Comment passer la crise ?

Comme vous j’imagine, je lis pas mal de choses sur la situation actuelle, son impact en général et sur le e-commerce en particulier :

La crise ?

A mon sens, la difficulté vient qu’on a pas de réponse aux deux questions suivantes :

  • Durée de la crise : verra-t-on le jour fin 2009 ou la recession sera-t-elle plus longue ?
  • Profondeur : va-t-on “patauger” et garder un niveau d’activité “stable” (en phase avec le budget du gouvernement par exemple…) ou va-t-on plonger, comme le prévoit Jacques Attali ?

Je pense qu’en fait, personne n’en sait rien, et personne ne peut prévoir, parce que le problème a trop d’inconnus, et que les facteurs humains sont trop importants, trop aléatoires.

Dans quelques mois, quand on en sera sorti, il y aura toujours de malins pour dire : “je l’avais dit”. Je pense simplement que, comme quand on joue au loto, on peut tirer le bon numéro… Cela ne veut pas dire qu’on est plus malin ;).

Donc, on sait pas.

Moi, mes convictions, c’est que l’histoire nous a appris que les sociétés évoluent par saccades, et surement pas de manière linéaire. ça c’est toujours passé comme ça, et je pense qu’il y a une bonne raison : nos sociétés ne savent pas vraiment s’adapter à de nouveaux contextes. Donc, quand le monde a trop changé, l’organisation des sociétés n’est plus adapté, ça fait une “bonne” crise, et hop, ça repars tranquillement…

Il y a je pense une autre raison : les sociétés, les organisations “s’encroutent”… Un peu comme un PC, sur lequel il faut réinstaller le système, parce que sinon, il dépense une bonne partie de son énergie uniquement pour… le système. (heu, peut être que le PS en est là ? mais là, c’est carrément hors sujet…)

Bon, ça, c’est de la philosophie.

Maintenant, ça donne quoi pour le e-commerce ?

J’en ai déjà parlé : je pense que la révolution Internet n’a pas fini de changer le monde, et que la crise économique actuelle ne va pas remettre en cause tout ce programme.

La grosse contrainte est au niveau de la trésorerie : il faut du cash pour passer le gué.

Et puis, bien sûr, chaque période contient, d’une façon ou d’une autre, des opportunités.

Exemple :

Internet n’est pas encore un canal de vente stratégique, pour pas mal d’entreprises.

Dans le contexte actuel, il y a ceux qui vont “reculer” et se recentrer sur les activités “historique”.

Grosse erreur ! Pendant ce temps là, les plus malins prendront des positions clés sur la toile, et seront bien mieux armé quand la croissance reviendra !

e-commerce et technologie

Comment considérez vous la technologie ?

Pour certains, la technologie est au cœur du e-commerce.

Pour d’autres, la technologie est un “mal nécessaire”. J’ai souvent entendu des phrases du genre :

“La technologie, on s’en fout, ce qui compte c’est le marketing”

Les deux approches ne me semblent pas adaptées.

Lors du petit déjeuner du 20, Denis Duval a insisté plusieurs fois sur sa perception des choses :

La technologie est un moyen, un outil, et certainement pas une fin en soi.

Notre métier, c’est de vendre, c’est le métier de commerçant.”

Cela me semble être la bonne approche. La technologie est importante, parce que choisir le bon outil est simplement fondamental, mais chaque chose est remise à sa juste place…

Café du e-commerce, épisode 2

Voici le deuxième épisode du “café du e-commerce”, de Pascal Podvin, avec Bertrand Pineau de la Fevad et Denis Duval, Mr e-commerce aux 3suisse.

Le thème est celui, en accéléré, de la présentation du matin (on a d’ailleurs enregistré dans la foulé) : évolution démographique des Internautes et technologie :

La confiance, un vrai sujet

Maintenant qu’on est entrée dans une phase “difficile” (la crise économique quoi), la question de la confiance devient un vrai sujet.

Ce sujet vient après la conférence / petit déjeuner de ce matin. C’est une personne qui a posé cette question, en parlant de La Camif.

La question est la suivante :

Si j’achète sur un site, qui fait faillite demain, j’ai payé, je suis pas livré…

Je pense que c’est une vrai bonne question, parce que :

  • Comme je l’ai bien souvent dit, beaucoup de sites ne font pratiquement pas de marge, sans parler de ceux qui perdent carrément de l’argent.
  • Il est donc raisonnable de se poser la question de la pérennité de la boite… surtout dans le contexte actuel ;
  • Cette question est légitime, pour les petites boites, mais également pour les plus gros… La camif n’était pas a proprement parlé un petit acteur….

Le client est donc en droit de se poser cette question.

Que peut on lui apporter comme réponse ?

Un élément de réponse peut venir de solution type Receive&Pay. Cette solution de paiement propose de ne payer qu’à la livraison de l’article.

Une autre solution, moins ‘extrême’, est de n’encaisser le paiement qu’à l’expédition.

Le revers de la médaille, c’est que ces solutions ont un coût, et un impacte sur la trésorerie, et donc peuvent fragiliser les boites…

Au delà de ces solutions “factuelle”, on peut également travailler la communication pour rassurer. Je pense qu’il faut le faire, mais je pense que l’exercice a une portée nécessairement limitée.

Altics vous invite pour tout savoir sur l’eyes tracking

Altics est une société de conseil sur Internet.

Concurrent d’Araok alors ?

Coopétiteur plutôt ;).

D’abord, avec Olivier, on a de vrais relations de confiances, et des valeurs communes.

Ensuite, le positionnement de nos entreprises est différent :

Altics est spécialisé dans l’analyse de la performance des sites, en utilisant plusieurs techniques :

  • Eyes Tracking
  • Focus Group

Olivier et ses équipes ont développés des méthodes d’analyses, permettant d’améliorer les taux de transformation des sites.

Ce savoir faire peut être mis en oeuvre pour n’importe quel type de site : Internet, Extranet, Intranet, et bien sûr site e-commerce.

Araok est positionné différemment, avec une focalisation 100% e-commerce.

Donc, Altics et Araok travaillent bien souvent main dans la main, avec chacun sa spécialité.

Mais revenons à nos moutons.

Altics propose des petits déjeuners, pour présenter l’eyes tracking.

Le quoi ?

L’eyes tracking est une technique, qui vise à analyser ce que regardent des Internautes quand on leur affiche une page Internet.

Mais comment savoir ce qu’ils regardent ?

Il faut une machine, qui, grâce à une caméra et à un logiciel “infernal” sait et enregistre à chaque instant ce que regarde vraiment l’Internaute.

C’est très utile, pour comprendre quel est l’impact de la page sur l’Internaute, et pour rendre la page très clair, très “intuitive”.

Voici une petite vidéo qui parle d’eyes tracking (avec un accent sympathique) :

Pour tout savoir sur les petits déjeuners Eyes Tracking d’Olivier, c’est par là.

Outils de gestion des mots de passe

Suite à ce billet, et grâce à la piste proposée par Olivier, j’ai testé sur Mac deux produits, permettant de gérer les mots de passes.

Ces logiciels, installés sur l’ordinateur, permettent :

  • D’associer des mots de passe différents, pour chaque service ;
  • De générer des mots de passes aléatoires et long, pratiquement impossible à “craquer” ;
  • De stocker ces mots de passes dans un “coffre fort”, stocké sur l’ordinateur ;
  • D’automatiser le login sur les services protégés.

Je suis pas mal content du service offert par ces logiciels, en particulier, par 1Password.

Il fonctionne sur Mac et iPhone, avec synchronisation.

Il ajoute un petit bouton dans le navigateur, permettant d’automatiser la saisie d’un nouveau mot de passe, de le stocker, et de le renvoyer automatiquement quand c’est nécessaire.

Ok, c’est pas gratuit, mais c’est pas cher (moins de 30 € je crois, je suis encore dans la période d’essai…).

Bien sûr, ces solutions ne sont pas parfaites.

Pour ouvrir le “coffre fort” local, il faut un “master” mot de passe. Si un gars mal intentionné a accès à votre machine, et si le mot de passe utilisé est votre prénom, vous êtes mal…

Mais globalement, c’est quand même bien mieux que sans outil !

Checkout en une page ?

Vous pensez quoi de cette copie d’écran, reprenant le processus de checkout d’un site marchand us ?

Ouf, vous êtes encore là, après avoir eu le courrage de “scroller” : bravo !

Donc, vous en pensez quoi de ce processus d’achat, avec un choix très fort : une seule page pour l’ensemble du processus achat, quite à avoir une page forcément très longue…

Vous pensez que ça va pas bien transformer ? Qu’il vaudrait mieux découper ça en plusieurs pages, plus digestes ?

Erreur !

L’AB Testing a parlé : cette page transforme beaucoup, beaucoup plus pour ce site que la version avec plusieurs pages.

Noël Ethique by Wizishop

WiziShop propose, comme l’année dernière, une opération “Noël éthique” :

Noël Ethique

L’opération Noël Ethique est née l’année dernière suite à un constat simple : Noël est l’occasion de faire plaisir à ses proches alors autant acheter utile et éthique.

Qu’est-ce que j’appelle éthique ? Tout simplement un cadeau qui va pouvoir donner un coup de pouce au monde qui nous entoure :

  • Un cadeau qui va respecter l’environnement.
  • Un cadeau qui va permettre à certains peuples de vivre correctement via le commerce équitable.
  • Ou encore un cadeau qui va permettre de réunir des fonds pour des associations caritatives.

Il y a une multitude de possibilités pour acheter des cadeaux éthiques, notamment en ligne. Alors je vous propose de m’aider à lister le plus possible de boutiques en ligne qui sont dans cet esprit et qui vont vous permettre de trouver le cadeau idéal pour vos proches.

Liste des boutiques éthiques ici.

Améliorer le taux de transformation des formulaires : moins de clics ?

Les fomulaires constituent une étape clé dans nos chers sites marchands (et autres d’ailleur).

Comme ils causent beaucoup de fuites de clients, il est raisonnable d’y consacrer une attention toute particulière.

Bien entendu, il est super important de retirer des formulaires tous les champs qui peuvent l’être (au risque de mécontenter votre responsable e-marketing, qui demande l’ajout de tout un tas d’informations, comme la date de naissance, …).

Mais une fois ce nettoyage fait, comment améliorer le taux de transformation ?

Vaut-il mieux un seul formulaire, qui mécaniquement ne peut pas tenir sur l’écran, ou alors découper le formulaire en plusieurs pages, chacune affichant un formulaire court, qui lui, peut tenir à l’écran ?

Comme toujours, il n’y a pas de recette miracle, et la réponse peut varier suivant le contexte.

Néanmoins, dans la majorité des cas, la deuxième solution est bien souvent la meilleure.

Et puis, la solution visant à découper le formulaire en plusieurs étapes apporte un autre avantage : vous récupérez une partie des informations rapidement… Et ces informations peuvent être précieuses pour essayer de “rattraper” un client qui n’a pas été jusqu’au bout du processus.

Cela montre que l’adage visant à réduire au maximum le nombre de clics est simpliste… et parfois faux.

Autres articles sur le sujet

e-commerce et mots de passes

En voilà un sujet sensible…

Au delà du e-commerce, sur Internet, on doit gérer un très grand nombre d’identifiant / mot de passe.

Le problème devrait être résolu si des solutions de type OpenID se généralisent… Mais c’est pas pour tout de suite (même si ça progresse).

Donc, aujourd’hui, on a autant d’identifiant que de sites sur lesquels on s’inscrit.

Comment fait on pour se souvenir de tout ça ?

Facile : on met les mêmes informations partout.

A peu près tout le monde fait comme ça, et comment voulez vous faire autrement ? On va pas mémoriser des centaines de mots de passes !

Cela veut dire qu’avec votre nom et votre mot de passe, on peut accéder à tout votre espace numérique : les comptes sur les sites marchands, mais aussi votre mail !

Bon, il ne faudrait pas que ces informations tombent entre de mauvaises mains.

Si les choses étaient gérées dans les règles de l’art, tout ça ne poserait pas vraiment de problème.

Sauf que c’est très rarement le cas. La plupart des sites marchands stockent les emails en clair dans une table de la base de données.

Risque : si le marchand est indélicat, ou si le site marchand est mal protégé contre les attaques, ces informations peuvent être accessibles !

Imaginez les concéquences, surtout sur des sites qui stockent les numéros de cartes bleue : un pirate pourrait alors passer des commandes, avec votre carte.

Quelles sont les solutions ?

Pour les Internautes, il faut se résoudre à utiliser plusieurs identifiants / mots de passes,  et en particulier utiliser un mot de passe spécial pour les sites pas forcément bien sécurisés.

Pour le e-commerce, il faut un peu plus de rigueur dans la gestion de la protection des données des clients.