L’obsession de la marge pour le e-commerce

L’un des problèmes clé pour le e-commerce, c’est la marge.

La marge est bien souvent faible, pour plusieurs raisons :

  • Sur Internet, les internautes comparent facilement les prix, et le volume des ventes ne sera pas du tout le même si vous être le deuxième prix ou le premier… On peut donc « acheter » du volume en écrasant le prix ;
  • Beaucoup de prestations sont vendues « à la performance », c’est à dire en prenant une partie de la marge justement. A force « d’empiler » de telle prestations, on peut facilement se retrouver avec une marge… proche de zero !

Pourtant, la marge c’est bien 😉 ! C’est indispensable pour garder une trésorerie saine, et pouvoir faire des investissements, indispensables pour faire vivre et évoluer le site.

Comment améliorer cette marge ?

Les premiers élément de réponse sont en amont.

Quand on peut, Il faut se positionner sur les bons produits et les bons services, pas là ou les géants se battent.

On peut également choisir une stratégie basée sur la qualité, la différence, plutôt que le meilleur prix.

Enfin, c’est bête à dire, mais le sourcing est complètement fondamental.

Cherchez les produits avec des bons prix, et… Négociez ces prix, et les marges arrières !

Bon, on peut bien sûr se développer sans marge, mais dans ce cas, il faut du cash ! Soit vous en avez, soit vous pouvez aller voir les capitaux risqueurs.

Juste pour info, en passant, de très grands sites e-commerce en France perdent de l’argent !

Le live sur Internet : deux images par minute !

Je viens de suivre en « direct live » l’annonce par Steve Jobs des nouveaux portables Macbook.

Je n’ai pas trouvé de diffusion de la vidéo, j’ai donc suivi ça sur un blog, à raison d’une mise à jour toutes les 30 secondes.

Bon, Internet n’est vraiment pas fait pour le mode « diffusion » : Internet est fait pour de la communication « aléatoire ».

Mais je sais qu’il y a des solutions.

Je trouve ça toujours un peu fun ces décallage, entre les évolutions si rapide des technos, et un mode live plus lent que ce que voyaient nos parents à la naissance de la télévision.

Cœur de métier ?

Cette expression, cœur de métier, est bien souvent utilisé par des dirigeants pour piloter l’entreprise, faire des choix.

– On peut faire ça ?

– Non, c’est pas dans le cœur de métier.

Ils ont raison ces managers, de chercher la focalisation.

Pour réussir, une entreprise doit choisir « sa niche » et se concentrer dessus, pour être la meilleure sur ce domaine. On ne peut être bon partout.

Mais ce management a également un risque : le risque de figer artificiellement l’entreprise, alors que le monde bouge, très vite.

Les exemples sont nombreux de boites qui ont changé radicalement de cœur de métier !

Exemples :

Danone, passé de la fabrique de verre à la distribution de produits laitiers (et plus largement encore aux produits alimentaires aujourd’hui.

Apple, qui a certe gardé la fabrication / distribution d’ordinateur, mais qui fait aujourd’hui une bonne partie de son chiffre d’affaires avec des lecteurs MP3 et des téléphone.

Alors, c’est quoi votre cœur de métier ?

Pas facile de tenir des secrets quand on s’appelle Apple

On doit donc avoir d’ici 19h les news sur la nouvelle gamme de portables Apple.

Mais déjà, pas mal d’infos sont diffusées : la nouvelle grille de prix, la nouvelle carte graphique, les nouveaux boitiers, … (ici, là).

Après, Apple laisse peut être filtrer de fausses informations pour « noyer » le vrai ? Comme ses sites se copient les uns les autres, la même news est reprise à l’infinie, et tout le monde finie par croire que l’info est solide !

On verra, très bientôt maintenant, mais quand on soustraite une bonne partie de sa production, les secrets ne tiennent pas, surtout avec l’incroyable caisse de raisonnance nommée Internet !

Si la poste fout le camp…

Bon, c’est peut être le climat actuel… Mais il me semble que si la poste a des ratés, ça va pas être facile facile…

Pourquoi je dis ça ?

Tout simple : j’ai deux lettres envoyées il y a dix jours, et qui ne sont pas arrivées…

Détail amusant : chacune d’elle contient un chèque…

Support Dell suite : alors, heureux ?

Suite de mes aventures avec Dell.

Donc, le réparateur est passé ce matin, a changé la carte mère.

Le PC semblait marcher, mais deux heures après son départ, vlam, la machine c’est de nouveau arrêté brusquement.

Je suis pas un pro du hard, mais il me semble qu’une telle panne peut venir de plusieurs endroits, comme l’alimentation, la carte mère donc, mais pourquoi pas le processeur ?

Premier appel au support Dell (facturé quand même 0,15€ la minute).

En fait, j’avais pas remarqué vendredi a quel point ce call center est mal fait.

On appelle, on doit donner des informations à des équipes avec qui la communication n’est pas évidente (équipe off-shore, c’est clair). J’ai du épelé le numéro de série, en remplaçant chaque lettre par un prénom au moins dix fois ce matin…  Et quand on est renvoyé sur un autre poste, on doit recommencer au début ! Le dossier n’est pas transmit, de poste en poste.

Bref, j’explique mon cas (pc toujours planté donc) et là, j’entends bien que mon cas ‘escalade’ les niveaux.

Un gars me prend au téléphone et m’annonce, apparemment tout content, qu’un nouveau PC va être commandé, et livré. Quand ? Ben dans les délais classiques, de 10 jours envirron…

Suite à cette brillante nouvelle, le gars me demande si je suis un client content…

Content ? Le support que j’ai acheté précise qu’ils interviennent dans les 24h, et on me propose une solution qui met 10 jours !!!

Demain, qui va vendre en ligne ? Les marchands ou les moteurs de shopping ?

On assiste a une évolution intéressante sur le marché du e-commerce :

D’un côté, les marchands se transforment de plus en plus en plate forme de vente de produits, qui sont en fait mis en vente par d’autres marchands. Cette stratégie de place de marché se développe bien, avec par exemple Amazon, Pixmania, …

D’un autre côté, certains moteurs de shopping vont jusqu’à intégrer la vente dans le moteur (voir en particulier ce billet).

En fait l’idée est un peu la même :

J’ai fait venir le « chaland » chez moi. Je le garde chez moi et maximise la valeur de cette visite.

Je peux donc lui vendre « n’importe quoi », du moment que ça me rapporte de l’argent…

Pour le client, tout cela n’est pas neutre.

Par exemple, ce n’est pas la même chose d’acheter un produit chez Amazon, que d’acheter à un marchand, utilisant Amazon pour distribuer ses produits.

En restant sur mon exemple, si je fais confiance à Amazon (qualité de service, fiabilité, …), en sera-t-il de même pour les marchands vendant leurs produits sur cette plate-forme ?

Et puis ces différents système permettent en fait de constituer des paniers « multi marchands ». Le regroupement est très virtuel. Au moment de rentrer dans le concrêt, chaque marchand gère sa partie de la commande, indépendemment des autres… Donc, pas de livraison groupée, ni de hot line globale, …

On verra bien comment vont évoluer ces services, mais c’est clair que « l’appel d’air » est fort…

Prenez votre tourne-vis : vous êtes avec le support de Dell

J’ai acheté plusieurs dell pour équiper une équipe de développement.

Mais voilà, l’un des PC est tombé en panne assez rapidement : il s’arrête tout seul, d’un coup, puis ne veut plus démarrer.

Coup de fil au support de Dell.

Le gars m’explique que, comme convenu dans le contrat, il vont intervenir à J+24 (extensible avec le WE), mais que tout d’abord, il faut déterminer la panne.

Le gars me demande s’il peut accéder à distance à la machine… Euh, une machine qui démarre pas, ça risque de pas être évident.

Pas décontenancé, le gars me demande… de démonter l’ordinateur, pour retirer la carte graphique !

Tout d’abord, je sais pas ce que vous en pensez, mais j’ai jamais vu un ordinateur qui s’arrête brusquement pour un problème de carte graphique.

Ensuite, je lui exprime mon étonnement : est-ce bien raisonnable de demander au client de démonter lui même une machine sous garantie ?

Bon, je m’exécute.

Évidemment, ça ne change rien.

Le gars me demande alors de poursuivre l’enquête, et de tout débrancher de la carte mère : disque dur, ram, …

Si je refuse ? Et bien il me dit que dans ce cas, tant pis pour moi, le technicien qui viendra ne saura pas quelle pièce changer, tant pis donc si il ne peut pas réparer le PC.

Après coup, j’ai relu le contrat de garantie, qui stipule qu’on ne doit démonter le PC qu’après avoir reçu une demande écrite des équipes de Dell.

Cette histoire m’inspire plusieurs réflexions :

Dell a un problème de cohérence, entre son contrat de garantie et son processus de diagnostique à distance.

Il ne me semble pas du tout raisonnable de demander aux clients de démonter un PC neuf.

Il me semble que c’est un raté dans la politique de Dell, qui ferait bien mieux, dans de tels cas, d’échanger sans discussion un tel PC défectueux.

Google Analytics serait-il pessimiste ?

Vous avez un site e-commerce.

Vous faites de l’affiliation, et vous publiez votre catalogue sur des moteurs de shopping, comme leguide, ou Kelkoo.

Comme ces moteurs sont rémunérés à la performance, au clic, ils vous envoient tous les mois un petit tableau avec le nombre de clics, et la facture associée.

Sur votre site, vous avez mis Google Analytics, pour suivre l’activité.

Entre le reporting de Google et celui des moteurs, vous constatez une différence : les moteurs de shoppings indiquent 30% de clics en plus que ce que rapporte Google Analytics.

Sûr, l’un des acteurs se trompe !

Et comme vous payez les clics, vous aurez plutôt tendance à considérer que c’est Google qui a raison, et que les moteurs de shoppings trichent pour gagner plus d’argent, vous arnaquer !

La réalité est en fait différente.

Il y a plusieurs pistes pour expliquer les différences :

  1. Il y a des fuites. On peut considérer que 10% des clics sur le moteurs de shopping ne seront pas comptés sur votre site, parce que l’internaute fermera la fenêtre avant que votre site soit complètement affiché (et donc que Google considère le lien entrant).
  2. Il y a des visites qui peuvent être comptabilisées par le moteur de shopping, mais qui seront considérés par Google comme ayant une autre origine… Adwords par exemple ? En effet, si dans lors d’une action passé, l’internaute est venu sur votre site via Adsense, Google peut considérer que la deuxième visite est due à Asdsense.
  3. Je me demande également si Google ne regroupe pas plusieurs visites effectuée par un même internaute sur un intervale de temps trop court.

On peut valider tout ça de plusieurs manières, mais une façon assez simple est d’installer un autre moteur de tracking pour croiser les données (Xiti par exemple).

Euh, n’oubliez pas, ces infos de tracking doivent être placées tout en bas des pages, de manière à ne pas ralentir l’afichage des pages.