Je voudrais vous partager une autre vision du e-commerce, qui n’a de valeur que celle de mon expérience et de la lecture de nombreux ouvrages. Je vous laisse visiter mon site www.yveslepape.com pour en savoir plus à mon sujet.
Selon moi, c’est avant tout du « Commerce« , c’est à dire, acheter et vendre !
Bien s’occuper de ses clients et de ses fournisseurs, se traduisant par un service de qualité permettant de se différencier des autres. Cette notion de « Client-Fournisseur » doit transpirer dans tous les services internes de l’entreprise. Un e-commerçant est donc comme les commerçants de proximité que nous connaissons en parallèle de la grande distribution. Jusque là rien de nouveau.
C’est aussi de la Vente Directe !
En effet, l’e-commerce permet d’éliminer les intermédiaires présent dans les circuits de distribution traditionnelle. Mais, de nouveaux intermédiaires sont apparus dans le « e ». Ce n’est pas le sujet ici.
C’est aussi de l’ Achat à domicile !
L’’achat sur Internet est un achat à domicile avec une livraison à domicile. Bien-sûr l’usage du mobile et de la tablette fait évoluer la notion de « domicile ».
Et le « e », c’est quoi ?
Pour moi, c’est l’interface qui permet d’entrer en relation avec les clients (et fournisseurs) dans sa plus simple expression. Et nous tous, nous passons beaucoup de temps et d’énergie à mettre les mains dans le moteur « e », sans parler des intermédiaires de plus en plus nombreux par lesquels nous devons passer pour développer l’activité sur le “e”. Je ne porte ici aucun jugement, juste un constat.
Quelles sont les limites du e-commerce ?
La principale limite est bien celle de la relation humaine, du conseil et de la proximité… gage de la fidélisation du client (et de la rentabilité du e-commerçant). Si un e-commerçant n’est qu’une commodité, il a un vrai problème, car il doit se différencier des autres et se créer sa propre identité pour exister. Au delà des interfaces, celà passe par les personnes en charge de la relation clients/fournisseurs qui sont le reflet de la vision du e-commerçant.
Quel avenir pour le e-commerce ?
Pour reprendre les résultats de l’étude éditée par la FEVAD en 2011, « la fin du e-commerce pour 2020?« , je pense que l’avenir est au « e-commerce assisté par réseau« . C’est à dire, permettre à une personne d’acheter en ligne sur un site e-commerce et de bénéficier des services d’un conseiller clientèle attitré (proche géographiquement) pour lui faire connaître l’enseigne, le site, lui faire découvrir les lignes de produits et services, être à son écoute. Cette personne va gérer la relation client, le SAV et le fidéliser.
L’étude utilise le terme de « e-commerce connecté » et connecté à quoi ? Selon moi, à un réseau !
Un réseau de quoi ? de commerçants indépendants.
Voici la liste des mots-clés décrivant ce modèle :
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Le mobile, LA TRANSPARENCE, La video, La relation, La simplicité, Le plaisir, LA PARTICIPATION, L’ÉCOUTE DU CLIENT, Le choix, La confiance, Le multi-écrans, L’humain, LA GÉOLOCALISATION, LA RECONNAISSANCE, Le multi-accès, L’émotion, L’interactivité.
Il existe aussi une étude du CREDOC pubiée en 2011 sur l’évolution des besoins des consommateurs en France. Elle rejoint celle de la FEVAD et présente même le modèle de distribution qui y répond le mieux aujourd’hui (et pas en 2020). Il en ressort les mots-clés: convivialité, proximité, lien social, écoute, nouveautés, qualité produit/service, prix,…
A suivre…
