Je vous avais parlé ici du problème que j’ai eu avec le service client d’Orange.
Comme je vous avais dit que je vous raconterais la suite, …
Suite à ma lettre recommandée, j’ai reçu deux courriers :
Une première lettre, qui m’informe qu’ils sont désolé de ma décision de résiliation de la ligne (ligne que je n’avais pas demandé…).
Une deuxième lettre, une facture, avec un crédit de 400 €.
Bon, sur le fond, il manque 100 € par rapport à mes calculs. Je vais probablement en rester là : je pense que le rapport entre le temps que je pourrais y passer et la somme à récupérer ne joue pas en ma faveur.
Sur la forme : on est bien en face d’une grosse usine, qui n’arrive pas à traiter les cas particulier. Mon cas ne rentrait pas dans les cases, personne n’a pris le temps de faire une réponse, une explication.
C’est tout le challenge des services clients des grosses boite : il faut mettre des processus, et mettre en place des processus adaptables, souples, et de qualités, c’est objectivement très compliqué !
J’ai suivi ta mésaventure avec Orange et parallèlement j’ai vécu une mésaventure avec Orange (FR) beaucoup moins couteuse mais qui prouve que le problème n’est pas seulement propre aux gens qui ne rentrent pas dans les cases mais propre au SAV Orange :
1 – je suis en forfait orange classique depuis 6 ans, RAS tout roule
2 – je demande à passer en forfait ZAP 40 minutes puisque je ne vais plus que très rarement en France – mi sept.
3 – fin sept mon abonnement classique est renouvelé sans passer en ZAP, j’appelle et Orange m’annoncent que ça ne passera en ZAP que le mois suivant car je m’y suis pris trop tard (c’est pas ce qu’on m’a dit mi-sept mais passons)
4 – fin oct. mon abonnement classique est renouvelé sans passer en ZAP … Appel au service client, je passerai en ZAP le mois suivant et ils me créditent la différence.
5 – fin nov. je passe enfin au forfait ZAP qui m’est facturé 18€. Je pensais en avoir pour 15€ mais j’avais oublié de m’engager sur 24 mois. Bizarre qu’ils ne proposent pas ça d’entrée, ça leur permettrait de « lier » le client plus longtemps ?
6 – Je commande un iphone 8Go avec mes points (6 ans que je faisais des conserves) et renouvelle donc pour 24 mois.
7 – Fin décembre je reçois ma facture, l’iPhone m’a été facturé 5€ plus cher que prévu et mon forfait est toujours en ZAP 12 mois (donc à 18€).
8 – Un email plus tard Orange me recrédite 5€ pour l’iphone + 2 x 3€ pour le forfait ZAP. C’est très courtois mais je dois malgré tout rappeler le service client quand je suis en France pour demander expressément le passage à 24mois…
Conclusion : même en entrant dans les cases rien est au point mais le service « réclamations » semble assez efficace puisque j’ai toujours été crédité rapidement des montants nécessaires avec alerte par SMS + email.
oui pas mal… pour nous c’est le passage de Club Internet à SFR qui coince… plus de 3 mois déjà et toujours pas de connexion à la maison. Ils nous ont même conseillé de résilier l’abonnement et de passer à la concurrence.
Est ce que ça vaudrait pas le coup pour Orange de recruter quelqu’un dont la mission serait de scruter le web à la recherche des gens très mécontents et qui le disent sur la place publique, et de les traiter de manière différenciée en fonction de leur typologie client ?
Attention au SAV déplorable d’ORANGE et de sa boutique de Cannes: vente de connecteur USB inutile et non adapté au besoin puis refus de le changer et dialogue refuse , impossible: prestation commerciale donc nulle. Faites le savoir