La livraison est une \u00e9tape cl\u00e9 pour l’exp\u00e9rience du client. J’ai eu, entre hier et aujourd’hui, deux exp\u00e9riences de livraisons carr\u00e9ment oppos\u00e9s.\u00a0<\/p>\n
J’ai achet\u00e9 chez un distributeur du secteur DIY, pas mal de mat\u00e9riel pour am\u00e9nager une salle de bain. Il y avait une vingtaine de colis dans ma commande, et donc cela faisait une \u00ab\u00a0belle commande\u00a0\u00bb.\u00a0<\/p>\n
D\u00e9j\u00e0, les livreurs \u00e9taient incapables de me donner une fen\u00eatre de livraison meilleure que 8h30 – 13h. Comme c’est une livraison pour une maison en construction, j’ai du attendre, depuis 8h30, sur le chantier, pour une livraison qui est arriv\u00e9e \u00e0 11h30.<\/p>\n
Les livreurs arrivent. D\u00e8s leurs arriv\u00e9e il me disent qu’il sont press\u00e9s. Je leur dis qu’il faudra juste que je puisse pointer que ce qui est livr\u00e9 correspond \u00e0 ce que j’ai command\u00e9.\u00a0<\/p>\n
L\u00e0, l’un des gars se retourne vers son coll\u00e8gue et dit : \u00ab\u00a0on est encore tomb\u00e9 sur un con\u00a0\u00bb. \u00e7a d\u00e9marrait fort !<\/p>\n
La suite a \u00e9t\u00e9 \u00e0 la hauteur de ce d\u00e9marrage. Ton agressif, ils n’\u00e9taient que sur leur point de vue (on va \u00eatre en retard, …). A aucun moment ils ne se sont souci\u00e9s de mes sujets.\u00a0<\/p>\n
Au final, je me suis retrouv\u00e9 avec tous les colis, d\u00e9pos\u00e9s \u00e0 l’entr\u00e9e du garage. Je n’ai pas voulu signer l’avis de r\u00e9ception, car ils n’ont pas voulu que je pointe les colis livr\u00e9s.\u00a0<\/p>\n
Je dois avouer que j’\u00e9tais pas rassur\u00e9, ils \u00e9taient dans un tel \u00e9tat que je sentais bien qu’il n’en fallait pas beaucoup pour qu’ils deviennent violents.<\/p>\n
Hazard du calendrier, j’ai re\u00e7u ce matin un canap\u00e9, achet\u00e9 chez un vendeur d’ameublement.\u00a0<\/p>\n
D\u00e9j\u00e0, le cr\u00e9neau \u00e9tait d’une heure.<\/p>\n
Les gars sont arriv\u00e9s, calme et poli. Ils ont pris le temps de se pr\u00e9senter, de voir comment ils pourraient installer le canap\u00e9.\u00a0<\/p>\n
Ils \u00e9taient attentifs \u00e0 mes besoins… Bref, c’\u00e9tait parfait.<\/p>\n
Les premiers livreurs \u00e9taient des sous traitants, sans doute avec des clauses pour livrer un maximum de commandes dans un temps limit\u00e9. Les contrats doivent avoir des prix serr\u00e9s, et il ne doit pas y avoir grand chose sur la qualit\u00e9 de service. J’imagine que le distributeur n’a m\u00eame pas pris le temps de rencontrer les gars qui vont r\u00e9ellement faire la livraison. Bref, le distributeur a manifestement privil\u00e9gi\u00e9 le prix \u00e0 la qualit\u00e9 de service.<\/p>\n
Les deuxi\u00e8mes livreurs sont employ\u00e9s du vendeur. Ils y bossent depuis des ann\u00e9es. Ils m’ont dit : la seule chose qu’on nous demande, c’est la satisfaction du client.<\/p>\n
Cela ne veut pas dire qu’on ne peut pas d\u00e9l\u00e9guer une prestation \u00e0 un sous traitant, mais par contre, il est fondamental de se poser les bonnes question quand on fait \u00e7a, et de s’assurer que le service sera de qualit\u00e9.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_monsterinsights_skip_tracking":false,"footnotes":""},"categories":[2],"tags":[],"class_list":["post-11495","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-e-commerce"],"yoast_head":"\n