J’ai achet\u00e9 plusieurs dell pour \u00e9quiper une \u00e9quipe de d\u00e9veloppement.<\/p>\n
Mais voil\u00e0, l’un des PC est tomb\u00e9 en panne assez rapidement : il s’arr\u00eate tout seul, d’un coup, puis ne veut plus d\u00e9marrer.<\/p>\n
Coup de fil au support de Dell.<\/p>\n
Le gars m’explique que, comme convenu dans le contrat, il vont intervenir \u00e0 J+24 (extensible avec le WE), mais que tout d’abord, il faut d\u00e9terminer la panne.<\/p>\n
Le gars me demande s’il peut acc\u00e9der \u00e0 distance \u00e0 la machine… Euh, une machine qui d\u00e9marre pas, \u00e7a risque de pas \u00eatre \u00e9vident.<\/p>\n
Pas d\u00e9contenanc\u00e9, le gars me demande… de d\u00e9monter l’ordinateur, pour retirer la carte graphique !<\/p>\n
Tout d’abord, je sais pas ce que vous en pensez, mais j’ai jamais vu un ordinateur qui s’arr\u00eate brusquement pour un probl\u00e8me de carte graphique.<\/p>\n
Ensuite, je lui exprime mon \u00e9tonnement : est-ce bien raisonnable de demander au client de d\u00e9monter lui m\u00eame une machine sous garantie ?<\/p>\n
Bon, je m’ex\u00e9cute.<\/p>\n
\u00c9videmment, \u00e7a ne change rien.<\/p>\n
Le gars me demande alors de poursuivre l’enqu\u00eate, et de tout d\u00e9brancher de la carte m\u00e8re : disque dur, ram, …<\/p>\n
Si je refuse ? Et bien il me dit que dans ce cas, tant pis pour moi, le technicien qui viendra ne saura pas quelle pi\u00e8ce changer, tant pis donc si il ne peut pas r\u00e9parer le PC.<\/p>\n
Apr\u00e8s coup, j’ai relu le contrat de garantie, qui stipule qu’on ne doit d\u00e9monter le PC qu’apr\u00e8s avoir re\u00e7u une demande \u00e9crite des \u00e9quipes de Dell.<\/p>\n
Cette histoire m’inspire plusieurs r\u00e9flexions :<\/p>\n
Dell a un probl\u00e8me de coh\u00e9rence, entre son contrat de garantie et son processus de diagnostique \u00e0 distance.<\/p>\n
Il ne me semble pas du tout raisonnable de demander aux clients de d\u00e9monter un PC neuf.<\/p>\n
Il me semble que c’est un rat\u00e9 dans la politique de Dell, qui ferait bien mieux, dans de tels cas, d’\u00e9changer sans discussion un tel PC d\u00e9fectueux.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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