Formation – Meilleures pratiques pour améliorer l’efficacité de votre site

Avec l’ami Fred, on organise et co-anime une formation sur les meilleures pratiques, pour améliorer l’efficacité commerciale d’un site.

Voici le « brief » de cette formation :

Date : Le jeudi 23 juin 2011 à Paris de 9h-18H

Lieu : Centre de conférence Edouard VII – 23 square Edouard VII, 75009 PARIS

Coût pédagogique : 1.000 € HT

Contexte

Plus de 27 millions d’internautes français ont commandé en ligne l’année dernière. Avec un C.A. supérieur à 31 milliards d’euros, le commerce en ligne est un secteur très dynamique alimenté par près de 82.000 sites marchands en ligne. Face à une compétition aussi forte, vous démarquer de vos concurrents est un impératif pour pouvoir assurer la viabilité de votre activité.

L’année écoulée aura également été très riche en innovations : e-commerce délégué, social shopping, mobilité, achats groupés… si toutes ces tendances ouvrent de nombreuses opportunités, elles peuvent également vous détourner des fondamentaux (simplicité d’usage, attractivité du contenu, récurrence des visites, panier moyen…). La difficulté va donc être de définir les bonnes priorités vis-à-vis de votre contexte marchand et de vos contraintes.

À qui s’adresse cette formation ?

Cette formation s’adresse à toutes les entreprises et marques impliquées dans le commerce en ligne. Aucune connaissance technique n’est requise, cette formation conviendra particulièrement aux acteurs du marketing et de la communication, aux responsables web, aux consultants et chefs de projet.

Objectifs de la formation

  • Acquérir une vision d’ensemble des facteurs-clés de succès d’un site marchand
  • Mieux appréhender les changements d’usages des internautes (médias sociaux, mobilité…)
  • Identifier les facteurs d’optimisation de vos parcours-client et de votre middle-office
  • Maîtriser les leviers marketing de recrutement, de fidélisation et de transformation
  • Définir des priorités dans votre feuille route d’évolutions

Programme détaillé

Introduction

  • Genèse du commerce en ligne
  • Les chiffres du commerce en ligne en France, Europe et dans le monde
  • Les piliers de la rentabilité (trafic, transformation, fidélisation)

Analyse des facteurs clés de succès

  • La marque : Comment la construire, l’entretenir et l’exploiter ?
  • La simplicité d’usage : Quels outils ? Quelles règles ergonomiques ?
  • Le contenu : De l’art de séduire, rassurer, convaincre et fidéliser
  • La communauté : Comment la fédérer, l’animer et en bénéficier
  • Le référencement : SEO > SEM > SMO > ?

Exercice = Identifier et évaluer vos points forts / faibles

Les dernières tendances

  • Rich commerce
  • Mobilité
  • Achat local et groupé
  • Commerce responsable et respectueux de l’environnement
  • Social shopping
  • Gamification

Exercice = Prioriser vos évolutions

Meilleures pratiques de conception Front-Office

  • Page d’accueil
  • Parcours client
  • Fiche produit
  • Tunnel de commande
  • Support client
  • Contenus

Exercice = Audit critique et suggestions d’évolutions pour un site tiré au hasard

Exercice = 5 quick wins pour votre site

Solutions pour un Middle-Office performant

  • Plate formes e-commerce
  • Solutions de paiement
  • Architecture 3 tiers
  • Les briques clés du middle office
  • Tableaux de bord et indicateurs de performance

Exercice = Définissez votre roadmap pour les 2 prochaines années

Exercice = Identifiez les 5 indicateurs clés pour votre activité

E-marketing

  • Objectifs
  • Affiliation
  • Gestion des flux vers les marketplaces et comparateurs
  • Retargetting
  • CRM, emailing et fidélisation
  • Vers un e-marketing personnalisé

Exercice = Définissez votre plan d’acquisition e-marketing

Conclusion

  • Viabiliser votre activité en planifiant sur le long terme
  • Tendances d’évolution

Intervenants

Frédéric Cavazza : Consultant indépendant avec plus de 12 années d’expérience dans les métiers du web. Spécialiste du e-marketing et des médias sociaux, il est le rédacteur de nombreux blogs dont FredCavazza.net, MediasSociaux.fr et SimpleWeb.fr.

François Ziserman : Fondateur dirigeant d’ARAOK! avec plus de dix ans d’expérience dans le domaine de l’internet et une double expertise technique et marketing, il est également le rédacteur du blog Ziserman.com.

Inscription

Pour vous inscrire, veuillez télécharger le programme ainsi que le bulletin d’inscription et le renvoyez à l’adresse suivante : Dièse évènements, 119 rue Diderot, 94300 Vincennes.

Ouf, c’est dense ;).

 

Amazon se lance dans la vente privée, avec MyHabit

Amazon ne pouvait sans doute pas laisser ce créneau libre…

Ils viennent d’ouvrir MyHabit :

On peut s’inscrire sur le site directement avec son compte Amazon.

La fiche produit est très pro, avec une vidéo ou de très grands visuels.

Et puis, comme il y a l’usine Amazon derrière, MyHabit peut aller loin au niveau de la qualité de service, des délais de livraisons, ce qui n’est pas forcément le point fort des sites de ventes privées…

A voir si Amazon pourrait chambouler les choses chez nous, face à l’ultra leader Vente Privée.

Achat VIP roule avec RBS Change

Achat VIP, acteur de la vente privée sur Internet, souhaitait faire évoluer sa plate forme e-commerce.

L’entreprise a choisi RBS Change pour faire tourner les différents sites e-commerce.

RBS Change est, comme Prestashop ou Magento, une solution e-commerce open source, PHP.

Les principales fonctions proposées par RBS Change sont :

  • Moteur multi site, multi langue
  • Gestion native de workflow, planification des mises à jours, gestion avancée des droits d’accès au Back Office,
  • Intégration d’un moteur de recherche avancé (SOLR en l’occurrence)
  • Modification de la charte graphique sans programmation
  • …

La solution a été créée par une société de services française, RBS, en 2005.

A la base, cette solution était propriétaire. Elle est devenue open source depuis 2009.

Vous pouvez essayer le front office ici.

Si vous voulez aller plus loin, et comprendre comment on peut adapter l’interface, c’est plutôt là.

Une autre solution à suivre ;).

Les dangers de la mondialisation – Suite !

J’avais écrit, il y a quelques jours, un petit billet sur les dangers de la mondialisation.

Je ne le savais pas quand j’ai écrit cet article, mais c’est tombé juste au moment ou Sony a eu de très graves problèmes, avec sa plateforme de jeux en ligne.

Il semblerait que Sony se soit fait volé l’ensemble des données, y compris les données de paiement, stockées pour acheter des jeux ou des options.

24 millions de CB volés d’un coup !

A 5 € le prix de revente du numéro de CB volé, cela fait un vol à plus de 120 Millions € !

Cela montre deux choses de mon point de vue :

1) Il est difficile d’assurer la sécurité des systèmes d’information. Difficile, car c’est un sujet qui va toucher pas mal de dimensions : sécurité physique, réseau, programmation, …

Maintenant, ce n’est pas impossible, il s’agit « juste » de prendre le problème par le bon bout, et d’y consacrer les bons moyens et les bonnes ressources.

2) On est bien sur un risque lié à la globalisation : 24 millions de comptes d’un coup !

Si l’on veut que le e-commerce continue sa progression, il est fondamental que ces éléments de sécurités soient traités à la hauteur des enjeux !

Bon, si vous êtes un pro de la sécurité, vous avez du boulot pour les années à venir 😉

(merci pierre pour l’info)

Je suis accro aux mind map

Comment organiser ses idées ?

Comment prendre des notes en réunion ?

Quel support pour animer une réunion ?

On peut faire tout ça avec Word, Powerpoint, …

Cela fait pas mal d’années que j’utilise les Mind Map.

Il s’agit d’outils qui permettent de « jouer » avec des arbres : on crée des noeuds, et on peut facilement créer des sous noeuds…

Tout l’intérêt du truc, c’est qu’on peut créer une arborescence aussi profonde que ce qu’on veut, on peut replier ou déplier un noeud, et on peut facilement déplacer un noeud vers un autre.

Toutes ces souplesses d’édition permettant d’organiser, en temps réel, ses idées.

La limite, c’est qu’on structure les choses de manière arborescente, et pas en réeau : un noeud peut difficilement être issu de plusieurs noeuds pères. Difficilement, parce que c’est quand même possible, avec la notion de lien, que proposent ces outils.

J’utilise pour ma part Mind Manager sur Mac, qui a sorti récemment une version à jour.

Mais où s’arrêtera Vente-privée.com ?

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Vente privée contre Carrefour

Ma voisine de bureau, l’excellentissime Directrice du Développement de Brand Online Commerce, me montrait à l’instant les dernières offres de Vente-privée.com. Et le moins que l’on puisse dire, c’est qu’ils attaquent désormais en frontal la grande distribution !

Exemple avec l’indispensable « Fleur de tendresse » de Soupline en bidon de 1,5 litres. Vous me direz qu’on est loin des marques haut de gamme sur lesquelles j’ai l’habitude de faire des billets, mais quand vous allez voir la différence de prix ci-dessous, vous constaterez qu’il y a aussi de la marge dans la grande distribution…

Donc voici l’offre relevée aujourd’hui chez Vente-privée.com :

Offre Soupline chez Vente-privée
Le bidon est donc à 2,10 euros contre 3,59 euros normalement (« prix généralement constaté »).

Et voici l’offre de Carrefour (sur Ooshop.com) :

Offre Soupline chez Ooshop
Alors quand on compare les 2,10 euros aux 4,23 euros, on constate que le site marchand de Carrefour est juste au double du prix proposé par Vente-Privée.com !

Et il est même plus cher que le prix barré de Vente-privée.com… qui représente le prix généralement constaté dans la distribution. Dans la distribution physique peut-être, dans la distribution en ligne certainement pas…

Alors, à quand les courses du samedi chez Vente-privée.com ?

Dis, c’est quoi ton coeur de métier ? Le service client en question…

Cette question, du coeur de métier, revient très souvent, quand on travaille sur la stratégie e-commerce.

Quelles sont les activités « coeur de métier » qu’on doit parfaitement maîtriser, et quelles sont les activités moins stratégiques, que l’on peut externaliser sans crainte ?

Pas de réponse unique bien sûr, ça serait trop facile !

On navigue donc entre deux extrêmes :

  • D’un côté, les entreprises qui externalisent l’ensemble des activités e-commerce ;
  • Dee l’autre, des entreprises qui font tout en interne.

J’écris ce billet suite à coup de fil, ce matin, au service client d’Orange.

Orange a, en l’occurence, un service client maison, non délocalisé.

C’est donc un service qui coûte relativement cher à l’entreprise.

Mais écoutez plutôt la suite :

J’appelais pour résilier une ligne d’une résidence secondaire.

Mon interlocutrice enregistre les différents éléments, de manière pro et en même temps en réussissant à créer une « proximité ».

La personne m’explique, une fois ce point réglé, qu’elle peut en profiter pour revoir notre contrat principal. Elle regarde, entre le contrat et ce qui est consommé, et estime qu’elle peut nous proposer mieux.

Elle nous propose ainsi un « pack » qui devrait nous faire économiser environ 10 € par mois… Pas négligeable.

Un élément que j’ai trouvé tout à fait révélateur : elle m’a expliqué que sa mission n’était pas de « fourguer » des options, mais de nous fidéliser.

L’ensemble de la conversation a donc tourné sur la satisfaction du client.

Au final, j’ai eu un sentiment rare, suite à un appel à un call center : l’impression d’avoir été bien traité, Par une personne à mon écoute.

Pensez vous qu’on puisse obtenir le même résultat avec un service après vente externalisé et délocalisé ?

Bon, je ne veux pas dire non plus que tout le monde doit internaliser son service de relation client !

Cette expérience est à mon avis intéressante pour plusieurs raisons :

  • Cela montre bien l’importance des objectifs que l’on fixe aux équipes chargées de la relation client ! Si, dans mon exemple, l’objectif avait été le résultat, la vente, l’expérience aurait été bien différente. Autre mauvais objectif connu : quand l’objectif est de traiter un maximum d’appels…
  • Il y a plusieurs moyens de mettre en oeuvre un centre de relation client. Si on doit externaliser, il convient de choisir avec le plus grand soin l’opérateur, et de travailler avec lui sur les équipes, les objectifs, la formation, … Autre point : faites des tests, pour vous mettre à la place des clients, et voir comment cela se passe !

L’autre grand pays du e-commerce – Le brésil

Quand on parle de e-commerce, on pense aux US, aux grands pays européens du e-commerce : l’Angleterre, l’Allemagne.

Quand on pense perspectives, on pense à la chine…

Bref, on ne pense pas au Brésil.

Et c’est une erreur !

Le e-commerce au brésil en 2010, c’est :

  • 40% de croissance annuelle
  • 6,5 Milliard €
  • 40 Millions de commandes,
  • 23 Millions de consommateurs en ligne,
  • Un panier moyen de 160 € !!!

J’ai eu ces infos via ce billet ou vous pourrez en apprendre bien plus.

Merci Jean Michel pour l’info.

Rythme des newsletters : le gouffre entre les USA et la France !

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

David et Goliath(Photo leadpile.com)

Cela faisait longtemps que je voulais prendre le temps d’effectuer un comparatif de la pression des campagnes emailing des belles marques entre la France et les USA, et je m’y colle enfin !

Brand Online Commerce ayant une activité répartie entre l’Europe et les US, nous scrutons en permanence le e-commerce des belles marques des deux côtés de l’Atlantique. Nous sommes donc abonnés à de nombreuses newsletters, et il est étonnant de constater l’écart séparant aujourd’hui la pression publicitaire tolérée aux USA de celle pratiquée en France.

Je mets bien sûr de côté les business du type vente-privée.com, qui  fonctionnent principalement sur l’emailing, et dont la nature même du modèle économique (telle vente commence à telle heure) justifie un envoi massif d’emails aux abonnés.

Un bon petit indicateur valant mieux qu’un long discours, j’ai compté le nombre d’emails reçus durant l’année 2010 de la part d’un certain nombre de marques ayant un site e-commerce. Attention aux yeux…

Campagnes emailing USA - FranceLa campagne US pour laquelle j’ai reçu le plus d’emails en 2010 est celle de la marque de mode haut de gamme BCBG : 278 emails ! Presque un tous les jours ouvrés ! La belle marque Chanel est, elle, à plus d’un mail tous les trois jours !

On constate aisément avec ce petit panel que la pression des campagnes emailing aux USA est tout simplement énorme. On comprend mieux pourquoi de plus en plus d’internautes préfèrent les mécanismes des réseaux sociaux type Facebook (être fan d’une page marque) à l’abonnement à une newsletter…

Côté France, il est intéressant de constater que les belles marques plafonnent (pour le moment…) à une grosse trentaines d’emails par an, soit entre deux et trois par mois. Mais de nombreuses marques envoient beaucoup moins de newsletters, parfois presqu’aucune, laissant dormir une base de données d’emails pourtant très intéressante, car récoltée directement sur le site. Je n’ai ainsi reçu que 3 newsletters des Parfums Givenchy en 2010 !

Lacoste m’ayant envoyé 34 newsletters en seulement 7 mois d’activité (le site a ouvert début juin 2010), on peut imaginer qu’en 2011 cette marque délivrera un niveau de pression comparable à ce qu’elle propose aux USA (60 à 70 emails), ouvrant la voie vers un peu plus de pression marketing sur les abonnées français aux newsletters.

Alors à votre avis, la France va-t-elle coller au modèle américain d’ici quelques années, ou restera-t-il toujours un gouffre entre les pratiques des deux pays ?