L’inhumanité des call centers

Ma connexion Internet était de mauvaise qualité depuis quelques jours. Bon, il faut dire que j’habite en forêt… Pas exactement le lieu pour avoir la fifre.

Mais bon, normalement, je suis autour de 256 Ko par secondes… Et là c’était tombé vers 90 Ko max.

J’appelle donc le service client, de Orange en l’occurence.

C’est une expérience…

Ah il y a eu de l’investissement : c’est extrêmement sophistiqué.

Ca commence par un dialogue avec un robot utilisant la reconnaissance vocale, pour qualifier le problème.

Ensuite, on est mis en relation avec un télé-conseillé.

Là, le dialogue est très bizarre : on sent bien que tout est cadré, la moindre question amène une réponse pré-calibré.

C’est assez vite insupportable je dois dire. Le pire est sans doute la volonté, en fin d’appel, d’avoir une « issue positive » : on sent que les objectifs doivent être liés à ça.

Il y a un film très sympa, Indian Palace, qui traite ce sujet au début du film : une femme vient de perdre son mari se retrouve face à un service « administratif » incapable d’humanité.

Je ne suis pas un pro de ce domaine, mais il doit quand même être possible de développer un service efficace et de qualité, non ?

 

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