{"id":122,"date":"2007-03-27T07:16:26","date_gmt":"2007-03-27T06:16:26","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ziserman.com\/blog\/2007\/03\/27\/pourquoi-les-retours-dusages-des-clients-sont-biaises\/"},"modified":"2007-03-27T07:16:26","modified_gmt":"2007-03-27T06:16:26","slug":"pourquoi-les-retours-dusages-des-clients-sont-biaises","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ziserman.com\/blog\/2007\/03\/27\/pourquoi-les-retours-dusages-des-clients-sont-biaises\/","title":{"rendered":"Pourquoi les retours d’usages des clients sont biais\u00e9s ?"},"content":{"rendered":"

C’est une m\u00e9thode commerciale bien connue et tr\u00e8s efficace : on fait parler un ou plusieurs clients lors de conf\u00e9rences<\/strong>.<\/p>\n

Dans le monde du logiciel, c’est une pratique tr\u00e8s souvent utilis\u00e9e.<\/p>\n

Des utilisateurs parlent de leur \u00ab\u00a0joyeuse exp\u00e9rience\u00a0\u00bb avec un produit logiciel et hop, \u00e7a convainc tout le monde. La force de conviction est en effet tr\u00e8s forte, parce que l’utilisateur qui parle, on se dit qu’il est \u00e0 priori neutre <\/strong>: il a choisi librement le produit, et s’il vient en parler, c’est qu’il est content.<\/p>\n

En fait, les choses ne sont pas si simples que \u00e7a<\/strong>.<\/p>\n

En fait, le gars, une fois qu’il a choisi un produit, il s’est engag\u00e9, par rapport \u00e0 sa soci\u00e9t\u00e9, par rapport \u00e0 ses coll\u00e8gues<\/strong> : il a engag\u00e9 des frais et des moyens humains. Le syst\u00e8me informatique de l’entreprise a du s’adapter au nouveau logiciel, avec des cons\u00e9quences plus ou moins complexes…<\/p>\n

Peut- il dire : \u00ab\u00a0ok, je me suis tromp\u00e9 ?\u00a0\u00bb<\/p>\n

Tr\u00e8s d\u00e9licat pour lui. En fait, plus le logiciel a cout\u00e9 cher, et plus il est li\u00e9 au produit, et m\u00eame plus la soci\u00e9t\u00e9 qui a achet\u00e9 le produit est li\u00e9e.<\/p>\n

Exemple extr\u00e8me, une boite qui vend des ERP<\/acronym> tr\u00e8s tr\u00e8s cher (je vous laisse deviner…) ne peut avoir que des retours positifs : acheter un produit jusqu’\u00e0 plusieurs millions d’euros, c’est forc\u00e9ment une d\u00e9cision o\u00f9 la direction g\u00e9n\u00e9rale s’est engag\u00e9e. Vous imaginez qu’\u00e0 un tel niveau, le gars puisse dire : \u00ab\u00a0bad luck, mauvais choix !\u00a0\u00bb. Non, forc\u00e9ment, il dira, en interne et \u00e0 l’ext\u00e9rieur : \u00ab\u00a0nous avons fait le bon choix\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Cela veut il dire que les retours client, \u00e7a ne vaut rien ?<\/p>\n

Non, d’abord parce que \u00e7a fait des pr\u00e9sentations en g\u00e9n\u00e9ral plus int\u00e9ressantes, plus concr\u00eates.<\/p>\n

Ensuite, il faut apprendre \u00e0 lire entre les lignes<\/strong>. On arrive bien souvent \u00e0 faire la diff\u00e9rence entre un client vraiment content et un client \u00ab\u00a0moyennement\u00a0\u00bb satisfait.<\/p>\n

Mais si c’est possible, le mieux, c’est d’aller discuter en face \u00e0 face avec les utilisateurs<\/strong>. Hors des micros, les langues se d\u00e9lient<\/strong>.<\/p>\n

Enfin, si on veut vraiment avoir un retour client qualifi\u00e9, l’id\u00e9al est d’aller voir sur le terrain<\/strong>, avec les \u00ab\u00a0non grad\u00e9s\u00a0\u00bb qui utilisent vraiment le service, ou qui le mettent en oeuvre. L\u00e0, on aura un vrai retour !<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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