Live from CRM Acceleration

Romain Chaumais – Qualité de la donnée – 12h40

Romain a raison, on a faim !

La qualité des données…

Exemple de mail raté :

  • Les produits proposés ne sont pas pertinents
  • L’adresse n’est pas la bonne

Les entreprises ont des données, mais pb de qualité des données et de cohérence entre les données

Mais c’est pas un problème sexy… L’approche de Romain : parler « gros sous ». Les erreurs de données, ça coûte très cher, et ça peut planter les boites.

Cout pour l’entreprise :

Si 4% de doublons par exemple, on divise par deux la rentabilité de chaque campagne.

Estimé à 600 Milliards $ aux US !

Pour 65% des entreprises, le sujet n’est pas traité.

La correction des données ne peut pas être traité par l’IT. Il faut associer les équipes fonctionnelles.

Erreurs :

  • Erreurs de saisies dans le CRM
  • Pas de contrôle sur la qualité des données saisies
  • Pas de référentiel : l’information est dupliqué
  • Erreurs de migration de données

Exemples :

  • Pas de valeurs saisies
  • Numéro de tel dans un champ mail
  • Faute de frappe
  • Pas de normalisation : Nom Prénom ou Prénom Nom

Comment corriger ?

  • Analyse / profiling des données : Utiliser des outils, type Talend
  • Corriger les causes, Stopper les erreurs, et mettre en place des solutions pour améliorer les données dès la source
  • Contrôler le parcourt des données
  • Corriger les données existantes
  • Mesurer l’évolution de qualité des données

Demander aux « métier » pour valider les critères de qualité des données.

Tactique pour vendre le projet : via les enjeux financiers. On peut faire une étude orienté « ROI ».

« Google vous connais mieux que votre banquier »

Tendance : « Raw Data »

Garder toutes les données, au format brut. ça crée de la valeur ! Meilleur exemple : Google !

Social CRM

Trop de moyens de communications

Gestion des clients : excel, outlook ?

SCRM : intégrer les données des réseaux sociaux dans le CRM : blog,

Sugar CRM tourne très bien sur l’iPad !

SocialFeed : écoute de ce que les gens disent de mon entreprise

Le SCRM, c’est donc l’intégration entre les outils « social » et le CRM : facebook, twitter, …

Hum, je dois humblement avoué que j’ai un peu décroché 😉

Laurent Letourmy, Cloud – 11h50

Utulisation des ressources disponibles sur Internet : infrastructure, plate formes, logiciels et services

Installer du serveur, ça prend du temps : matériel, courant, internet…

Choix du matériel, de l’OS, des logiciels (BD, serveurs web, …) et installation produit

IAAS

Chez Amazon (ou RackSpace), achat groupé du hard, de l’OS

Tout en 1 clic

Reste à installer la couche applicative.

Offre plutôt technique

PAAS : Platform as a service

Inclus une couche de plus, en incluant la couche applicative : DB, Web Server, …)./ Exemple : Google

Offre de plus haut niveau

Pas forcément le choix de la techno (exemple : google : Java et Python)

SAAS : Software As a Service

Encore plus haut niveau, encore plus packagé.

Prix en général à l’utilisateur et licence annuel

Démo : inclure les outils de réseaux sociaux dans Sugar : LinkedIn ou Tweeter, pour récupérer ces infos directement associées aux clients

Clic to call intégré (via une offre de téléphonie IP fournis par OVH)

Marketing Connect – Pages Jaunes (réalisation Ysance), Marc Vallée – 11h30

Volume :

26 Millions d’adresses

9000 comptes actifs

25 000 comptes en 2011, 4500 en 2012

1000 à 10 000 contacts par client

Finalement, accès Sugar à chaque client

Sugar ? Richesse fonctionnelle et interface Web services

5 mois de réalisation

Merci Ysance pour la qualité de la réalisation.

Samuel – Démo Sugar 6 – 10h30

75% des projets CRM sont des échecs

  • Cahier des charges mal fait, ps d’analyse
  • Logiciel mal fait, mal accepté

Démo !

Raccourci pour accéder aux options

Exemple : création d’un contact en 1 clic

Nouveau template :

  • Barre en haut de raccourci
  • Pleine largeur pour les pages

Road map :

  • Listes déroulantes indépendantes
  • Champs calculés
  • Interfaces personnalisés en fonction des rôles
  • Recherche Full Text
  • Workflow de gestion des alertes

Entre les versions (community, …)

Tout est open source

Fonctions plus avancées sur les versions payantes

Le coeur est le même pour toutes les versions

Hébergement :

A la maison, chez un hébergeur, sur le cloud…

Branchement sur des plateformes d’envoie des emails :

Mail performance, en cours

Pour le mail : possible de garder son client mail habituel (outlook par exemple)

François Ziserman – 10h

Heu, je ne vais pas blogger pendant que je parle 😉

Voici les slides

Philippe Nieuwbourg – 9h40

(vidéo, de la l’assemblée des actionnaires de Carrefour, le gars explique qu’il achète des produits, qui sont de mauvaise qualité)

Comment carrefour peut contrôler sa communication ?

Le CRM peut il être une réponse ?

Avant le CRM : on pousse un produit vers les clients

C’est l’offre qui décide du marché

Aujourd’hui, le produit doit être personnalisé (Heu, pas pour Apple 😉 )

La demande : un produit personnalisé, pour le prix d’un produit standard.

Besoin :

  • Plus d’information
  • Rapidement
  • De la personnalisation
  • Mais aussi : du self service

Arrivée de la « génération Z » (10 ans)

Première génération qui est né avec les outils de communications actuels.

Connecté en permanence et moins de contacts physiques

Comportement :

  • Fonctionnement en communauté plutôt qu’en pyramide, ou l’on partage tout
  • Culture de la gratuité

Communication très forte de ces utilisateurs sur les réseaux sociaux (Facebook, twitter, …)

Exemple, Facebook sur la redoute

Pages officielles… et les pages « contre »

« One to one : j’y crois pas »

CRM, c’est pas un ERP

Il faut de l’agilité

L’élément clé pour le CRM, c’est sa capacité à évoluer

To do list de Philippe

  • Aller voir sur les réseaux sociaux pour voir se qu’ils disent sur vous
  • Adapter les messages aux comportements des clients
  • Utiliser les canaux qu’utilisent les clients
  • S’adresser à des tributs, faire du micro CRM

Il faut « faire dans la dentelle »

Larry Augustin – Sugar CRM – 9h15

France, l’un des plus grand marché en Europe, grâce au travail réalisé par les partenaires

Il y a maintenant des représentants de Sugar ici : représentant Europe et représentant France et pays francophones.

Société :

Créé en 2004

46 Millions de financement

130 employés

600 nouveaux clients en 1 trimestre !

60 000 clients payants

60 000 téléchargement de la version gratuite par mois

600 000 utilisateurs dans le monde

300 clients en France

175 000 membres de la communauté open source

50% du chiffre d’affaires est réalisé à l’international

CLOUD !

Sugar Open Cloud

Focus sur le CRM, basée sur les meilleures environnements Cloud, comme AWS

Nouvelle version 6 !

Nouvelle interface plus simple, plus performante

Focus : simplicité, efficacité

Preview en ligne : OnlinePreview

Stratégie Open source

Code source ouvert et disponible

Versions payantes pour : bénéficier de fonctions complémentaires et bénéficier du support de l’éditeur.

Laurent – Bienvenue – 9h00

Présentation d’Ysance

Société de conseil et de service informatique

5 ans

150 clients, des grands comptes aux sociétés à forte croissance

Tendances : cloud et social CRM

Présentation de la nouvelle version de Sugar

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