Zappos, une erreur à 1,6 million de dollars…

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui intervient ponctuellement sur ce blog. Son contenu n’engage pas François Ziserman, qui d’ailleurs de manière générale réprouve le plus souvent ce que dit et écrit Christophe. A se demander pourquoi il l’a invité sur son blog…

Le site 6pm.com appartient à l’américain zappos.com, le n°1 de la chaussure en ligne, récemment racheté par Amazon. C’est un site de déstockage qui permet à Zappos d’écouler les fins de collections avec des discounts pouvant aller jusqu’à 70%.

Vendredi dernier, ils ont fait plus fort que 70%, suite à un bug informatique (de leur moteur de calcul des prix). En effet, tous les produits se sont retrouvés à un prix unique, 49,95 $ !

L’erreur n’a été repérée qu’au bout de 6 heures, et le site a alors été fermé le temps de rectifier les étiquettes de prix. Mais le manque à gagner s’élève à 1,6 million de dollars. Au passage, un bug à 1,6 million de dollars en seulement six heure de temps, cela laisse rêveur sur la puissance commerciale du site.

Le management de Zappos a rapidement (le jour même !) décidé d’assumer la perte, et de livrer les produits aux clients ayant eu la chance de saisir cette opportunité.

Double morale à cette histoire :

1/ Tous les e-commerçants doivent être en veille permanente sur leurs étiquettes de prix, et sans cesse valider les prix vus par les clients ; ne pas se contenter de faire confiance aux règles de gestion de leur back-office

2/ Encore une fois les américains nous donnent des leçons de réactivité et de gestion de la relation clients ; cf la boulette 3 Suisses de l’année dernière…

5 commentaires

  1. @Christophe> Yep… On peut assez facilement ajouter un module de contrôle automatique, qui, par exemple, met des alertes si les prix des produits sont inférieurs aux prix d’achats.

  2. En Effet. De quoi se demander aussi si un outil de veille des prix ne serait pas une idée a creuser. En tous les cas, chapeau a Zappos pour la réaction a l’américaine

    /Olivier Marx
    « Livres Roses et Blancs visibles sur altics.fr »

  3. Je manque peut-être de romantisme ou de sens du panache, mais j’ai du mal à croire à cette histoire qui, en revanche, est en effet une merveilleuse leçon de customer support à l’américaine ainsi qu’une splendide opportunité de buzz… au moment où le CEO de Zappos, Tony Hsieh, sort son premier bouquin « Delivering Happiness » (que j’achèterai par principe tant le garçon semble avoir de ressources et d’idées géniales :))

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