Il s’agit de d\u00e9finir quelle relation avec les clients on veut avoir, et quelles outils on va mettre en place pour cela.<\/p>\n
La relation client, c’est l’ensemble des \u00e9changes qu’on a avec un client : avant la vente, pendant la vente, apr\u00e8s la vente.
\nCela concerne donc les emails qu’on envoie, les diff\u00e9rents \u00e9changes qu’on peut avoir avec un client, par mail, t\u00e9l\u00e9phone, chat, mais aussi contact physique quand on a un ou plusieurs points de ventes.<\/p>\n
Bien s\u00fbr, cela touche aussi les r\u00e9seaux sociaux aujourd’hui ;).<\/p>\n
Bon, autant le dire tout de suite, la situation n’est pas la m\u00eame pour les diff\u00e9rents acteurs.<\/p>\n
Pour un pur player, il y a du travail, je ne dis pas le contraire, mais avec de la volont\u00e9, on peut \u00ab\u00a0\u00e9crire\u00a0\u00bb une histoire coh\u00e9rente, \u00e0 moyens relativement l\u00e9gers.<\/p>\n
On peut mettre en place un outil de CRM, sur le quel on va pouvoir monter en puissance, et centraliser les diff\u00e9rentes informations associ\u00e9es au client.<\/p>\n
Le CRM doit bien s\u00fbr \u00eatre synchronis\u00e9 avec le moteur e-commerce, qui est un point de contact \u00e9videmment cl\u00e9 du syst\u00e8me.<\/p>\n
Donc, en y mettant un peu d’\u00e9nergie, on peut arriver \u00e0 mettre en place des outils qui permettrons, au fil du temps, de b\u00e2tir une solution adapt\u00e9e aux besoin de l’entreprise.<\/p>\n
Bon, a ma connaissance, les \u00e9changes avec les clients sont g\u00e9r\u00e9s bien souvent via des syst\u00e8mes qui ne dialoguent pas bien les uns entre les autres…<\/p>\n
il y a donc pas mal de boulot sur ce sujet, m\u00eame pour les pur player ;).<\/p>\n
Maintenant, prenons le cas d’une entreprise qui a d’autres canaux pour vendre les produits, avec des magasins par exemple.<\/p>\n
La relation client doit donc prendre en compte, dans un monde id\u00e9al, l’ensemble des interactions. Mais que sait on de ce que fait le client dans le magasin ? Pour la plupart de ces boites, les projets CRM ne vont pas jusqu’\u00e0 \u00ab\u00a0tracer\u00a0\u00bb les clients. Il y a bien quelques enseignes qui mettent en place un programme fid\u00e9lit\u00e9, ou qui ont un programme de type CRM justement, mais rarement avec les informations qui permettraient de faire le lien avec les ventes en ligne.<\/p>\n
Et si le client va en magasin pour un SAV, les choses sont rarement compl\u00e8tement \u00ab\u00a0interconnect\u00e9es\u00a0\u00bb.<\/p>\n
Bref, dans un tel cas, les choses sont bien plus complexes, parce que les relations client sont g\u00e9r\u00e9es par des canaux tr\u00e8s h\u00e9t\u00e9rog\u00e8nes, et le sujet CRM devient un sujet m\u00e9ga transversal… ce qui n’est clairement pas un avantage ;).<\/p>\n
Alors ?<\/p>\n
Cela veut dire simplement qu’il y a du boulot \ud83d\ude09<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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