C’est une méthode commerciale bien connue et très efficace : on fait parler un ou plusieurs clients lors de conférences.
Dans le monde du logiciel, c’est une pratique très souvent utilisée.
Des utilisateurs parlent de leur « joyeuse expérience » avec un produit logiciel et hop, ça convainc tout le monde. La force de conviction est en effet très forte, parce que l’utilisateur qui parle, on se dit qu’il est à priori neutre : il a choisi librement le produit, et s’il vient en parler, c’est qu’il est content.
En fait, les choses ne sont pas si simples que ça.
En fait, le gars, une fois qu’il a choisi un produit, il s’est engagé, par rapport à sa société, par rapport à ses collègues : il a engagé des frais et des moyens humains. Le système informatique de l’entreprise a du s’adapter au nouveau logiciel, avec des conséquences plus ou moins complexes…
Peut- il dire : « ok, je me suis trompé ? »
Très délicat pour lui. En fait, plus le logiciel a couté cher, et plus il est lié au produit, et même plus la société qui a acheté le produit est liée.
Exemple extrème, une boite qui vend des ERP très très cher (je vous laisse deviner…) ne peut avoir que des retours positifs : acheter un produit jusqu’à plusieurs millions d’euros, c’est forcément une décision où la direction générale s’est engagée. Vous imaginez qu’à un tel niveau, le gars puisse dire : « bad luck, mauvais choix ! ». Non, forcément, il dira, en interne et à l’extérieur : « nous avons fait le bon choix ».
Cela veut il dire que les retours client, ça ne vaut rien ?
Non, d’abord parce que ça fait des présentations en général plus intéressantes, plus concrêtes.
Ensuite, il faut apprendre à lire entre les lignes. On arrive bien souvent à faire la différence entre un client vraiment content et un client « moyennement » satisfait.
Mais si c’est possible, le mieux, c’est d’aller discuter en face à face avec les utilisateurs. Hors des micros, les langues se délient.
Enfin, si on veut vraiment avoir un retour client qualifié, l’idéal est d’aller voir sur le terrain, avec les « non gradés » qui utilisent vraiment le service, ou qui le mettent en oeuvre. Là, on aura un vrai retour !
Etre sur l’estrade dans ces moments là, c’est un peu comme être UTG (Under the Gun)
Pas vraiment le moment pour se désavouer :-/
Personnellement, je n’ai jamais consideré un temoignage de client lors d’une conférence comme un témoignage « neutre ». Une illustration, un exemple oui, mais rien d’autre.
J’ai une fois assisté à une présentation de la sorte et le client mettait tellement peu d’entrain que lorsque j’ai été le voir, il m’a soufflé de ne pas acheter le produit. Il était tenu par contrat de faire ces présentations en échange d’une grosse ristourne sur le produit :-/ Comme la personne était contre ces pratiques, elle faisait de l’anti-jeu à sa manière…
Je suis plus que d’accord avec le dernier point.
mais dans le cas d’un progiciel il y a aussi l’intégration qui compte au final. Je me souviens d’un Siebel « usine à gaz en fin de course » lors d’un précédent job, alors que la version de mon banquier (Société générale) a l’air de tourner et de le satisfaire pleinement.