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Pousser des produits complémentaires ? Le choix d’Endless

Endless (déjà évoqué ici) est un site, géré par Amazon, qui vend des sacs à main et des chaussures :

Accueil du site Endless

Je pense que c’est un site vraiment intéressant, et j’en reparlerai surement…

Dans ce billet, je veux juste évoquer le cross selling : comment encourager le client à acheter plusieurs produits lors de sa visite ?

On peut tenter de pousser des produits un petit peu partout : bien avant l’achat, pendant l’acte d’achat ou après.

Endless a fait un choix particulier : le site ne propose pas de produit complémentaire !

La fiche produit est ainsi particulièrement dépouillée, et pleine largeur. Le client peut se concentrer sur le produit qu’il a choisi.

Fiche produit sur le site Endless

Ensuite, on entre dans le processus d’achat, simple et court.

Endless fait ainsi le choix de maximiser le taux de transformation, et ne cherche pas à « remplir le panier ».

Evaluer la qualité de votre site

Logo SiteningSitening propose des outils en ligne pour évaluer la qualité d’un site web, et en particulier la qualité du site vis-à-vis des moteurs de recherche.

J’ai passé à la moulinette quelques sites :

Ce blog obtient 90 / 100 !

Score de 9/10 pour ce site

Dell : 60 / 100 !

Amazon : 65 / 100 !!

Apple : 55 / 100 !!!

Score de 5/10 pour Apple.com !

En fait, je préfèrerais avoir les 55/100 d’Apple, et son audience !

D’ailleur, Apple à un PageRank de 9 / 10, ce qui est probablement un indicateur plus pertinent…

Je pense que ces outils d’analyse sont intéressants, mais les résultats ci-dessus montrent bien que ce n’est pas un guide absolu.

Capter l’attention des clients – l’exemple Lancôme

Le client doit savoir où cliquer pour acheter.

Il doit le savoir, sans avoir à chercher dans la page.

Page produit du site Lancome, avec un bouton

Les pages produits du site Lancôme sont dans les noirs.

Le bouton rouge « Acheter » ne passe pas inaperçu (même dans l’image ci-dessus, pourtant réduite de 50%) !

C’est le seul élément de cette couleur de la page : l’oeil ne peut pas le manquer.

Pourquoi le « push » peut baisser le taux de transfo ?

Comme je l’ai écrit dans ce billet, parfois, quand on cherche à pousser des produits lors du processus d’achat, cela conduit à baisser très fortement le taux de transformation : 1% d’après cette étude, dans le secteur du haut de gamme.

C’est énorme : 1% sur un taux de 5%, c’est 20% de ventes en moins !

Alors, la bonne question, c’est pourquoi ?

L’étude ne le dit pas, mais j’ai bien des idées sur la question, et j’imagine que vous aussi…

A mon sens, il faudrait pouvoir creuser l’analyse :

  • Segmenter les types de produits poussés : je pense que ce résultat négatif n’arriverait pas si on poussait des accessoires « simples » (une housse pour un appareil, des consommables, …) ;
  • Il y a plusieurs façon de pousser des produits. Est-ce que le client est envoyé vers une nouvelle page produit, ou reste-t-il dans le processus d’achat. A quels stades du processus les produits sont-ils poussés ?

Quoi qu’il en soit, je pense que le problème, c’est la focalisation. Le client est dans sa logique d’achat, il a choisi un produit, mais la décision est potentiellement fragile, car elle vient d’être prise : il peut encore changer d’avis.

Et bien, dans ce contexte, pousser un autre produit, cela peut faire « perdre le fil » de notre client, le faire changer d’avis.

Prenons une analogie avec le monde physique :

Un client choisit un canapé dans un magasin d’ameublement. Il va vers la caisse, mais en route, il est interrompu par un commercial maladroit, qui lui propose par exemple une table. Du point de vue du commercial, la table, c’est pas bête, c’est bien complémentaire par rapport au canapé.
Pour le client, pour peu que le choix du canapé ne soit pas bien ancré, il peut, en allant voir les tables, remettre en question sa décision d’achat, et finalement, ne rien acheter du tout.

Toujours en prenant l’analogie avec le monde physique, quand on est près des caisses dans les supermarchés, les produits proposés sont des « petits consommables » : piles, housses, bonbons, revues, … Des petits produits, pas très chers, associés à une décision rapide.

Au final, ce que je pense, c’est qu’il faut viser simple : quand le client est en train de finaliser sa commande, laissez le tranquille !

Augmenter le panier moyen ? Des résultats inattendus

Tous les marchands souhaitent gagner plus d’argent, soit en augmentant le nombre de visiteurs, soit en augmentant le nombre de visiteurs qui achètent, soit en augmentant le montant du panier (soit en faisant tout ça en parallèle !).

Comment augmenter le panier moyen ? Il faut soit vendre des produits plus chers, soit pousser les clients à acheter tout pleins de produits.

Et comment pousser les utilisateurs à acheter plusieurs produits ? En proposant des produits, au bon moment, pendant le processus achat. Par exemple : le client a acheté un produit, et bien « on ne va pas le lâcher » et on va lui proposer d’autres produits, qui, si on a les bons outils, seront tous plus complémentaires du premier produit acheté.

Ainsi, si un client a acheté un iPod, on va lui proposer une housse, un chargeur de voiture, une extension radio, sans compter toutes les offres de service complémentaires : assurance transport, extension de garantie, option paquet cadeau, la livraison express super plus…

Et bien, sur certains segments, il apparaît que cette stratégie peut avoir le résultat exactement inverse de celui attendu : une baisse du taux de transformation !

Ainsi, si vous vendez des produits plutôt chers, qualitatifs, il apparaît qu’en moyenne, chercher à pousser des produits complémentaire entraîne une baisse d’environ 1% du taux de transformation, ce qui est énorme !

(D’après cette étude : merci capitaine)

La nécessaire révolution des médias

Ouf, j’ai pas trouvé mieux comme titre…

Le sujet :

  • Tout ce qui peut être dématérialisé va se dématérialiser ;
  • Cela change la création, la distribution, la consommation de ces médias ;
  • Cela change avant tout le business model !

Quels médias

Comme je l’ai dit juste au dessus, tout ce qui peut être dématérialisé va se dématérialiser.

La musique et la vidéo évidemment (c’est déja bien engagé).

Mais cela va également concerner tous les contenus « textes » : livres, …

Pourquoi cette révolution touche moins les livres ? A cause du terminal : il n’y a pas encore de « livre électronique » de qualité.

Pas encore ? Pour ceux qui ont vu le e-book de Sony savent que ça va venir très vite maintenant :

Image du Sony Book Reader

L’écran est très proche de la qualité « papier », et grâce à la technologie PaperInk, cet ebook ne consomme pas d’énergie quand on lit une page. Le système se remet en route quand on change de page.

Donc, je suis convaincu que le ebook va se développer largement, et remplacer d’ici quelques années le livre papier.

La terrible loi de Moore

Loi qui dit que le nombre de transistors, dans un circuit intégré, double tous les deux ans.

La mémoire électronique est basée sur les transistors, et cette loi est à peu près vérifiée depuis 40 ans (!).

On a donc des cartes mémoires de plus en plus puissantes, et de plus en plus petites.

Ainsi, on a déjà sur le marché des clés USB utilisant la mémoire Flash de 8 Go, et mieux encore, des cartes microSD de 8 Go, avec déjà l’annonce d’une carte microSD de 16 Go…

Il n’y a aucune raison pour que cela s’arrête : il y a dans les labos tout un tas de technologies permettant de stocker toujours plus de données, sur des espaces toujours plus petits, avec des performances toujours meilleurs.

Et alors ?

Quand chacun peut mettre tous ses médias sur une carte grande comme un (petit) ongle, le business model de ces contenus est forcément chamboulé.

A mon sens, on peut toujours mettre des « radars » sur Internet, les échanges se feront autrement, directement en s’échangeant les médias, de carte à carte, de baladeur à baladeur….

Et les DRM ?

Les DRM, pour ceux qui ne connaissent pas, ce sont des « clés », sensées protéger les contenus contre les copies pirates.

A mon sens, la « guerre » des DRM est une guerre définitivement perdue (Steve Jobs dit la même chose d’ailleur).

Pour plusieur raisons :

  • La diffusion des contenus non protégée est très rapide ;
  • Les DRM peuvent être enlevées, de plus en plus facilement. Prenons un contenu protégé. L’augmentation de la qualité des contenus fait que, même si on repasse par un « trou » analogique et qu’on recode en numérique, la qualité du contenu ainsi décodé est très bonne, et sera de plus en plus haute (désolé, je n’arrive pas à expliquer cela plus simplement…) ;
  • La chaîne de valeur des acteurs n’est pas vertueuse : les clients des constructeurs de baladeurs et d’ordinateurs sont… nous, et pas les maisons qui gèrent les droits d’auteurs.

Quel avenir alors ?

Que la révolution actuelle fasse « bouger les murs », cela ne me pose pas de problème : des acteurs s’adapteront, d’autres non, et seront remplacés par de nouveaux acteurs plus agiles.

A mon sens, le seul vrai problème est la rétribution des auteurs (les intermédiaires doivent s’adapter !).

Que tout le monde puisse accéder à une médiathèque casi illimitée, cela a un côté très exitant, très positif.

Mais si les créateurs ne peuvent plus vivrent de leurs créations, c’est un vrai problème.

Quel business model ?

J’ai beaucoup regardé ce qui se passe dans la logique « Web 2.0 ». Alban parle par exemple des nouvelles opportunitées, offertent par la « création collective ».

Evidemment, et les maisons de production ont bien capté cela, le spectacle revient au centre de l’attention de tous…

Mais bon, le spectacle, cela marche pour la musique, mais pour les livres, on fait comment ?

Et puis pourquoi un auteur ne pourrait pas créer s’il n’aime pas le spectacle ?

Je ne dis pas que c’est idéal, mais je ne vois pas d’autre solution : si on veut que les auteurs puissent créer, il me semble que la seule solution, c’est la licence globale.

Le principe est simple : chacun paye une sorte « d’impot media » puis peut accéder à tous les médias, sans limite.

d’ailleur, les taxes actuelles, sur tous les supports numériques vont bien dans ce sens.

La ré-intermédiation

Internet peut être vu comme un simple outil, et certains pensent qu’au fond, cela ne change pas grand-chose : c’est juste un « canal de plus » pour vendre ou communiquer.

Je ne partage pas ce point de vue. Je pense qu’au contraire, Internet « change la donne », profondément, et je pense qu’on est encore à la préhistoire de ces changements.

Le e-commerce est une opportunité pour vendre directement auprès des clients. Ainsi, certaines entreprises, qui vendaient plutôt de manière indirecte, utilisent Internet pour vendre directement leurs produits aux consommateurs : c’est ce qu’on appele la désintermédiation : on raccourci le chemin entre le fabriquant et le client, on retire les intermédiaires.

Cela permet aux entreprises de moins dépendre des distributeurs, de mieux maîtriser leurs marges, et de cultiver le lien fondamental avec l’utilisateur du produit.

Le consommateur se retrouve donc « à un clic » de dizaines de milliers de boutiques.

Comment faire pour s’y retrouver dans ce « grand bazar » Internet ?

C’est toute la logique des acteurs qui se positionnent entre les sites marchands et les clients : c’est la « ré-intermédiation ».

Google est évidemment LE grand intermédiaire : il draine entre 50 et 60% du trafic des sites marchands.

Il y a également les différents moteurs de shopping : Kelkoo, Shopping.com, … L’intérêt pour les clients ? Pouvoir comparer les produits et les prix, facilement et rapidement. Ces moteurs construisent de grandes bases de données contenant des millions de produits.

Enfin, il y a également les sites thématiques, spécialisés sur un domaine particulier, qui référencent les produits du domaine. C’est par exemple le cas de Génération MP3, qui regroupe toutes les informations sur les baladeurs multimédias.

Je suis convaincu qu’il y a encore beaucoup à faire sur ce positionnement intermédiaire, pour regrouper les bonnes informations, animer les communautés, …

Juste pour la beauté du geste

Si vous aimez les interfaces inutiles, vous adorerez rhythmofline :

Image issu du service RhythmOfLines

Bien sûr, c’est pas du jamais vu, mais j’ai trouvé ce service très bien fait, très joli, et parfaitement inutile.

Evidement, il y a derrière tout ça un annonceur (Audi) mais la publicité est plutôt subtile en l’occurrence.

La techno pour motoriser ce service : le moteur 3D du dernier player Flash.