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La qualité du service client Viking

Je viens de faire des achats bureautique sur le site Viking.

Après avoir passé ma commande, reçu (très rapidement) mes produits, j’ai reçu un coup de téléphone.

La personne qui m’a appelé m’a demandé si j’étais satisfait, à propos de la qualité du service.

J’ai répondu que oui, tout c’était très bien passé, mais que j’avais un problème avec un produit commandé, qui ne répondait pas à mes attentes, une fois déballé.

Et bien mon interlocutrice m’a expliqué que cela ne posait aucun problème, et qu’ils allaient envoyer un transporteur pour venir chercher le produit en retour.

Elle m’a décrit le processus, et en a profité pour m’indiquer tous les avantages dont je bénéficierais lors de ma prochaine commande.

Quelle qualité de service !

A titre de comparaison, quand on est appelé par un site qui fait des sondages sur la qualité, hum, par exemple d’un opérateur de télécom, si on exprime un mécontentement, un problème, la personne ne peut rien pour vous… Elle vous explique qu’il faut appeler un autre service.

Bravo à Viking, exemple à suivre !

Suite et probablement fin de mes aventures avec le SAV d’Orange

Je vous avais parlé ici du problème que j’ai eu avec le service client d’Orange.

Comme je vous avais dit que je vous raconterais la suite, …

Suite à ma lettre recommandée, j’ai reçu deux courriers :

Une première lettre, qui m’informe qu’ils sont désolé de ma décision de résiliation de la ligne (ligne que je n’avais pas demandé…).

Une deuxième lettre, une facture, avec un crédit de 400 €.

Bon, sur le fond, il manque 100 € par rapport à mes calculs. Je vais probablement en rester là : je pense que le rapport entre le temps que je pourrais y passer et la somme à récupérer ne joue pas en ma faveur.

Sur la forme : on est bien en face d’une grosse usine, qui n’arrive pas à traiter les cas particulier. Mon cas ne rentrait pas dans les cases, personne n’a pris le temps de faire une réponse, une explication.

C’est tout le challenge des services clients des grosses boite : il faut mettre des processus, et mettre en place des processus adaptables, souples, et de qualités, c’est objectivement très compliqué !