Le 13 juin 2014, les obligations légales des boutiques en ligne seront révolutionnées par la loi Hamon. Droit de rétractation, tunnel de commande, frais de livraison : des changements en profondeur sont prévus. Pourquoi s’y prendre à la dernière minute alors qu’il est d’ores et déjà possible d’anticiper ces évolutions et de vous y adapter ?
Trusted Shops a rassemblé dans un livre blanc 10 actions à entreprendre dès aujourd’hui pour une mise en conformité ponctuelle et sereine. Y-sont exposées les nouvelles règles mais surtout des conseils pratiques pour leur application ainsi que des modèles d’application.
1/ Relire les clauses de vos CGV sur la livraison
Sont désormais expressément interdites les clauses faisant peser les risques du transport de biens livrés sur le consommateur. Notamment lorsqu’ils sont acheminés par un transporteur proposé par vos soins.
En pratique: relisez vos clauses sur le transport et supprimez toutes celles laissant croire au consommateur qu’il est responsable des risques engendrés par le transport. A noter que la proposition d’une assurance de transport, comme option supplémentaire payante dans le processus de commande, correspond également à une pratique interdite car abusive.
2/ Fournir la bonne information au bon endroit
Les obligations d’information de l’internaute sont renforcées et les textes précisent à quel endroit ces informations doivent être fournies. Toutes les informations indiquées sur votre site avant la conclusion du contrat avec l’internaute doivent être confirmées, c’est-à-dire reproduites à l’identique dans le courriel de confirmation, envoyé au consommateur suite à sa commande.
En pratique:la clause la plus novatrice concerne les moyens de paiement proposés et les restrictions de livraison (géographiques par exemple). Ces informations devront apparaître au plus tard dans le panier d’achat, au début du processus de commande.
3/ Ajuster le nom du bouton de commande
Après votre rappel au consommateur de la description du produit/service commandé et du prix total à régler pour son achat, il doitreconnaitre explicitement son obligation de paiement en la validant par un clic sur un bouton dénommé « commande avec obligation de paiement » (ou toute formule analogue dénuée d’ambiguïté). Ce clic doit se produire avant la réalisation du paiement.
En pratique: dans certaines boutiques, il suffira de changer le nom du bouton de commande. Dans d’autres, le tunnel de commande devra être reprogrammé, par exemple pour que le clic intervienne bien avant la réalisation du paiement.
4/ Décocher les cases cochées par défaut
La loi Hamon prévoit de faire disparaitre la pratique d’ajout d’options entrainant un paiement supplémentaire au panier du consommateur, sans que celui-ci ne les ait véritablement choisies. Si le consommateur est amené à payer des options pré-cochées et non voulues, il pourra alors réclamer un remboursement des sommes versées en vertu d’un consentement « par défaut », et ce même si vous aurez déjà effectué la prestation correspondante.
En pratique: passez en revue votre site à la recherche de cases à cocher pour des options supplémentaires, notamment sur les pages produits ou dans le processus de commande. Par exemple, sur la page de choix du mode de livraison, l’option choisie par défaut devra être celle correspondant à la livraison standard la moins chère.
5/ Anticiper les changements du nouveau droit de rétractation
Il s’agit de la plus grosse réforme apportée par la loi Hamon dans le cadre du e-commerce. Préparez vos nouveaux textes et conservez-les en lieu sûr afin de pouvoir les mettre en ligne dès le 13 juin 2014.
En pratique: pour vous conformer aux nouvelles règlementations, prenez des décisions stratégiques quant à la mise en place des changements et de votre processus interne pour traiter les retours de marchandises :
– déterminez votre politique en matière de frais de transport: en cas de rétractation, les frais d’envoi doivent être remboursés dans la limite de la somme correspondant au mode d’envoi standard le moins cher que vous proposez.
– adaptez votre procédure interne de traitement des retours: désormais le consommateur doit vous informer par écrit, sous 14 jours, de son intention de se rétracter. S’ensuit ensuite un nouveau délai de 14 jours pendant lequel il vous retourne le produit et vous devez effectuez le remboursement.
– prévoir une mise en place technique: à l’avenir la loi vous impose de mettre à disposition du consommateur un formulaire standardisé pour la rétractation du consommateur.
– mettre à jour les CGV et les pages d’information client: les FAQ et la description de la procédure de retour.
6/ Etudier la possibilité d’écarter le droit de rétractation
La loi prévoit de nouvelles exceptions au droit de rétractation, voire sa disparition, dans des cas précis.
En pratique: – si vous vendez des sous-vêtements ou des cosmétiques : vous pourrez sous certaines conditions vous référer à l’exception visant les biens « qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ».
– si vous vendez des services ou du contenu numérique en ligne : le consommateur bénéficie en principe d’un droit de rétractation de 14 jours, pendant lesquels vous n’avez pas l’obligation d’exécuter le contrat. Si le consommateur souhaite une exécution immédiate (télécharger un e-book par exemple), il doit vous en faire la demande expresse. C’est sous celle seule condition que vous pourrez exclure le droit de rétractation. Pour recueillir sa demande expresse, vous devez l’informer des conséquences sur son droit de rétractation. Il est recommandé de mettre en place dans le processus de commande une case à cocher obligatoire pour valider la commande.
7/ Reformuler vos courriels de confirmation de commande
La loi Hamon va imposer aux e-marchands de faire parvenir au consommateur, après la conclusion du contrat, une confirmation contenant toutes les informations essentielles énumérées par les textes, sur un « support durable ». Ce support doit permettre à l’internaute de stocker les informations et de pouvoir s’y rendre ultérieurement ou les reproduire à l’identique.
En pratique: privilégiez la fourniture des informations dans le courriel de confirmation de commande, qui est déjà standard dans toutes les boutiques en ligne.
8/ Former vos équipes, contacter vos partenaires
Vos équipes et en particulier votre service client et comptabilité devront être préparés aux changements affectant votre boutique.
En pratique:à partir du 13 juin, vos collaborateurs devront être capables de mettre en œuvre vos nouvelles procédures, notamment en ce qui concerne les retours et les remboursements.
Contactez également vos partenaires pour la livraison afin de proposer des tarifs attractifs pour les retours de produits ou simplement offrir de nouvelles options de livraison à vos clients.
9/ Sauvegarder vos documents contractuels actuels
Tous les contrats conclus avant le 13 juin 2014 resteront soumis à l’ancienne législation. Il est donc très important de conserver une version de vos CGV actuelles et de ne pas faire les changements directement dans les textes en ligne. Ceci vaut également pour vos FAQ et pages d’informations.
10/ Se tenir à jour
Un décret d’application de la loi sur la consommation doit venir préciser la teneur exacte des obligations d’information et fournir un modèle pour le formulaire standardisé de rétractation. S’il est d’ores et déjà possible de s’orienter au vu des normes européennes, il n’est pas à exclure que les textes d’application de la loi française apportent des précisions détaillées pour une mise en conformité optimale.
