Cette question, du coeur de métier, revient très souvent, quand on travaille sur la stratégie e-commerce.
Quelles sont les activités « coeur de métier » qu’on doit parfaitement maîtriser, et quelles sont les activités moins stratégiques, que l’on peut externaliser sans crainte ?
Pas de réponse unique bien sûr, ça serait trop facile !
On navigue donc entre deux extrêmes :
- D’un côté, les entreprises qui externalisent l’ensemble des activités e-commerce ;
- Dee l’autre, des entreprises qui font tout en interne.
J’écris ce billet suite à coup de fil, ce matin, au service client d’Orange.
Orange a, en l’occurence, un service client maison, non délocalisé.
C’est donc un service qui coûte relativement cher à l’entreprise.
Mais écoutez plutôt la suite :
J’appelais pour résilier une ligne d’une résidence secondaire.
Mon interlocutrice enregistre les différents éléments, de manière pro et en même temps en réussissant à créer une « proximité ».
La personne m’explique, une fois ce point réglé, qu’elle peut en profiter pour revoir notre contrat principal. Elle regarde, entre le contrat et ce qui est consommé, et estime qu’elle peut nous proposer mieux.
Elle nous propose ainsi un « pack » qui devrait nous faire économiser environ 10 € par mois… Pas négligeable.
Un élément que j’ai trouvé tout à fait révélateur : elle m’a expliqué que sa mission n’était pas de « fourguer » des options, mais de nous fidéliser.
L’ensemble de la conversation a donc tourné sur la satisfaction du client.
Au final, j’ai eu un sentiment rare, suite à un appel à un call center : l’impression d’avoir été bien traité, Par une personne à mon écoute.
Pensez vous qu’on puisse obtenir le même résultat avec un service après vente externalisé et délocalisé ?
Bon, je ne veux pas dire non plus que tout le monde doit internaliser son service de relation client !
Cette expérience est à mon avis intéressante pour plusieurs raisons :
- Cela montre bien l’importance des objectifs que l’on fixe aux équipes chargées de la relation client ! Si, dans mon exemple, l’objectif avait été le résultat, la vente, l’expérience aurait été bien différente. Autre mauvais objectif connu : quand l’objectif est de traiter un maximum d’appels…
- Il y a plusieurs moyens de mettre en oeuvre un centre de relation client. Si on doit externaliser, il convient de choisir avec le plus grand soin l’opérateur, et de travailler avec lui sur les équipes, les objectifs, la formation, … Autre point : faites des tests, pour vous mettre à la place des clients, et voir comment cela se passe !
Très bon billet qui résume en quelques lignes ce qu’un client doit attendre d’un service client.
Pour tout ce qui est de ‘faire des tests’… Orange / FT a un module lui permettant de faire cela, ils ont aussi des Verbatim (autrement dit des retours clients par mail / sondage / appel téléphonique), des formations d’un mois et demi minimum avant de laisser qui que ce soit prendre un appel…
Un vrai process orienté relation client 🙂
Marrant j’ai le parfait contre exemple chez orange en ce moment
Double facturation balade de service en service au telephone, aller retour direct en boutique pour finalement trouver peut etre quelqu’un de compétant cette semaine.
@Nico> Vu le volume traité par une boite comme orange, ils ne peuvent pas avoir « 100% bon ». De plus, pour avoir travaillé chez Orange, je sais qu’une des difficultés est de proposer un service client cohérent, sur l’ensemble des offres (traitées par des business units différentes)
Un vrai challenge !
Bonsoir . Je suis charge d’appel pour orange (partie fixe , internet , et mobile ) au sein d’un centre d’appel en France je précise . Ce centre est un prestataire d’orange , où nous respectons les procédures d’orange . Donc ce n’est pas parceque nous travaillons pour orange via des prestataires de services que nous ne prenons pas notre travail au sérieux . Nous traitons les demandes des clients au vu des procédures possibles et légale d’orange , même si parfois , les réponses que nous vous apportons ne sont pas celles que vous voulez entendre mais celle que l’on peut vous apporter . Souvent des clients nous insultent , nous traite de tout les noms , sur simple prétexte qu’il n’ont pas la réponse souhaite . Cependant notre métier mérite autant de respect que les autres métiers , et les charges d’appel méritent également le respect de leur personnes . Vous ne nous connaissez pas personnellement donc ne nous insultez pas , ça ne servira strictement a rien a part vous défouler et nous ne traiterons pas votre demande différemment vu que nous avons des procédures a respecter . Quant au réclamation si elle sont refusées et que l’on vous en notifie par courrier ou par mail ou bien même par téléphone et que c’est note et avère au niveau de votre dossier , il ne sert a rien d’insister auprès du service client auprès du conseiller que vous avez en ligne mais d’écrire un courrier a l’adresse apparaissant sur votre facture et pas une adresse bateau que vous trouvez sur internet. faites appel bien même au service des consommateurs si cela vous est refuse a nouveau et que vous ne voulez pas vous résigner , cependant pendant cette période la, ne vous mettez pas dans votre tort en payant pas vos facture car vous risquez des restrictions d’appels et des suspensions . Par ailleurs ,je tiens a le preciser , nous n’avons pas accès au enregistrement des communications qui sont seulement suceptible d’être enregistrer et ce de façon aléatoire mais uniquement a votre dossier . Maintenant que j’ai explique ce qu’il en était . Si vous avez des questions afin de vous aider dans vos démarches , n’hésitez pas a me poser des questions je répondrais dans la mesure du possible sans l’accces a vos dossier , ayant trouver un autre travail dans un tout autre domaine .