produits, qui vont intéresser chaque visiteur. 

Ces blocs de mises en avant de produits sont bien calculés, en temps réel, pour chaque visite. On est donc bien sur un message “1-2-1” adapté à chacun.

Pour faire cela, une solution comme Target2Sell doit avoir plusieurs caractéristiques : 

  • Elle doit connaitre le catalogue des produits, pour pouvoir choisir, parmi l’ensemble des produits, ceux à mettre en avant ;
  • Elle doit savoir ce qui se passe sur le site, pour “apprendre”, à partir du comportement de chaque client, les produits à sélectionner ;
  • Elle doit être capable de traiter des milliers de requêtes à la seconde, avec interdiction d’utiliser un cache (puisque justement, on veut une réponse spécifique à chaque requête, et pas une réponse standard) ;
  • Et enfin, elle doit être capable de faire tout ça avec des temps de réponses très courts, puisque le temps de chargement d’une page est un critère clé pour la performance d’un site : les clients fuient les sites qui mettent trop de temps à se charger.

Les contraintes, pour proposer des bannières de produits adaptés à chaque visiteur ne s’arrête pas là, puisque les marchands doivent pouvoir influencer ce que fait le moteur : les équipes métiers voudront en effet piloter les choses, en fonction de règles, liées à la stratégie de l’enseigne, à des contraintes (logistique, marge, …).

Comme vous pouvez l’imaginer, la conjonction de tout cela fait que ce métier est assez technique : répondre à des milliers de requêtes à la seconde, en 40 ms (temps moyen de réponses), cela représente un vrai challenge.

C’est aussi un métier très marketing, puisqu’il faut comprendre les besoins du marché, s’y adapter, et y répondre.

Bref, toute une aventure 🙂

Je m’arrête là pour ce premier billet. Mon idée est de vous raconter, au fil de ces articles, ce qu’est la personnalisation, ces enjeux, les perspectives… A bientôt donc !

Conférence sur les recommandations personnalisées, c’est demain !!!

J’anime demain une conférence sur Webikeo :

De la collecte de données à la recommandation personnalisée : un levier essentiel pour optimiser votre performance commerciale

C’est donc demain à 14:30 !

On a pas mal de recul maintenant sur ce beau sujet, on en parle demain donc 🙂

Sebio : le e-commerce bio, made by Axome, powered with Target2Sell :)

Sebio.be est un site qui propose des produits bios, et c’est une bonne idée en ces temps “pollués” 😉

Page d'accueil de Sebio

Le site est plutôt bien fait, “made by Axome” 🙂

La fiche produit est, par exemple, très clair :

Exemple de fiche produit sur Sebio

Grand visuel a gauche, infos au milieu et bloc e-commerce à droite, avec les éléments clés pour commander (prix, dispo, et le bouton d’ajout au panier).

Je discutais la semaine dernière avec un grand pro du ecommerce qui me disais, à juste titre, à quel point respecter certains basics était fondamental, et pourtant souvent oublié.

Ici, les fondamentaux sont là 😉

Ah, j’oubliais (presque 😉 ) : Target2Sell est installé sur le site, pour booster les ventes !

Longue vie à Sebio donc 🙂

 

2014, bonne année pour améliorer la performance commerciale de vos sites e-commerce ;)

L’année a démarrée avec un bon rythme pour Target2Sell, qui me prend tout mon temps 😉

Cela ne m’empêche pas de vous souhaiter, à tous, une bonne année 2014 !

Si vous avez un site e-commerce, je sais bien que la concurrence est souvent rude, et les coûts d’acquisitions élevés.

Dans un tel contexte, améliorer la performance commerciale du site est clé.

Vous pouvez aller voir de bons consultants e-commerce : skeelbox, Altics, ou converteo. Ces trois entreprises sont très performantes, avec chacune leurs spécificités.

Et bien sûr, vous pouvez (devez !) mettre en place une solution de personnalisation, permettant d’adapter le site dynamiquement à chaque visiteur.

C’est justement ce que propose Target2Sell.

La solution est bien rodée, et tourne sur une trentaine de sites (Orange marine, Tous ergo, La Foir’Fouille, …).

 Une telle solution permet un gain commercial important et rapide.

Si les recommandations sont bien positionnées, on arrive facilement à plus de 10% de gain, mesuré par AB test !

Bon, j’ai du mal à me contenir quand je parle de ce sujet 😉

La bonne reco…

Une solution de personnalisation, c’est un moteur, qui propose “le bon produit au bon moment”.

Facile à dire, difficile à faire, et … encore plus difficile à valider 😉

Je présentais Target2Sell à un partenaire, et je lui montre ce que propose la solution, sur un de nos clients “live”.

Le site en question vend des vêtements féminins.

On est sur un tee shirt, et après l’ajout du produit au panier, le moteur propose des produits pour compléter l’achat.

Lors de cette démo, le moteur à proposé d’autre tee shirts.

Le partenaire me dit : “dommage, ça serait plus pertinent de proposer plutôt des produits différents : jean par exemple.

Sur le coup, j’ai dit oui, et j’ai ajouté que les clients peuvent “contraindre” le moteur, pour le forcer à faire ce genre de choses.

Après coup, je me suis dit que j’aurais du aller un peu plus loin :

Si le moteur propose en automatique d’autres tee shirts, lors de l’achat d’un tee shirt, c’est sans doute parce que c’est ce que font habituellement les clients : le moteur se base sur le comportement des visites précédentes pour définir la meilleure stratégie.

Le moteur commence par apprendre, à partir de ce que font les internautes, sur le site. A partir de cette base de connaissances, le moteur est capable de proposer les produits les mieux ciblés, par rapport à chaque internaute

Le moteur commence par apprendre, à partir de ce que font les internautes, sur le site. A partir de cette base de connaissances, le moteur est capable de proposer les produits les mieux ciblés, par rapport à chaque internaute

Est-on sûr que ça sera plus performant, de forcer à proposer des produits d’un genre différent ? Pas sûr.

D’une manière générale, plus on laisse le moteur libre, et plus la performance est élevée (il y a évidemment des contres exemples).

De notre expérience, les contraintes, qu’on peut donc paramétrer depuis le centre de contrôle (notre back office) permettent surtout d’intégrer des règles liés à des contraintes de marque : image, décision marketing, …

Après, la bonne reco, c’est un mix entre la recommandation performante, et la recommandation qui satisfait les équipes e-commerces 😉

Faire des recommandation en page post achat

Vous hésitez ? Amazon le fait 😉

Recommandation sur page post achat

Je viens de finaliser ma commande, et amazon me propose de poursuivre mes achats, en poussant des produits en lien avec d’autres visites.

Je ne dis pas que tout le monde doit faire ça, mais ça me semble une piste intéressante à creuser. Je ne connais pas d’autre site qui fasse ça aujourd’hui…

De l’importance des recommandations personnalisées

Pourquoi tous les internautes devraient voir le même site ?

L’internaute nous dit beaucoup de choses en navigant sur le site.

Ces infos permettent de personnaliser le site, pour chaque internaute.

Amazon fait ça depuis des lustres… Quand on voit que sur leur site, 20 à 30% des pages sont remplies de telles espaces, on se dit que c’est pas par hazard…

Asos fait pas mal non plus.

Exemple sur la page produit :

asosproduit

J’ai juste cadré sous le header.

Bon, la page est composé de trois colonnes :

La photo du produit a gauche,

Le descriptif du produit, et les éléments d’achat (taille / colori et bouton d’ajout au panier).

Et la troisième colonne me direz vous ?

Et bien elle n’est là que pour proposer des produits complémentaires !

Colonne de reco

L’objectif est clairement de proposer le plus de choix possible, avec des widgets qui permettent de faire défiler les produits recommandés.

Quand on a une idée du volume généré par Asos, et de la performance de ce site, le doute n’est plus permis !

Evidemment, les produits proposés sont personnalisés pour chaque utilisateur…

Et vous, vous adaptez votre site à chaque internaute, en personnalisant au maximum votre site e-commerce … ou pas ?