J’y reviens, parce que c’est, j’en ai la conviction, un élément clé.
J’ai à faire en ce moment, en tant que client, à un service de livraison « Garantie 24h ».
Donc, au moment de l’achat, le client peut cliquer sur une option « livraison garantie en 24h ».
C’est pas cher (quelques euros de plus) et ça semble bien intéressant, d’être livré si vite.
Sauf que…
Sauf qu’ensuite, on entre dans le n’importe quoi !
L’arnaque, car il s’agit vraiment d’une arnaque, est à plusieurs niveaux :
- Le délai de 24 h commence à partir du moment ou le site marchand a livré le produit au service de livraison. Si le site marchand met trois semaines, trois mois à livrer le colis, ce n’est pas en contradiction avec le délai de livraison 24h !!!
- Ensuite, ni le marchand ni le service de livraison ne tiennent au courant le client du moment de la livraison.
Donc, en ce qui me concerne, j’ai reçu un premier coup de fil le 11 juillet, où le livreur m’a dit que bon, j’étais pas là, et qu’il ne pouvait pas livrer. Il m’a proposé de livrer samedi.
J’ai reçu un autre coup de fil ce matin, et je n’étais toujours pas là (et on n’était pas samedi d’ailleur !). Ce coup ci, le livreur me propose de repasser l’après midi.
Cet après midi, comme rien ne venait, j’ai appelé le service de livraison.
Super musique d’attente, qui vous indique que ce service de livraison est ISO-9001 et que la plupart des clients sont satisfait. Pas moi !
Après une très très longue attente, je suis tombé sur une personne manifestement débordée, qui m’a dit de rappeler un peu plus tard.
C’est ce que j’ai fait, et re-attente interminable.
J’ai fini par pouvoir discuter avec une personne (iso-9001 peut être, mais je n’ai jamais su à qui j’avais à faire…).
J’ai expliqué que soit on me livrait mon colis sans me prévenir, soit on me proposait des dates de livraisons qui n’étaient pas tenues.
Elle m’a tranquillement expliqué que ce n’était pas à eux, service de livraison, de prévenir les clients des livraisons. Eux, ils livrent, car ils ont un engagement de 24h !
La situation est parfaitement absurde, car le marchand n’a pas le système permettant de prévenir le client des dates de livraisons !
Pour mon colis, ma charmante hotesse me propose une livraison semaine prochaine. Je ne suis pas disponible la semaine prochaine ? Pas de problème, mon colis retournera chez le marchand !
Conclusions
- Méfiez vous des offres de livraison rapide ! Ca peut prendre vraiment beaucoup de temps…
- Les normes ISO-9XXX, ça ne veut vraiment rien dire, quand à la réelle qualité du service client. En l’occurence, ce service de livraison est nul, mais il doit y avoir des process très rigoureux pour gérer cette nullité !
- Comme je l’ai déjà dit, de tels pratiques ouvrent le champs à de nouveaux business. La plupart des clients n’accepteront pas longtemps de tels pratiques, et les commerçants et les services de logistiques qui sauront trouver des solutions plus respectueuses des clients gagneront des parts de marché.
