Communication client – fournisseur : que faire des mauvaises nouvelles ?

Je viens de lire une news letter d’un fournisseur de solution de paiement, qui, entre autre, nous parle de 3D Secure.

A la lecture du chapitre, tout est magnifique : c’est mieux pour les banques, pour les marchands et c’est rassurant pour les clients.

Ca, c’est « disneyland ».

Maintenant, la vraie vie, c’est que la mise en place de 3dSecure est un vrai challenge. Nos amis Uk en on fait l’expérience. Les premières semaines, c’est l’émoragie. Les clients ne comprennent pas ce qui se passe au moment sensible du paiement, et abandonne tout, se demandant si c’est pas du fishing ou autre truc bizarre…

Alors voila, ça me fait me poser la question de la communication entre clients et fournisseurs.

Il me semble clair que ce fournisseur là ne communique pas bien.

Il masque un pan entier d’un vrai problème, qu’il connait, et que la plupart de ces clients connaissent.

Résultat, sa communication entre dans la catégorie « soupe » : l’ensemble du message est décrédibilisé.

Mais que faut il faire ?

Oui, c’est toujours facile de partir d’un mauvais exemple et de critiquer…

Il me semble clair qu’il ne faut pas masquer une réalité.

On doit affronter les difficultés, et voir avec les clients comment la régler…

Promis, si je trouve un fournisseur qui fait ça bien, je vous donne l’exemple ;).

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Un commentaire

  1. C’est Paypal qui doit se frotter les mains.

    Déjà 13/15% des paiements quand on propose la solution à côté des cartes, alors que la présence en France n’est pas si vieille que ça.

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