Vous pensez que c’est facile de vendre un produit dont le nom est :
VGNSZ4XWN/C.FR5 ?
Vous imaginez les équipes marketing, en train de se demander comment ils vont pouvoir communiquer sur ce « nom » ?
A la la, la vie n’est pas juste !
L’expérimentation de la Fnac avec une première « boutique riche »
La Fnac préparait la sortie d’une application, appelée « guide d’achat interactif« . Et bien elle est sortie, et vous pouvez la trouver là.
Bon, pour démarrer, il faut être 100% Microsoft : avoir Internet Explorer à jour, et surtout, avoir XP (ou Vista bien sûr) et la dernière version du framework .NET installé (plus de 80 Mo !).
Une fois qu’on a montré « pate blanche », on peut installer et lancer l’application.
On arrive devant un carrousel, qui permet de choisir le type de produit que l’on souhaite acheter :
Pour cette première version, seul le rayon des ordinateur est actif.
Première démarche, il faut synchroniser les contenus. Cette application permet d’expérimenter une utilisation mixte, on-line / off-line.
Une fois cette synchronisation effectuée, on peut cliquer sur l’ordinateur portable, et entrer dans le rayon proprement dit, ou l’on peut consulter les différents modèles proposés :
On peut raffiner les recherches, en cliquant sur l’un des boutons vert du haut (type d’usage, OS, marque, ….) :
Enfin, en cliquant sur une fiche, on arrive sur une fenêtre qui détaille le produit :
On peut acheter, mais on est alors redirigé vers une page web, dans notre bon vieux navigateur préféré.
En synthèse…
Bon, il faut prendre cette application pour ce qu’elle est : une simple expérimentation.
Cette application est incomplète mais permet d’explorer de nouveaux usages :
- Une interface plus riche, avec des effets 3D et autres fondus enchaînés.
- Une application qui permet une navigation on-line / off-line.
- Une application hors du navigateur : c’est le rêve du marchand, que d’être directement sur le bureau de l’ordinateur. Est-ce le rêve du client ? qu’est-ce que cela va lui apporter ?
- L’ergonomie d’une telle application est très délicate à définir et mettre au point, et dans ce genre d’environnement, il faut tout faire, tout définir (exemple : l’action quand on clique sur une flèche n’est pas forcément intuitive…).
Bien entendu, avant de se lancer réellement dans le développement d’une telle application, il faudra bien mesurer les différents paramètres (coût, délais, cible de clients, …).
Il me semble certains que ce genre d’initiative va se généraliser, et qu’un client, habitué à un marchand, pourra trouver son intérêt à ce type d’application, pour peu que celle-ci soit bien faite, et lui apporte donc un vrai service.
Vers un formulaire parfait ?
L’ergonomie du site marchand : c’est évidement tout à fait fondamental.
Dans la panoplie des points importants, il y a les formulaires. Si l’utilisateur ne sait pas comment le renseigner, où cliquer, où il s’est trompé, … Il peut bien vite se décourager, et « aller voir ailleur ».
Le service Eyojot propose un formulaire d’inscription intéressant :
Vous avez vu : le petit icône 
apparait au cour de la saisie dans le champ ou juste après avoir changé de champ.
Voila le formulaire complètement rempli :
Tous les champs sont correctement renseignés, et à ce moment là, le bouton pour valider le formulaire devient actif.
On a donc un traitement des erreurs en temps réel, et on ne laisse pas l’utilisateur valider un formulaire qui n’est pas correctement renseigné.
Si en cour de saisie la valeur est incorrecte, la zone est entourée en rouge :
Si l’utilisateur sort du champ de saisie malgrés l’erreur, un popup indique quelle est l’erreur :
Le bonheur s’arrête là ! le formulaire n’est pas parfait, et voici par exemple la situation dans laquelle je me suis retrouvé :
Les zones erronées n’apparaissent pas en rouge (en l’occurence, erreur entre les deux valeurs de l’adresse mail), et le bouton pour valider est innactif…
Dommage, c’était pourtant bien parti !
Le mélange d’Ajax et de Javascript permet d’améliorer l’expérience de l’utilisateur et de l’informer, en temps réel, sur la validité ou non d’une saisie.
C‘est à mon sens une vrai amélioration pour l’utilisateur, et ça doit permettre d’augmenter les ventes.
Reste à faire ça de manière plus professionnelle, avec des tests plus poussés, pour atteindre l’excellence logicielle.
e-commerce 2.0 ?
Pourquoi parler de e-commerce 2.0 ?
Que recouvre cette appellation ? Qu’est-ce qui se cache derrière ?
Est-ce important pour un e-marchand de faire du e-commerce 2.0 ?
Voici quelques questions que je vais tenter de traiter !
En fait, c’est plus ou moins le sujet que je traite dans l’ensemble de ce blog, mais il me semble intéressant de prendre un peu de recul, et de mieux définir « le terrain de jeu ».
Le Web 2.0 est une étiquette marketing, qui regroupe plusieurs concepts, plusieurs idées, plus ou moins jeunes, plus ou moins innovantes.
Ce qui me semble important, c’est que ce label permet d’identifier une volonté d’innover : c’est pour moi le signe qu’on a bien compris qu’on était au début de l’histoire, et que faire du commerce sur Internet répond à de nouvelles lois, qui sont en train d’être écrites.
Le e-commerce 2.0, c’est donc du e-commerce :
- Qui prend en compte les nouvelles tendances marketing ;
- Qui exploite les dernières avancées technologiques ;
Tout cela afin d’améliorer l’expérience de l’utilisateur, et donc de vendre plus et mieux.
Les idées marketing
- Tout le monde est acteur : le monde est « symétrique », l’acheteur est également potentiellement un vendeur, l’auditeur peut être également créateur de contenus…
- Le client est au centre : il est aux commandes. On lui impose le moins de choses possibles.
- Le client appartient à des communautés : liées à ses centres d’intérêts (sport, musique, …), sa situation (avec ou sans enfants, …)… Il a à sa disposition tout un tas de services qui lui permettent d’intéragir avec ses différentes communautés.
- Le marketing viral : les clients peuvent eux même devenir des vendeurs, à leur échelle, et les clients des clients aussi, et ainsi de suite. C’est une véritable réaction en chaîne.
- La théorie de la « long tail » : les petits fleuves font les grandes rivières… (notion un peu longue à décrire dans ce billet. Vous trouverez plus d’infos ici).
Les idées techniques
- Les flux RSS : Idée simple et puissante, qui permet de « structurer le web ». Une des utilisations qui commence à être bien répandue, c’est la possibilité de s’abonner à un flux d’informations (un blog, un journal, …). Ensuite, on reçoit directement les informations du flux avec un logiciel adapté (RSS Bandit par exemple) ou sur Internet, avec des services comme Netvibes ou Google RSS Reader. Bien entendu, on peut utiliser les flux RSS pour bien d’autres applications !
- Les interfaces riches : proposer à l’utilisateur un environnement convivial, simple, ergonomique, qui utilise différents médias (audio, vidéo, animations, …) pour mieux mettre en valeur les produits et pour rendre le processus d’achat plus intuitif et plus rapide.
A partir de là, il n’y a pas de recette magique. Chaque marchand est un cas unique, avec des objectifs, des produits, des clients et des moyens différents. Il ne faut donc surtout pas tomber dans le dogmatisme. Au bout du compte, seul compte le résultat : le chiffre d’affaires !
Mais le paysage bouge, la concurrence arrive en force. L’immobilité est certainement une maladie mortelle sur Internet !
Le e-commerce 2.0, c’est une boite à outils, dans laquelle on peut piocher des idées intéressantes pour mieux se différencier et améliorer sa performance.
Pour ma part, je me positionne sur le e-commerce 2.0 parce que cela permet de visionner rapidement (mais imparfaitement !) mon expertise et mon apport pour les marchands.
Un nouveau site marchand toutes les heures : et moi et moi et moi !
Je viens de tomber sur cette news : un nouveau site en ligne toutes les heures en France.
Cela montre :
- A quel point le e-commerce est dans une incroyable dynamique ;
- Qu’on est encore au début de l’histoire, où de nouveaux territoires restent à conquérir, à inventer.
L’enjeux aujourd’hui n’est plus d’ouvrir son site en ligne : n’importe qui peut faire ça pour quelques dizaines d’euros.
L’eujeu, c’est de sortir du lot, de conquérir son marché et de le fidéliser.
La palette d’outils (Web 2.0) à notre disposition aujourd’hui permet de faire de grandes choses, avec des budgets maîtrisés !
Sortir du navigateur avec Apollo ?
Fred vous en a parlé ici : Adobe prépare une nouvelle technologie, appelée Apollo.
Cette technologie permet de développer des services, qui ressemblent aux services Flash que l’on trouve déjà sur le Web, mais avec une différence majeure : le service apparait comme une application. Une fois l’application installée sur l’ordinateur, on la lance comme on lance n’importe quelle application, et elle s’exécute avec sa propre interface, hors du navigateur donc.
Sortir du navigateur, c’est un enjeu majeur pour pleins d’acteurs, comme Adobe, mais également pour les fournisseurs de services.
Les freins du navigateur Internet
Pour Adobe, comme pour d’autres acteurs, le navigateur (IE, Firefox…) impose des limites qui ne sont plus adaptés au contexte actuel :
- Mode connecté uniquement : Les navigateurs sont fait pour accéder à des documents sur Internet. Ils ne permettent pas une expérience utilisateur agréable, entre un mode déconnecté et un mode connecté, ce qui est pourtant un cas d’usage très fréquent ;
- Construit pour naviguer dans des documents : le Web, c’est à la base des documents texte avec des images. Toute l’ergonomie du navigateur reste très fortement marquée par cet historique.
- Contrôle très strict sur l’accès aux ressources locales : le navigateur contrôle de manière très rigoureuse l’accès aux ressources locales (disque dur, micro, webcam, …).
Par exemple, quand un service Flash doit accéder au micro et à la webcam de l’utilisateur, la fenêtre suivante s’ouvre pour demander l’autorisation à l’utilisateur :
Exemple d’alerte « sécurité » lors de l’utilisation du service Odeo.
Ce genre d’alerte est très pénalisant pour les utilisateurs, et donc pour les fournisseurs de services. C’est d’autant plus vrai que les choix de l’utilisateur ne peuvent pas être mémorisés : les alertes seront affichées pour chaque utilisation du service.
Aujourd’hui, on est bien loin des documents Web des débuts (voir la première page web de l’histoire trouvée chez presse-citron). les services en ligne sont bien souvent de véritables applications, de plus en plus riches, et de plus en plus multimédia.
Aujourd’hui on jongle avec les navigateur pour faire tourner des applications riches, en utilisant par exemple l’Ajax et le Javascript, ou le Flash.
Mais cette situation n’est pas raisonnable et va très certainement évoluer rapidement.
La solution d’Adobe : Apollo
Apollo est un logiciel qui, une fois installé sur le PC, permet d’exécuter des applications rich-media (flash en particulier).
Pour l’utilisateur, le scénario d’usage est le suivant :
- Installer le logiciel Apollo : on peut faire confiance à Adobe pour proposer une installation rapide, stable et simple.
- Télécharger et installer un service Apollo. Les grands acteurs (eBay, Amazon, …) s’y préparent déjà.
- Après, il suffit de lancer le service Apollo, qui apparait comme une application locale.
Pour Adobe et pour les fournisseurs de services, ça permet de régler pleins de problèmes et de proposer des services plus riches et plus conviviaux :
- Contrôle total sur l’interface et l’ergonomie : ces services pourront donc avoir un niveau de finition impossible à atteindre aujourd’hui
- Accès aux ressources locales : cela permettra de faire tourner les services en mode connectés ou déconnectés, d’utiliser les périphériques de l’ordinateur (micro, webcam)…
Pour les fournisseurs de services (et donc les marchands), c’est la possibilité d’avoir son « magasin » directement sur le bureau du client, toujours visible et toujours à un clic.
Mais l’utilisateur restera maître du jeu : il faudra trouver les arguments pour le convaincre de télécharger une telle application, et il faudra que cette application lui apporte réellement de la valeur si l’on souhaite rester « visible » dans la durée.
L’avis des utilisateurs ?
C’est une fonction dont on parle souvent dans les sites marchands : profiter de l’interactivité du media Internet pour donner la parole aux clients, directement dans le site marchand.
Aujourd’hui, on trouve tous les cas de figure :
- Les sites qui n’ouvrent pas cette fonction ;
- Les sites qui mettent en avant des avis d’utilisateurs, mais qui sont manifestement « bidonnés » : les avis sont tous de 10/10, et au lieu d’avoir un avis, on a en fait une description technique du produit !
- Les sites jouent le jeu, avec de vrais avis d’utilisateurs : content / pas content.
Il existe tout un tas de fonctions qu’on peut mettre en oeuvre pour gérer ces avis. Notamment :
- Modération, a priori ou a postériori (indispensable !) ;
- Mettre une note d’évaluation sur le produit ;
- Mettre plusieurs notes, pour différents critères (performance, facilité d’utilisation, satisfaction générale…) ;
- Mettre une note d’évaluation sur l’auteur de la note, un peu à la manière de eBay et de l’évaluation des vendeurs ou des acheteurs ;
- Mettre une note sur l’utilité du commentaire : les autres lecteurs votent pour les commentaires les plus utiles ;
- Permettre que les commentaires se transforment en véritable forum, avec la possibilité de répondre à un commentaire et de faire donc de véritables fils de discussions ;
- …
Pour un marchand, mettre en oeuvre une telle fonction n’est pas forcément une décision facile :
- Est-ce que les utilisateurs vont utiliser cette fonction (sinon, risque de mettre en avant le fait que le site n’est pas très fréquenté ?) ?
- N’y a-t-il pas un risque que les concurrents utilisent ce canal pour polluer le site ?
- Ne risque-t-on pas de surtout donner la parole aux « grincheux » qui risquent de donner une image négative à des produits et du magasin ?
Derrière cette fonction se cache en fait l’une des vrais dynamique du Web 2.0 : l’animation d’une communauté.
Réussir à animer une communauté à l’intérieur du site marchand est certainement générateur de valeur : les clients viendront chercher l’information sur les produits dans le site marchand, plutôt que sur celui des concurrents…
Mais avant de mettre en oeuvre un tel système, il est fondamental de bien définir ses objectifs et la stratégie à mettre en oeuvre pour les atteindre.
Enfin, il faut naturellement évaluer le coût de mise en oeuvre, d’abord au niveau du système informatique, puis au niveau exploitation. Comme la modération et l’animation sont tout à fait fondamentales, les coûts d’exploitations seront donc linéairement dépendant du nombre de clients (et dans une moindre mesure du nombre de produits) : plus on a de clients, plus ils commentent, et plus il faudra des ressources pour animer ces espaces d’expressions (mais en même temps, plus le chiffre d’affaire croît).
Limiter sa cible aux clients qui savent exactement quoi acheter ?
Sur certains sites, on prend clairement le pari que le client sait déjà ce qu’il veut acheter. On pousse donc dehors les autres !
Exemple :
Dans cet exemple (issu d’un site US : EcomElectronics), on met en avant des références de produits, avec des imagettes qui ne permettent pas d’aider au choix, qui n’apportent pas d’information sur le produit.
Finalement, pour acheter sur un tel site, l’utilisateur a intérêt à savoir par avance ce qu’il veut.
Un utilisateur qui ne connait pas la référence du produit qu’il veut ne sera pas vraiment aidé, et il sera donc poussé à aller voir sur d’autres sites pour chercher les informations permettant de choisir le produit qui lui correspond.
L’exemple ci-dessus peut sembler un peu extrême, mais c’est en fait bien souvent comme ça !
Regardez par exemple les « accroches marketing » des ordinateurs portables : « le meilleur compromis entre la portabilité et la performance ». Super ! Et vous imaginez un marchand de portable qui dira le contraire ? Quelle information m’apporte cette phrase ?
Tout ça pour dire qu’il y a encore beaucoup à faire pour aider l’utilisateur dans ses choix, ce qui est à mon sens une des vraies missions d’un site marchand, qui veut se battre sur un autre terrain que celui du « toujours moins cher ».
Pixsta : recherche et navigation visuelle pour sites marchands
Info trouvée sur ReadWriteWeb.
Pixsta propose un moteur qui permet de naviguer dans l’arborescence des produits par un nuage d’imagettes.
Exemple avec le site Elle.uk.com :
Quand on clique sur une catégorie (en haut à gauche), le nuage d’imagettes est mis à jour.
On peut directement voir une grande image du produit en passant la souris sur l’imagette correspondante.
Autre fonction : on peut recentrer la recherche en cliquant sur un produit.
Exemple avec les sacs à main :
En cliquant sur une imagette, on ouvre un popup qui permet de voir le produit en grand, de mettre le produit dans le panier, ou de recentrer la recherche sur des produits similaires :
Cela fait un site très sympa, avec une navigation simple et intuitive, et surtout très rapide.
Google OS : vous y croyez, vous ?
J’ai lu quelques news récentes sur l’idée que Google pourrait sortir un OS, en particulier ici.
Vous y croyez vous ?
Bon, je n’ai pas d’infos secrètes, ce ne sont donc que des réflexions personnelles.
En fait, oui, j’y crois, ça me semble parfaitement logique, vu les situations respectives de Google et de Microsoft.
L’enjeu, pour les deux géants, c’est d’avoir le plus de pixels sur les écrans des utilisateurs. Oui, c’est bien l’enjeu des widgets, des navigateurs, des applications et de l’OS : avoir le plus de visibilité sur les écrans, parce que nos écrans valent de l’or.
Les raisons sont très simples :
- Avoir la main sur l’écran, c’est avoir la main sur les applications que l’utilisateur va lancer, celle qu’on peut lancer en un clic (et pas en fouillant dans des menus compliqués).
- C’est également être en position de force pour pousser de la publicité (d’accord, on dit maintenant liens sponsorisés).
La publicité, c’est le vrai métier de Google (et d’autres gands acteurs comme Yahoo…).
De plus, Google a vraiment les moyens de sortir un OS avec une suite applicative de type Office vraiment simple (ce que ne sont pas encore les suites Linux).
Alors, un Googlos pour 2007 ou 2008 ?