Je le dis et le répète régulièrement : il y a une poche de valeur, entre les commerçants et les clients, cette poche représente déjà de beaux business : l’unité de mesure, au niveau mondial, c’est le milliard de $ (Kelkoo, Shopping.com, Shopzilla, …), et cela va encore augmenter dans les années à venir.
Pourquoi ?
Parce qu’il y a tout un tas de services, complémentaires des services apportés par les e-marchands, et qui sont très importants pour les consommateurs : comparer les prix, les services, les produits…
Attention, je ne dis pas que les e-marchands n’apportent pas de services aux clients, c’est tout le contraire en fait ! Un e-commerçant doit développer des services de qualité, afin de déplacer la bataille, des prix vers le service. Et justement, un commerçant apportant de vrais bons services aux clients sera identifié comme un e-commerçant sérieux, par les moteurs de shopping, et aura ainsi plus de clients…
Ce marché (des moteurs de shopping) reste très jeune, et de nouveaux modèles vont émerger, apportant plus de valeur pour les clients.
C’est un marché difficile, car les enjeux financiers sont très importants, et pour apporter un service de qualité, il faut un service le plus neutre possible.
Un e-marchand important me racontait que, quand un avis de consommateur lui déplaisait, sur un moteur de shopping, il n’avait qu’à passer un coup de fil et hop, le message était discrètement supprimé…
Une question clé, c’est : qui finance le service ?
La réponse « primaire » est : le e-marchand, qui reverse de l’argent, au trafic ou à la transaction (CPC ou CPA).
Mais c’est bien le consommateur qui au final alimente la machine, en achetant le produit !
C’est toute la difficulté de ce business d’intermédiaire : il faut apporter un service de qualité aux clients, la qualité sera là si le service est neutre vis à vis des e-marchands. Et comme ce sont les marchands qui financent les moteurs de shopping, la neutralité est un véritable challenge. Et comme les sommes en jeux sont énormes, cette neutralité est mise à rude épreuve…
Désolé que mon premier commentaire puisse faire penser à une pub déguisée, mais j’ai pensé que mon site pouvait être une -modeste- illustration du propos de François.
C’est précisément dans cet esprit, combinant la ‘verticalisation’ évoquée dans le billet du 22-10 et cette volonté d’une intermédiation à valeur ajoutée, que j’ai développé un site spécialisé dans l’univers du jean, et dont l’une des fonctions consiste à conseiller l’internaute sur les modèles de jeans, puis à l’orienter vers les boutiques.
Un guide d’achat qui ne se limite pas à une comparaison de prix, mais qui détermine le besoin du visiteur pour mieux le conseiller.
En plus de la difficulté éthico-économique de garder une neutralité vis-à-vis des marchands, je m’interroge sur la réelle chance d’atteindre le seuil de rentabilité dans un tel schéma (qui correspond essentiellement au coût de la mise à jour régulière de la base de données de produits qualifiés).
Je n’ai aucun recul pour estimer le temps nécessaire à ‘l’entretien’ du site, mais j’imagine qu’il est beaucoup plus facile -et rentable ?- de gérer un strict comparateur perfusé automatiquement à grandes doses de fichiers xml très peu retraités, que de s’efforcer à offrir un service supplémentaire en expertisant l’offre des marchands et en livrant aux visiteurs le fruit de cette expertise.
C’est mon premier site, donc plus expérimental qu’autre chose (et lancé il y a une semaine seulement) : je serais ravi 😉 qu’il alimente un débat sur de nouveaux modes d’intermédiation…
Jerome
@Jérome> Commentaire et site intéressant ! Tiens nous au courant !
Ca me rappelle une conversation !
J’ai l’impression qu’il n’existe aujourd’hui aucun modèe satisfaisant pour le consommateur.
D’un côté les comparateurs, catalogues de prix alimentés par des flux xml, qui offrent pour moi une vision restreinte et faussée du marché puisque tous les acteurs ne sont pas référencés et que la relation entre les marques et le comparateur est marchande.
De l’autre, les sites d’avis de consommateurs qui demanderaient beaucoup d’actions de contrôle pour être impartiaux car seuls les mécontents postent des avis et les marques manipulent les avis en se faisant passer pour des consommateurs…
Au milieu pour moi, aucun site complet qui offre à la fois des conseils, des comparaisons de prix et des avis de consommateurs.
L’initiative de Jérôme est peut être une réponse.
Reste le problème de l’impartialité et du modèle économique !
@Candice> Welcome ! Si je ne me trompe pas, c’est ton premier commentaire sur ce blog ?
En phase avec ton analyse, il reste du pain sur la planche.
(je sais, je devais être off line…)
Et oui, le premier d’une longue série !
(allez oust, éteins tout de suite cet ordinateur !)
Mon premier commentaire sur ce blog que je viens de découvrir via « Beau Cadeau » (mon blog était présent dans la revue de blogs, merci les pingback).
Concernant les avis sur les produits, je travaille en ce moment avec Vozavi qui a une technologie qui permet d’agréger un grand nombre d’avis (plus de 500 pour un produit) ce qui amène une neutralité, le bruit lié aux avis du chef produit et de sa famille est noyé par le nombre. Derrière tout ça, une belle techno d’analyse sémantique qui remonte automatiquement la teneur d’un commentaire et qui isole les points forts et les points faibles.
La poche de valeur décrite est d’après moi une poche qui va tendre à se réduire par le rachat de certains apporteurs d’affaire. Sur des services de réorganisation visuel / de recherche et navigation innovante (genre like.com), je pense que les gros e-commerçants laissent faire et si le service démontre une adoption du grand public, le service sera adopté ou la société rachetée.
A terme, je pense qu’il ne peut que rester des sociétés de comparaison de produits/services, et que ces services seront certifiés neutres… Voir les chiffres aux USA qui indiquent que plus d’un tiers des acheteurs en ligne délaissent consciemment les Kelkoo et autres comparateurs, car ils savent que les résultats sont biaisés. Enfin, j’espère qu’ils seront certifiés et que le cyberconsommateur sera plus éduqué et critique que sa version offline 😉
La chaîne de valeur de toute façon est liée aux différents stades par lesquels passe un consommateur (naissance du besoin, recherche d’information, rassurance, achat). Tout ce qui pourra être rappatrié sur le site d’un e-commerçant le sera à terme, car il est question de marge et de rentabilité. Laissez les positions se stabiliser et vous verrez tous les services extérieurs intégrables être intégrés.
Bon week end
Merci Raphael. Au passage super blog.
La techno de vozavi.com est effectivement très intéressante et le nb d’avis semble apporter de la neutralité. C’est une sorte d’agrégateur et analyste des avis de consommateurs online. Très complet puisque les avis sont repris sur des blogs, chez des cyber marchands, des comparateurs, des sites d’avis de consommateurs ! (ciao.fr) etc.
Pour chaque produit, le site présente une liste de sites marchands qui me semble en revanche ne pas être impartiale car sélective en fonction des accords de vente obtenus. Car si je comprends bien, le modèle éco est celui d’un apporteur d’affaire.
Néanmoins, la plupart des cybermarchands conseillés sont eux aussi notés et les prix pratiqués directement affichés.
Je vais l’utiliser !
Le blog Techcrunch2 invite aussi à aller voir looneo.com et Wikio.com/Shopping …
@All> pleins de choses intéressantes… Et je suis sensé être « off » ! Réponses courtes doc.
Looneo : je suis en train de l’étudier et j’avais en tête un billet…
Raphael pense que la « poche de valeur » va se réduire : je pense le contraire. Passionnant débat ! On partage l’avis que les positions ne sont pas stabilisées. Par contre, Raphael pense que la plupart des services intermédiaires peuvent être rappatriés chez les marchands. Certains services peuvent l’être, d’autre non. En particulier, tous les services trans-marchands (comparaison des offres, des prix), ainsi que les espaces de discussion sur les produits ne peuvent pas, à mon sens, aller chez les marchands : les conflits d’intérêts sont trop forts.
Bon, j’avais dit court…
Bon WE à tous
AMHA il ne faut pas réduire l’intermédiation aux seuls rôles de comparaison de prix ou de diffusion d’avis de consommateurs. Dans la chaine de valeur (cf Raphael) ou processus d’achat, ces rôles n’interviennent que très tard, pour répondre aux incertitudes liées au produit lui même, à son fabricant ou son vendeur.
Or, il y a des stades du processus d’achat qui, en amont, s’accompagnent d’incertitudes auxquelles peu de sites répondent. Plus on va en amont du processus, moins les avis de consommateurs sont pertinents : que sait mon voisin de mon besoin personnel ? Si j’ai décidé d’acheter un 4×4, il est facile de comparer les marques, les tarifs, etc. Mais en amont, est ce réellement d’un 4×4 dont j’ai besoin, compte tenu de mes trajets, de ma structure familiale, de mes habitudes, de mon budget ?
Je pense que c’est à cette incertitude sur l’aptitude du produit à répondre à mon besoin que l’intermédiation doit aussi répondre, et pour le coup, c’est le désert sur le net !
Bonne fin de we (eh oui)…
Et ceci dit, n’achetez pas de 4×4 ;o)
@ Candice : Merci pour le blog, nous essaions avec Thomas Faivre-Duboz (mon ami et associé)d’évangéliser sur les thèmes de la performance web et de l’architecture de persuasion depuis Mars 2007
Concernant le modèle d’apporteur d’affaire de Vozavi, ce n’est pas leur modèle à terme, mais je préfère les intéressés en parler 😉 Sinon tu as bien compris la mécanique. Des petites mains vont chercher des blogs, des forums, des sites où on trouve des avis. Ensuite une note est affectée à la main pour évaluer la pertinence globale de la source (la neutralité rentre sous cette note aussi). Cette noter servira à pondérer les avis. Ensuite tout le reste est automatisé puisque les robots fouillent l’URL et récupèrent tout ce qui ressemble à des avis. Ensuite la techno sémantique fait son boulot et voilà comment sont agrégés des centaines d’avis.
Looneo, c’est basé sur le concept d’expert. Je me suis inscrit pour tester. En gros, tu passes un entretien virtuel (via formulaire) où tu expliques pourquoi tu serais un bon expert (c’est la partie CV) et ensuite on te demande de rédiger ton premier avis (c’est la partie étude de cas). Au bout de quelques heures, on te dit si tu es retenu pour faire parti des experts. Pourquoi une telle sélection ? Au delà des réponses évidentes, c’est parce qu’on gagne de l’argent en laissant des avis… On touche une commission, un pourcentage qui progresse avec le nombre d’avis écrits. D’où la question de la neutralité, mais d’autres ont édéjà débattu je crois de ce sujet.
@François
Je prends note de toutes ces remarques pertinentes. Je suis d’accord sur le fait que les avis ou la comparaison, pour raison de neutralité/indépendance ne peuvent pas être intégrés… Enfin Leclerc démontre le contraire, il faut bien une exception ;-).
@J-Vallet
Je ne suis pas sûr que ça soit le désert. Je préfère dire qu’on peut mieux faire. Entre les simulateurs, les guides d’achat et d’une certaine manière des services de type Yahoo Q/A, il y a déjà une partie du travail d’accompagnement qui peut être fait. Naturellement, comme toujours, je ne crois pas qu’il faille tirer un trait sur le offline, et l’expérience d’achat doit être multicanal quand cela a du sens.
Je prends l’exemple d’un ami qui lors d’un changement de voiture est allé das quelques concessions essayer des modèles et se faire conseiller sur la voiture dont il avait besoin. Ensuite il a par couru les forums web pour se dénicher un mandataire en ligne, et il a conclu son achat.