On parle de e-commerce, mais pour la plupart des entreprises, la vente, c’est du multi canal.
C’est à dire : vendre via différents canaux : magasin, catalogue, e-commerce, via d’autres distributeurs, …
Vu comme ça, le e-commerce n’est plus qu’un canal parmi les autres, et c’est très bien de se rappeler ça régulièrement.
Maintenant, l’entreprise qui vend est unique, tout comme le client :
Les canaux ont beau être multiples, pour le client, la relation avec l’entreprise est unique, et si ça ne se passe pas comme ça, le client ne comprend pas…
Exemple :
J’achète en ligne, mais si j’ai un problème avec le produit, je veux pouvoir le rammener au service après vente du magasin ;
De même : j’achète dans le magasin mais si j’ai besoin, je peux faire appel au SAV de la boutique en ligne ;
…
Le multi canal est un sujet passionnant et pas si simple que ça :
- Comment construire une offre parfaitement cohérente entre les canaux, alors que l’état de la concurrence n’est pas équivalent, d’un canal à l’autre ?
- Comment apporter un service de qualité, simple pour le client, sans faire exploser les coûts et la complexité de préparation ? Exemple : comment permettre au client d’acheter en ligne et retirer son produit en magasin ?
- …
Pas de réponse magique, il faut travailler les sujets point par point, et monter l’offre dans la durée, étape par étape.
Un bien beau sujet, qu’Araok travaille avec plusieurs références… et dont je vous reparlerais, c’est sûr !
La complexité du multi-canal n’est pas seulement du aux problématiques « physiques » ou aux flux d’informations.
La mise en œuvre d’un nouveau canal va nécessiter des efforts qui seront au détriment des canaux « historiques » de l’entreprise, ceux déjà en place.
En tout cas, le risque est grand de constater cette réflexion chez les acteurs majeurs de ces canaux. Investissements, soutien de la direction, modification des process metiers … Tout cela peut apparaitre comme « génant » pour l’existant. par exemple, mettre en place la vente en ligne dans une enseigne comportant majoritairement des franchisés n’est pas simple « politiquement ».
Les circuits logistiques vont devoir également se remettre en cause et s’adapter pour passer d’une logistique « à la palette » (magasin) à une logistique « client final » (s’il est décidé d’internaliser la logistique), …
Sujet effectivement passionnant que j’ai eu l’occasion d’approcher avec plusieurs enseignes de retail lors de la mise en place, ou l’évolution, de solutions CRM et de fidélité, qui, avant même l’arrivée du e-commerce, est souvent la première pierre du vaste projet d’entreprise qu’est le multi-canal.