Voilà un sujet vraiment important.
Je compte en parler dans plusieurs billets.
Ce concept recouvre en fait des situations très diverses, puisque l’idée est que si vous vendez par plusieurs canaux, vous faites du multicanal !
Bon, mon sujet étant le e-commerce, je m’intéresse plutôt aux cas ou, parmi les canaux, il y a le web bien sûr.
Mais là encore, on peut avoir des cas de figures bien différents :
- Un « pur player » internet souhaite diversifier les façons de vendre. Il décide par exemple d’éditer un catalogue, d’ouvrir un magasin…
- A l’opposé, un distributeur décide de se lancer dans le e-commerce
- …
L’idée du multicanal est de créer un maximum de synergies entre les canaux.
Exemples :
- J’achète en ligne, et je peux rapporter le produit dans un magasin proche de chez moi ;
- J’achète en ligne, et je peux aller chercher le produit dans un magasin ;
- Le magasin propose des bornes, pour commander en ligne les produits de la collection, qui ne sont pas en stock.
- La carte de fidélité est opérationnelle, sur tous les canaux.
- …
C’est bien évidement une bonne idée ! Pour le client, une marque est unique, et il sera bien sûr très réceptif à la cohérence de l’offre, sur tous les canaux.
Mais dans la pratique, c’est pas forcément simple, ni au niveau management, ni au niveau organisation, ni au niveau des systèmes d’informations.
Bien évidement, cela ne veut pas dire qu’il ne faut pas y travailler.
Bref, mon objectif dans ce billet est de faire passer des messages simples :
- Oui, le multicanal est une bonne idée, et dans bien des cas, le sujet mérite d’être traité, et peu permettre d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise ;
- Araok aide plusieurs entreprises dans la réflexion et la mise en place de stratégie multicanal ;
A suivre donc…
Le principal « frein », du moins, à mon sens le plus complexe et long à lever, reste l’organisation.
se plonger dans le multi-canal signifie inévitablement une modification de l’organisation, ne serait-ce pour le lancement, où doivent cohabiter des acteurs spécialistes du nouveau canal (externes ou internes d’ailleurs), d’ordinaire assez speed car en mode projet et des acteurs bien installés dans la routine (sans que cela ne soit péjoratif).
Harmonisation des process, management de la nouveauté, faire coller les objectifs de chacun, … long, fastidieux, mais utile.