Bon, c’est peut être le climat actuel… Mais il me semble que si la poste a des ratés, ça va pas être facile facile…
Pourquoi je dis ça ?
Tout simple : j’ai deux lettres envoyées il y a dix jours, et qui ne sont pas arrivées…
Détail amusant : chacune d’elle contient un chèque…
Suite de mes aventures avec Dell.
Donc, le réparateur est passé ce matin, a changé la carte mère.
Le PC semblait marcher, mais deux heures après son départ, vlam, la machine c’est de nouveau arrêté brusquement.
Je suis pas un pro du hard, mais il me semble qu’une telle panne peut venir de plusieurs endroits, comme l’alimentation, la carte mère donc, mais pourquoi pas le processeur ?
Premier appel au support Dell (facturé quand même 0,15€ la minute).
En fait, j’avais pas remarqué vendredi a quel point ce call center est mal fait.
On appelle, on doit donner des informations à des équipes avec qui la communication n’est pas évidente (équipe off-shore, c’est clair). J’ai du épelé le numéro de série, en remplaçant chaque lettre par un prénom au moins dix fois ce matin… Et quand on est renvoyé sur un autre poste, on doit recommencer au début ! Le dossier n’est pas transmit, de poste en poste.
Bref, j’explique mon cas (pc toujours planté donc) et là, j’entends bien que mon cas ‘escalade’ les niveaux.
Un gars me prend au téléphone et m’annonce, apparemment tout content, qu’un nouveau PC va être commandé, et livré. Quand ? Ben dans les délais classiques, de 10 jours envirron…
Suite à cette brillante nouvelle, le gars me demande si je suis un client content…
Content ? Le support que j’ai acheté précise qu’ils interviennent dans les 24h, et on me propose une solution qui met 10 jours !!!
On assiste a une évolution intéressante sur le marché du e-commerce :
D’un côté, les marchands se transforment de plus en plus en plate forme de vente de produits, qui sont en fait mis en vente par d’autres marchands. Cette stratégie de place de marché se développe bien, avec par exemple Amazon, Pixmania, …
D’un autre côté, certains moteurs de shopping vont jusqu’à intégrer la vente dans le moteur (voir en particulier ce billet).
En fait l’idée est un peu la même :
J’ai fait venir le “chaland” chez moi. Je le garde chez moi et maximise la valeur de cette visite.
Je peux donc lui vendre “n’importe quoi”, du moment que ça me rapporte de l’argent…
Pour le client, tout cela n’est pas neutre.
Par exemple, ce n’est pas la même chose d’acheter un produit chez Amazon, que d’acheter à un marchand, utilisant Amazon pour distribuer ses produits.
En restant sur mon exemple, si je fais confiance à Amazon (qualité de service, fiabilité, …), en sera-t-il de même pour les marchands vendant leurs produits sur cette plate-forme ?
Et puis ces différents système permettent en fait de constituer des paniers “multi marchands”. Le regroupement est très virtuel. Au moment de rentrer dans le concrêt, chaque marchand gère sa partie de la commande, indépendemment des autres… Donc, pas de livraison groupée, ni de hot line globale, …
On verra bien comment vont évoluer ces services, mais c’est clair que “l’appel d’air” est fort…
J’ai acheté plusieurs dell pour équiper une équipe de développement.
Mais voilà, l’un des PC est tombé en panne assez rapidement : il s’arrête tout seul, d’un coup, puis ne veut plus démarrer.
Coup de fil au support de Dell.
Le gars m’explique que, comme convenu dans le contrat, il vont intervenir à J+24 (extensible avec le WE), mais que tout d’abord, il faut déterminer la panne.
Le gars me demande s’il peut accéder à distance à la machine… Euh, une machine qui démarre pas, ça risque de pas être évident.
Pas décontenancé, le gars me demande… de démonter l’ordinateur, pour retirer la carte graphique !
Tout d’abord, je sais pas ce que vous en pensez, mais j’ai jamais vu un ordinateur qui s’arrête brusquement pour un problème de carte graphique.
Ensuite, je lui exprime mon étonnement : est-ce bien raisonnable de demander au client de démonter lui même une machine sous garantie ?
Bon, je m’exécute.
Évidemment, ça ne change rien.
Le gars me demande alors de poursuivre l’enquête, et de tout débrancher de la carte mère : disque dur, ram, …
Si je refuse ? Et bien il me dit que dans ce cas, tant pis pour moi, le technicien qui viendra ne saura pas quelle pièce changer, tant pis donc si il ne peut pas réparer le PC.
Après coup, j’ai relu le contrat de garantie, qui stipule qu’on ne doit démonter le PC qu’après avoir reçu une demande écrite des équipes de Dell.
Cette histoire m’inspire plusieurs réflexions :
Dell a un problème de cohérence, entre son contrat de garantie et son processus de diagnostique à distance.
Il ne me semble pas du tout raisonnable de demander aux clients de démonter un PC neuf.
Il me semble que c’est un raté dans la politique de Dell, qui ferait bien mieux, dans de tels cas, d’échanger sans discussion un tel PC défectueux.
Non, je ne vais pas m’acheter le dernier Macbookpro, qui devrait être annoncé mardi prochain.
Il va être plus fin, plus léger,
Je ne vais pas me l’acheter…
Il va être plus rapide, plus performant,
Il va surement être beau
Non, je ne vais pas me l’acheter…
Au fait, il sera disponible quand en France ?
Vous avez un site e-commerce.
Vous faites de l’affiliation, et vous publiez votre catalogue sur des moteurs de shopping, comme leguide, ou Kelkoo.
Comme ces moteurs sont rémunérés à la performance, au clic, ils vous envoient tous les mois un petit tableau avec le nombre de clics, et la facture associée.
Sur votre site, vous avez mis Google Analytics, pour suivre l’activité.
Entre le reporting de Google et celui des moteurs, vous constatez une différence : les moteurs de shoppings indiquent 30% de clics en plus que ce que rapporte Google Analytics.
Sûr, l’un des acteurs se trompe !
Et comme vous payez les clics, vous aurez plutôt tendance à considérer que c’est Google qui a raison, et que les moteurs de shoppings trichent pour gagner plus d’argent, vous arnaquer !
La réalité est en fait différente.
Il y a plusieurs pistes pour expliquer les différences :
On peut valider tout ça de plusieurs manières, mais une façon assez simple est d’installer un autre moteur de tracking pour croiser les données (Xiti par exemple).
Euh, n’oubliez pas, ces infos de tracking doivent être placées tout en bas des pages, de manière à ne pas ralentir l’afichage des pages.
Avec Pascal Podvin, de Compario, et Thomas Blard, de Décideur TV, on a lancé le “café du e-commerce”.
Si on tient la route, on devrait proposer un petit film tous les mois.
Voilà déjà le premier épisode, sur la problématique du multi-canal, avec Millesima :
Souvent, j’entends quelqu’un dire un truc du genre : “telle entreprise, son action est à X, c’est super bas” (ou super haut, …).
Soyons clair : la valeur d’une action n’est surement pas un indicateur valable, et ne permet pas de dire si c’est élevé ou pas.
Le capital d’une entreprise est “découpé” en actions. La valeur d’une entreprise, c’est donc la valeur d’une action multipliée par le nombre d’actions.
La valeur est un indicateur beaucoup plus intéressant, qui permet en particulier de comparer les entreprises.
Voici quelques valeurs (en milliard, en prenant 1 $ = 1 €) :
OK, mais on fait quoi avec ça ? Est-ce une valorisation élevée ou pas ?
Pour répondre, il faut prendre en compte d’autres indicateurs.
Le chiffre d’affaires est évidement un indicateur clé (toujours en milliard) :
Que voyez vous ?
Ben que les valeurs ne sont pas tant que ça corellées au chiffre d’affaires !
Voici le ratio Chiffre d’affaires / Valorisation :
La vie est injuste : certaines entreprises sont valorisées bien en dessous de leur chiffre d’affaires, alors que Google est par exemple valorisé 11 fois son chiffre d’affaires !
Bon, on peut prendre un autre indicateur : la marge.
La marge pour faire simple, c’est la différence entre ce qu’une entreprise gagne et ce qu’elle dépense :
Faisons le ratio entre la marge et la valorisation :
Là encore, il y a de grands écarts, entre un ratio de 7 à un ratio de 86 !
Deux autres indicateurs me semblent fondamentaux : la trésorerie (l’argent dont dispose l’entreprise) et le niveau d’endettement.
Typiquement, ces indicateurs interviennent dans la performance de boite comme France Télécom (endetté) et Google (0 dette).
Pour mesurer la “santé financière” d’une entreprise, il faut prendre en compte tous ces paramètres (et pas un seul).
En fait, au delà de ces indicateurs, très utiles, il y a une autre grille d’analyse : le fond.
Le fond, c’est le métier de l’entreprise, la qualité de ce qu’elle produit, sa capacité à faire rêver, à s’adapter, à innover, à conquérir de nouveaux territoires, et enfin les hommes et leurs capacités à bien diriger “le bateau”, même par mauvais temps.
Au final, ce qui explique la valeur d’une entreprise, c’est un mélange “informel” entre tous ces paramètres.
Alors, dans mon panel d’entreprises, lesquels vous semblent sur-valorisées et lesquels vous semblent sous-valorisées ?
Le paiement, un vrai sujet…
Commençons par le début. La situation aujourd’hui.
Un client achète sur votre site e-commerce et paye avec sa carte bleue.
Votre site se connecte sur le site de votre banque (la banque du e-marchand donc) :
Bon, dans la réalité, c’est un poil plus compliqué, parce qu’il faut séparer deux acteurs du paiement : la plate forme de paiement et la banque.
Si la banque valide le paiement, vous allez lancer le processus pour envoyer le colis à votre client.
Le propriétaire de la carte peut poser une réclamation à sa banque (dans les 70 jours !), pour ce paiement.
Cela n’a évidement aucun sens si l’acheteur est le propriétaire de la carte… Mais si la carte a été volée, ou si le voleur a juste copié les infos de la carte pour acheter sur Internet, ça change tout.
Dans ce cas, la banque du marchand rembourse la banque du propriétaire de la carte, et bien évidement, le marchand n’est pas payé.
A lui de prouver que l’acheteur est bien le propriétaire de la carte…
Ce scénario, bien connu des e-marchand, doit changer avec la norme 3D Secure.
3D Secure ajoute un élément de sécurité, puisque dynamiquement, pendant la transaction, la banque du e-marchand va dialoguer avec la banque du propriétaire de la carte, et afficher une pop-up pour demander un mot de passe à l’acheteur :
Là, ça change tout, parce que c’est bien la banque du client qui valide que le porteur de la carte est bien son propriétaire.
Donc, ce processus améliore la sécurité des échanges pour tout le monde, mais en particulier, le e-commerçant ne devrait plus avoir à “financer” les arnaques à la carte volée.
Mais comment le client connait-il le mot de passe de sa carte ?
Si j’ai bien compris, la procédure est la suivante : lors de la première utilisation du service 3DSecure, la banque du client va demander à l’internaute de rentrer un mot de passe (à voir, cette procédure me semble très fragile, parce que si la première utilisation sur un site 3dSecure est faite par un voleur… ).
Je vous raconte tout ça parce que depuis le 1er octobre 2008, toutes les banques doivent être compatible avec cette norme.
Alors ? Pourquoi n’a-t-on rien vu ?
On a rien vu parce que c’est au e-marchand de mettre en place ce système.
Vous êtes e-marchand ? Vous allez mettre ce système en place ?
Normal d’hésiter !
).Je pense que les choses vont “gentiment” se mettre en place. D’ailleurs, ce système est international et déjà bien répandu.
Une stratégie de migration pourrait être, par exemple, de proposer provisoirement les deux modes de paiements : garder la carte bleue classique et ajouter le logo 3dSecure.
Cela permettrait d’habituer les internautes à ce nouveau logo (euh, au fait, c’est quoi le logo ?)
Bien sûr, cette double procédure temporaire ne permettrait pas d’éviter les fraudes. Juste pour “éduquer” les clients donc.
Autres points à voir :
Ce système est bien sûr compatible quand le paiement se fait sur le site de la banque du e-marchand. Mais certains e-commerçants intègrent la procédure de paiement dans le site marchand. Cela sera-t-il possible avec 3dSecure ? Je crois que non, mais c’est à valider.
Bonnes lectures sur le sujet :
aucun rapport avec le e-commerce… Mais on est le we, non ?
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(merci Olivier)
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