{"id":4566,"date":"2011-01-21T12:54:41","date_gmt":"2011-01-21T11:54:41","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ziserman.com\/blog\/?p=4566"},"modified":"2011-01-21T12:54:41","modified_gmt":"2011-01-21T11:54:41","slug":"nespresso-com-nest-plus-la-reference-e-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ziserman.com\/blog\/2011\/01\/21\/nespresso-com-nest-plus-la-reference-e-commerce\/","title":{"rendered":"Nespresso.com n’est plus \u00ab\u00a0la\u00a0\u00bb r\u00e9f\u00e9rence e-commerce…"},"content":{"rendered":"

Cet article est \u00e9crit par Christophe Davy<\/a>, dirigeant de Brand Online Commerce<\/a>, qui est \u00ab\u00a0l’invit\u00e9 permanent\u00a0\u00bb de Fran\u00e7ois sur ce blog.<\/em><\/p><\/blockquote>\n

<\/a>\"nespresso-george-clooney\"<\/a>
\nIl n’y a pas si longtemps – je vous parle des ann\u00e9es 2005\/2006 – un projet de cr\u00e9ation de site e-commerce haut-de-gamme prenait forc\u00e9ment le site Nespresso.com<\/a> comme r\u00e9f\u00e9rence<\/strong>. On ne pouvait pas passer \u00e0 c\u00f4t\u00e9, c’\u00e9tait le site le plus visible en France, voire en Europe, dans le monde des marques de luxe. Toutes les agences web de la place avait leur Powerpoint sur le cas Nespresso…<\/p>\n

On louait \u00e0 l’\u00e9poque <\/strong>son approche tr\u00e8s qualitative de la vente<\/strong>, avec un site au design tr\u00e8s l\u00e9ch\u00e9, une relation client sans faille, une logistique impeccable et un CRM d\u00e9j\u00e0 bien r\u00f4d\u00e9.<\/p>\n

Oui mais voil\u00e0, nous sommes en 2011, et le constat est sans appel : le site nespresso.com est aujourd’hui \u00e0 la rue ! Les bonnes pratiques du e-commerce, d\u00e9finies et mises en place par des dizaines de sites e-commerce depuis 5 ans, n’ont pas leur place sur le site de Nespresso, qui n’a absolument pas \u00e9volu\u00e9 depuis des lustres<\/strong>…<\/p>\n

Et voici quelques exemples pour illustrer mon propos.<\/p>\n

La conception du site oblige \u00e0 entrer son mail et son mot de passe pour avoir acc\u00e8s \u00e0 la section e-commerce du site. M\u00eame si on peut y voir un c\u00f4t\u00e9 positif pouvant valoriser le consommateur (appartenance au \u00ab\u00a0club\u00a0\u00bb), l’\u00e9volution r\u00e9cente du march\u00e9 avec l’apparition de comp\u00e9titeurs (suite \u00e0 la perte de l’exclusivit\u00e9 sur le brevet des capsules) devrait pousser Nespresso \u00e0 rendre plus visible l’achat en ligne de ses capsules ; impossible notamment de voir le prix des produits sans cr\u00e9er au pr\u00e9alable un compte !<\/strong><\/p>\n

Une fois entr\u00e9 dans la partie boutique en ligne, l\u00e0 c’est la f\u00eate aux mauvaises pratiques<\/strong> : un double menu sur le haut de l’\u00e9cran propose diff\u00e9rentes options dans un ordre et selon une arborescence propres \u00e0 faire disjoncter le plus patient des clients en ligne.<\/p>\n

\"Nespresso<\/a><\/p>\n

Par exemple, la sous-option \u00ab\u00a0Ma Derni\u00e8re Commande\u00a0\u00bb n’est en fait pas une vraie option de menu !<\/strong> C’est en fait une action (\u00e7a devrait donc \u00eatre un bouton, pas un choix dans le menu) ayant pour r\u00e9sultat de placer dans le panier le contenu de la derni\u00e8re commande. Du coup, lorsqu’on clique sur \u00ab\u00a0Ma Derni\u00e8re Commande\u00a0\u00bb, on a droit \u00e0 un inqui\u00e9tant message pr\u00e9cisant que le panier en cours va \u00eatre effac\u00e9 et remplac\u00e9 par le contenu de la derni\u00e8re commande. On aurait pu imaginer visualiser cette derni\u00e8re commande (on ne se souvient pas forc\u00e9ment de ce qu’on y avait mis) avant de forcer la mise \u00e0 jour du panier, mais ce n’est pas le cas.<\/p>\n

On peut tout de m\u00eame consulter le contenu des anciennes commandes, me direz-vous ! Et c’est vrai, on peut le faire par la sous-option \u00ab\u00a0Mon Historique\u00a0\u00bb, qui, elle, fonctionne bien comme une option de menu (et pas comme un bouton d’action), en nous affichant la liste des derni\u00e8res commandes. Avec m\u00eame un bouton \u00ab\u00a0Effectuer la m\u00eame commande\u00a0\u00bb \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de chaque ancienne commande !<\/p>\n

Oui, mais :
\n– je ne sais pas pourquoi, on ne me propose dans mon \u00ab\u00a0historique\u00a0\u00bb que mes 3 derni\u00e8res commandes<\/strong>, alors que je suis client depuis de nombreuses ann\u00e9es…
\n– contrairement \u00e0 la sous-option \u00ab\u00a0Ma Derni\u00e8re Commande\u00a0\u00bb du menu, le bouton \u00ab\u00a0Effectuer la m\u00eame commande\u00a0\u00bb ne me met pas en garde<\/strong> sur le fait que mon panier va \u00eatre effac\u00e9 et remplac\u00e9 par le contenu de l’ancienne commande ; un clic, et le panier \u00e9ventuellement en cours (au hasard, avec des capsules de la s\u00e9rie limit\u00e9e du moment, souvent vant\u00e9e en ouverture de la boutique) est remplac\u00e9 par le contenu de l’ancienne commande… Enervant !<\/p>\n

Autre curiosit\u00e9 concernant le double menu du haut de l’\u00e9cran, le sous-menu de l’option \u00ab\u00a0Contactez-nous\u00a0\u00bb est exactement le m\u00eame que celui de l’option \u00ab\u00a0Mon compte\u00a0\u00bb<\/strong>. Allez savoir pourquoi…<\/p>\n

\"Nespresso<\/a><\/p>\n

\"Nespresso<\/a><\/p>\n

Entre les deux, l’option \u00ab\u00a0Aide en ligne\u00a0\u00bb ouvre, elle, une fen\u00eatre par dessus l’\u00e9cran… Top !<\/p>\n

Et tout est comme cela sur ce site : rien n’est intuitif, tout les menus et boutons doivent \u00eatre test\u00e9s pour en comprendre le fonctionnement<\/strong>.<\/p>\n

Et si l’on regarde les emails envoy\u00e9s, ce n’est pas mieux : l’email de confirmation de commande est d’une telle sobri\u00e9t\u00e9, qu’il ne reprend m\u00eame pas le contenu de la commande !<\/strong> Tout juste a-t-on le droit \u00e0 un num\u00e9ro \u00ab\u00a0R\u00e9f\u00e9rence Internet\u00a0\u00bb, qui se trouve \u00eatre en fait le num\u00e9ro de la commande… Que l’on cherchera d’ailleurs en vain dans la sous-option \u00ab\u00a0Mon Historique\u00a0\u00bb (de l’option \u00ab\u00a0Ma Commande\u00a0\u00bb)… Mais\u00a0 qui est en revanche visible dans la sous-option \u00ab\u00a0Suivi de mes commandes\u00a0\u00bb (de l’option \u00ab\u00a0Mon Compte\u00a0\u00bb)… Vite, de l’aspirine !<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Bref, on a vraiment l’impression que Nespresso.com se repose depuis plusieurs ann\u00e9es sur ses acquis<\/strong>, et que les investissements technologiques et ergonomiques sur le site ont \u00e9t\u00e9 plus que r\u00e9duits. Bon, d’un autre c\u00f4t\u00e9, il y a le contrat publicitaire de George Clooney \u00e0 payer, ceci explique peut-\u00eatre cela… \ud83d\ude09<\/p>\n

Et heureusement pour le business Nespresso, leur Service Client t\u00e9l\u00e9phonique reste l’un des plus efficaces et customer-oriented du march\u00e9<\/strong>, ce qui doit certainement aider \u00e0 compenser la faiblesse ergonomique du site ! Pour le moment, en tout cas…<\/p>\n

Sur ce, je vais me faire couler un petit Nespresso, car chez Brand Online Commerce<\/a>, c’est un acquis social !<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Cet article est \u00e9crit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est \u00ab\u00a0l’invit\u00e9 permanent\u00a0\u00bb de Fran\u00e7ois sur ce blog. Il n’y a pas si longtemps – je vous parle des ann\u00e9es 2005\/2006 – un projet de cr\u00e9ation de site e-commerce haut-de-gamme prenait forc\u00e9ment le site Nespresso.com comme r\u00e9f\u00e9rence. 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