{"id":8826,"date":"2014-04-07T09:00:16","date_gmt":"2014-04-07T07:00:16","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ziserman.com\/blog\/?p=8826"},"modified":"2014-04-06T07:49:20","modified_gmt":"2014-04-06T05:49:20","slug":"le-contexte-legislatif-evolue-avec-la-loi-hamon-comment-s-y-preparer","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ziserman.com\/blog\/2014\/04\/07\/le-contexte-legislatif-evolue-avec-la-loi-hamon-comment-s-y-preparer\/","title":{"rendered":"Le contexte l\u00e9gislatif \u00e9volue pour le e-commerce avec la loi Hamon : comment s’y pr\u00e9parer"},"content":{"rendered":"

La loi Hamon arrive. Trusted Shops<\/a> a r\u00e9dig\u00e9 dans un livre blanc les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s pour adapter son site. Voici un r\u00e9sum\u00e9 de ces 10 conseils :<\/p>\n

Le 13 juin 2014, les obligations l\u00e9gales des boutiques en ligne seront r\u00e9volutionn\u00e9es par la loi Hamon. Droit de r\u00e9tractation, tunnel de commande, frais de livraison\u00a0: des changements en profondeur sont pr\u00e9vus. Pourquoi s\u2019y prendre \u00e0 la derni\u00e8re minute alors qu\u2019il est d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 possible d\u2019anticiper ces \u00e9volutions et de vous y adapter\u00a0?<\/b><\/p>\n

Trusted Shops a rassembl\u00e9 dans un livre blanc 10 actions \u00e0 entreprendre d\u00e8s aujourd\u2019hui pour une mise en conformit\u00e9 ponctuelle et sereine. \u00a0Y-sont expos\u00e9es les nouvelles r\u00e8gles mais surtout des conseils pratiques pour leur application ainsi que des mod\u00e8les d\u2019application.<\/p>\n

1\/ Relire les clauses de vos CGV sur la livraison<\/b><\/p>\n

Sont d\u00e9sormais express\u00e9ment interdites les clauses faisant peser les risques du transport de biens livr\u00e9s sur le consommateur<\/b>. Notamment lorsqu\u2019ils sont achemin\u00e9s par un transporteur propos\u00e9 par vos soins.<\/p>\n

En pratique:<\/span>\u00a0relisez vos clauses sur le transport\u00a0<\/b>et\u00a0supprimez toutes celles laissant croire au consommateur qu\u2019il\u00a0est responsable des risques engendr\u00e9s par le transport. A noter que la proposition d\u2019une assurance de transport, comme option suppl\u00e9mentaire payante dans le processus de commande, correspond \u00e9galement \u00e0 une pratique interdite car abusive.<\/b><\/p>\n

2\/ Fournir la bonne information au bon endroit<\/b><\/p>\n

Les obligations d\u2019information de l\u2019internaute sont renforc\u00e9es et les textes pr\u00e9cisent \u00e0 quel endroit ces informations doivent \u00eatre fournies. Toutes les informations indiqu\u00e9es sur votre site avant la conclusion du contrat avec l\u2019internaute doivent \u00eatre confirm\u00e9es, c’est-\u00e0-dire reproduites \u00e0 l\u2019identique dans le courriel de confirmation, envoy\u00e9 au consommateur suite \u00e0 sa commande.<\/p>\n

En pratique:<\/span>la clause la plus novatrice concerne les moyens de paiement propos\u00e9s et les restrictions de livraison<\/b>\u00a0(g\u00e9ographiques par exemple). Ces informations devront appara\u00eetre au plus tard dans le panier d\u2019achat, au d\u00e9but du processus de commande.<\/p>\n

3\/ Ajuster le nom du bouton de commande<\/b><\/p>\n

Apr\u00e8s votre rappel au consommateur de la description du produit\/service command\u00e9 et du prix total \u00e0 r\u00e9gler pour son achat, il doitreconnaitre explicitement son obligation de paiement en la validant par un clic sur un bouton d\u00e9nomm\u00e9 \u00ab\u00a0commande avec obligation de paiement\u00a0\u00bb<\/b>\u00a0(ou toute formule analogue d\u00e9nu\u00e9e d\u2019ambigu\u00eft\u00e9). Ce clic doit se produire avant la r\u00e9alisation du paiement.<\/p>\n

En pratique:<\/span>\u00a0dans certaines boutiques, il suffira de changer le nom du bouton de commande. Dans d\u2019autres, le tunnel de commande devra \u00eatre reprogramm\u00e9, par exemple pour que le clic intervienne bien avant la r\u00e9alisation du paiement.<\/p>\n

4\/ D\u00e9cocher les cases coch\u00e9es par d\u00e9faut<\/b><\/p>\n

La loi Hamon pr\u00e9voit de faire disparaitre la pratique d\u2019ajout d\u2019options entrainant un paiement suppl\u00e9mentaire au panier du consommateur, sans que celui-ci ne les ait v\u00e9ritablement choisies<\/b>. Si le consommateur est amen\u00e9 \u00e0 payer des options pr\u00e9-coch\u00e9es et non voulues, il pourra alors r\u00e9clamer un remboursement des sommes vers\u00e9es en vertu d\u2019un consentement \u00ab\u00a0par d\u00e9faut\u00a0\u00bb, et ce m\u00eame si vous aurez d\u00e9j\u00e0 effectu\u00e9 la prestation correspondante.<\/p>\n

En pratique:<\/span>\u00a0passez en revue votre site \u00e0 la recherche de cases \u00e0 cocher pour des options suppl\u00e9mentaires, notamment sur les pages produits ou dans le processus de commande. Par exemple, sur la page de choix du mode de livraison, l\u2019option choisie par d\u00e9faut devra \u00eatre celle correspondant \u00e0 la livraison standard la moins ch\u00e8re.<\/p>\n

5\/ Anticiper les changements du nouveau droit de r\u00e9tractation<\/b><\/p>\n

Il s\u2019agit de la plus grosse r\u00e9forme apport\u00e9e par la loi Hamon dans le cadre du e-commerce.\u00a0Pr\u00e9parez vos nouveaux textes et conservez-les en lieu s\u00fbr afin de pouvoir les mettre en ligne d\u00e8s le 13 juin 2014.<\/b><\/p>\n

En pratique:<\/span>\u00a0pour vous conformer aux nouvelles r\u00e8glementations, prenez des d\u00e9cisions strat\u00e9giques quant \u00e0 la mise en place des changements et de votre processus interne pour traiter les retours de marchandises\u00a0:<\/p>\n

–\u00a0d\u00e9terminez votre politique en mati\u00e8re de frais de transport:<\/b>\u00a0en cas de r\u00e9tractation, les frais d\u2019envoi doivent \u00eatre rembours\u00e9s dans la limite de la somme correspondant au mode d\u2019envoi standard le moins cher que vous proposez.<\/p>\n

–\u00a0adaptez votre proc\u00e9dure interne de traitement des retours:\u00a0<\/b>d\u00e9sormais le consommateur doit vous informer par \u00e9crit, sous 14 jours, de son intention de se r\u00e9tracter. S\u2019ensuit ensuite un nouveau d\u00e9lai de 14 jours pendant lequel il vous retourne le produit et vous devez effectuez le remboursement.<\/p>\n

–\u00a0pr\u00e9voir une mise en place technique:<\/b>\u00a0\u00e0 l\u2019avenir la loi vous impose de mettre \u00e0 disposition du consommateur un formulaire standardis\u00e9 pour la r\u00e9tractation du consommateur.<\/p>\n

–\u00a0mettre \u00e0 jour les CGV et les pages d\u2019information client:<\/b>\u00a0les FAQ et la description de la proc\u00e9dure de retour.<\/p>\n

6\/ Etudier la possibilit\u00e9 d\u2019\u00e9carter le droit de r\u00e9tractation<\/b><\/p>\n

La loi pr\u00e9voit de nouvelles exceptions au droit de r\u00e9tractation, voire sa disparition, dans des cas pr\u00e9cis.<\/b><\/p>\n

En pratique:<\/span>\u00a0–\u00a0si vous vendez des sous-v\u00eatements ou des cosm\u00e9tiques\u00a0:<\/b>\u00a0vous pourrez sous certaines conditions vous r\u00e9f\u00e9rer \u00e0 l\u2019exception visant les biens \u00ab\u00a0qui ont \u00e9t\u00e9 descell\u00e9s par le consommateur apr\u00e8s la livraison et qui ne peuvent \u00eatre renvoy\u00e9s pour des raisons d\u2019hygi\u00e8ne ou de protection de la sant\u00e9\u00a0\u00bb.<\/p>\n

–\u00a0si vous vendez des services ou du contenu num\u00e9rique en ligne\u00a0:\u00a0<\/b>le consommateur b\u00e9n\u00e9ficie en principe d\u2019un droit de r\u00e9tractation de 14 jours, pendant lesquels vous n\u2019avez pas l\u2019obligation d\u2019ex\u00e9cuter le contrat. Si le consommateur souhaite une ex\u00e9cution imm\u00e9diate (t\u00e9l\u00e9charger un e-book par exemple), il doit vous en faire la demande expresse. C\u2019est sous celle seule condition que vous pourrez exclure le droit de r\u00e9tractation. Pour recueillir sa demande expresse, vous devez l\u2019informer des cons\u00e9quences sur son droit de r\u00e9tractation. Il est recommand\u00e9 de mettre en place dans le processus de commande une case \u00e0 cocher obligatoire pour valider la commande.<\/p>\n

7\/ Reformuler vos courriels de confirmation de commande<\/b><\/p>\n

La loi Hamon va imposer aux e-marchands de faire parvenir au consommateur, apr\u00e8s la conclusion du contrat, une confirmation contenant toutes les informations essentielles \u00e9num\u00e9r\u00e9es par les textes, sur un \u00ab\u00a0support durable\u00a0\u00bb.\u00a0<\/b>Ce support doit permettre \u00e0 l\u2019internaute de stocker les informations et de pouvoir s\u2019y rendre ult\u00e9rieurement ou les reproduire \u00e0 l\u2019identique.<\/p>\n

En pratique:<\/span>\u00a0privil\u00e9giez la fourniture des informations dans le courriel de confirmation de commande, qui est d\u00e9j\u00e0 standard dans toutes les boutiques en ligne.<\/p>\n

\u00a0<\/b>8\/ Former vos \u00e9quipes, contacter vos partenaires<\/b><\/p>\n

Vos \u00e9quipes et en particulier votre service client et comptabilit\u00e9 devront \u00eatre pr\u00e9par\u00e9s aux changements affectant votre boutique.<\/p>\n

En pratique:<\/span>\u00e0 partir du 13 juin, vos collaborateurs devront \u00eatre capables de mettre en \u0153uvre vos nouvelles proc\u00e9dures, notamment en ce qui concerne les retours et les remboursements.<\/b><\/p>\n

Contactez \u00e9galement vos partenaires pour la livraison afin de proposer des tarifs attractifs pour les retours de produits ou simplement offrir de nouvelles options de livraison \u00e0 vos clients.<\/p>\n

9\/ Sauvegarder vos documents contractuels actuels<\/b><\/p>\n

Tous les contrats conclus avant le 13 juin 2014 resteront soumis \u00e0 l\u2019ancienne l\u00e9gislation.<\/b>\u00a0Il est donc tr\u00e8s important de conserver une version de vos CGV actuelles et de ne pas faire les changements directement dans les textes en ligne. Ceci vaut \u00e9galement pour vos FAQ et pages d\u2019informations.<\/p>\n

10\/ Se tenir \u00e0 jour<\/b><\/p>\n

Un d\u00e9cret d\u2019application de la loi sur la consommation doit venir pr\u00e9ciser la teneur exacte des obligations d\u2019information et fournir un mod\u00e8le pour le formulaire standardis\u00e9 de r\u00e9tractation.\u00a0<\/b>S\u2019il est d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 possible de s\u2019orienter au vu des normes europ\u00e9ennes, il n\u2019est pas \u00e0 exclure que les textes d\u2019application de la loi fran\u00e7aise apportent des pr\u00e9cisions d\u00e9taill\u00e9es pour une mise en conformit\u00e9 optimale.<\/p><\/blockquote>\n

Vous pouvez t\u00e9l\u00e9charger le livre blanc ici :\u00a0http:\/\/trustedshops.info\/livreblanc1presse<\/a><\/p>\n

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