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La relation client, c’est pas compliqué

Il s’agit de définir quelle relation avec les clients on veut avoir, et quelles outils on va mettre en place pour cela.

La relation client, c’est l’ensemble des échanges qu’on a avec un client : avant la vente, pendant la vente, après la vente.
Cela concerne donc les emails qu’on envoie, les différents échanges qu’on peut avoir avec un client, par mail, téléphone, chat, mais aussi contact physique quand on a un ou plusieurs points de ventes.

Bien sûr, cela touche aussi les réseaux sociaux aujourd’hui ;).

Bon, autant le dire tout de suite, la situation n’est pas la même pour les différents acteurs.

Pour un pur player, il y a du travail, je ne dis pas le contraire, mais avec de la volonté, on peut « écrire » une histoire cohérente, à moyens relativement légers.

On peut mettre en place un outil de CRM, sur le quel on va pouvoir monter en puissance, et centraliser les différentes informations associées au client.

Le CRM doit bien sûr être synchronisé avec le moteur e-commerce, qui est un point de contact évidemment clé du système.

Donc, en y mettant un peu d’énergie, on peut arriver à mettre en place des outils qui permettrons, au fil du temps, de bâtir une solution adaptée aux besoin de l’entreprise.

Bon, a ma connaissance, les échanges avec les clients sont gérés bien souvent via des systèmes qui ne dialoguent pas bien les uns entre les autres…

il y a donc pas mal de boulot sur ce sujet, même pour les pur player ;).

Maintenant, prenons le cas d’une entreprise qui a d’autres canaux pour vendre les produits, avec des magasins par exemple.

La relation client doit donc prendre en compte, dans un monde idéal, l’ensemble des interactions. Mais que sait on de ce que fait le client dans le magasin ? Pour la plupart de ces boites, les projets CRM ne vont pas jusqu’à « tracer » les clients. Il y a bien quelques enseignes qui mettent en place un programme fidélité, ou qui ont un programme de type CRM justement, mais rarement avec les informations qui permettraient de faire le lien avec les ventes en ligne.

Et si le client va en magasin pour un SAV, les choses sont rarement complètement « interconnectées ».

Bref, dans un tel cas, les choses sont bien plus complexes, parce que les relations client sont gérées par des canaux très hétérogènes, et le sujet CRM devient un sujet méga transversal… ce qui n’est clairement pas un avantage ;).

Alors ?

Cela veut dire simplement qu’il y a du boulot 😉

Livre blanc sur le clic to call, par iAdvize

Le clic to call permet d’aider le client à entrer en relation avec le marchand. C’est donc une bonne idée pour réduire les distances, et améliorer le taux de transformation.

iAdvize est une solution qui se développe bien d’après ce que j’entends 😉

Ils bénéficient maintenant d’une bonne expérience sur ces sujets.

C’est donc intéressant d’écouter ce qu’ils ont à dire. Ils viennent de sortir un livre blanc.

Voici quelques slides de présentation :

Interview – Augustin Gueldry de ColiCoach

Je vous propose une petite interview, d’Augustin Gueldry, consultant logistique et transport.

Bonjour, peux tu te présenter ?

Je m’appelle Augustin Gueldry et j’ai fondé en 2010 la société de conseil en transport et logistique, ColiCoach, dédiée aux e-commerçants et plus largement aux sociétés qui vendent aux particuliers. Cette création intervient après 8 années dans la gestion d’une Supply Chain dédiée aux particuliers pour le leader mondial de la vente de vins et spiritueux,W.I.V. Pendant ces années, j’ai suivi de près les tendances du e-commerce, les évolutions des offres des prestataires logistique – transport et surtout j’ai géré opérationnellement les spécificités de la distribution aux particuliers (approvisionnement, logistique, livraison, retour, relation clients).

Pourquoi faire appel à du conseil sur la logistique et le transport ?

Aujourd’hui le niveau global d’exigence des internautes a beaucoup augmenté à l’égard des e-marchands. La logistique et le transport n’échappent pas à cette règle : un client attend que les 2 étapes que sont la  préparation de commande et la livraison soient fluides afin de recevoir sa commande conforme et dans le délai annoncé. Il n’est plus disposé à accepter une commande incomplète ou livrée en retard. Le rôle du consultant logistique est donc d’élaborer une solution d’e-logistique qui répond à ces deux attentes au meilleur coût car ces 2 postes de dépenses pèsent très lourds dans le coût global de traitement d’une commande, souvent plus de 10%.

Or actuellement il est difficile pour un e-marchand d’identifier la bonne solution car le marché de la prestation logistique-transport pour les particuliers est encore jeune et peu mature, les acteurs et les offres de services ne cessent d’évoluer pour s’adapter au e-commerce. Il est donc souvent nécessaire de combiner plusieurs solutions pour obtenir un résultat optimum.

Quels sont les gains que l’on peut attendre d’une telle prestation ?

On peut donner trois grands gains :

  • D’abord un gain de temps pour élaborer et mettre en place rapidement la solution qui répond bien et tout de suite aux attentes des e-acheteurs vis-à-vis des produits du site marchand. L’objectif est d’éviter de tâtonner par des essais successifs et coûteux de différents prestataires.
  • Un gain financier par le recours aux prestataires les mieux adaptés pour traiter l’activité du site en fonction des critères tels que : typologie des produits (volume, poids, fragilité, valeur), volume d’activité, provenance géographique des produits, destinations de livraison en France et/ou vers l’étranger etc.…
  • Enfin un gain en matière de gestion du service clients par la mise en place d’outils et de processus de collaboration entre le site et ses prestataires afin de traiter efficacement les dysfonctionnements de préparation de commandes et/ou de livraison. Il y a sur ce point un vrai levier de compétitivité pour les sites car rien ne sert aujourd’hui d’investir massivement pour acquérir de nouveaux clients et les perdre définitivement dès la première commande par la mauvaise gestion d’un problème de livraison par exemple.

Peux tu nous donner quelques exemples de missions, avec le résultat obtenu ?

  • Pour une activité naissante dans le domaine des glaces de luxe www.foliesdiluzzi.com : Qualification du besoin transport-logistique, recherche des prestataires et mise en place opérationnelle pour de la livraison aux particuliers et aux restaurants. Résultat : une solution économique et fiable pour un produit délicat à manipuler. Délai : 1mois.
  • Pour une activité existante de livraison de produits cosmétiques (90.000 commandes/an) : Audit de la performance de livraison en place, rédaction du cahier des charges et appel d’offres, sélection du prestataire et mise en place (en cours). Résultat : 140.000€ d’économies/an sur un budget proche d’un million. Délai : 4 mois.

Quels sont les types d’interventions ? Les durées des missions ?

Voici quelques exemples :

  • Définir une stratégie d’organisation pour la logistique et/ou le transport (Internaliser ou externaliser sa logistique, quelle palette de solutions de livraison proposer aux e-acheteurs).
  • Sélectionner (Appel d’offres) et mettre en place les prestataires.
  • Optimiser la relation clients liées aux réclamations de livraison.

Quels conseils donneriez-vous aux e-commerçants, qui veulent se mettre « dans les bons rails » ?

Vous l’avez compris, il n’y a malheureusement pas UNE solution unique valable pour tous les sites et tous les produits alors

1° Il est donc important de bien réfléchir au schéma à mettre en place pour satisfaire ses e-acheteurs.

2° Ne pas négliger la maîtrise des coûts pour préserver sa marge. Les offres peuvent varier fortement d’un prestataire à l’autre et selon le schéma d’organisation retenu.

3° Il faut s’assurer que la solution peut accompagner les évolutions dans le temps de votre site : nouveaux produits avec d’autres contraintes (plus gros, plus cher, plus fragile), croissance des volumes, augmentation du nombre d’articles, augmentation des retours etc.…

Si vous souhaitez poursuivre votre réflexion sur les thèmes de logistique-transport et service clients du e-commerce : www.livrezfacile.fr

 

Merci, à bientôt

Quelques chiffres, sur l’usage du chat avec iAdvize

La Fnac a mis en place la solution de chat iAdvize, et nous donne quelques résultats :

  • Mise en place : fin 2010
  • 25% du CA du service client réalisé par le chat (75 % par d’autres canaux : téléphone, mail)
  • 25% des clients qui dialoguent via le chat passent commande
  • Chiffre d’affaires 2011 (prévisionnel) : 2 M€
Vous pouvez voir la présentation par la Fnac (filmé au Salon e-commerce : il y a du bruit de fond…)

Dis, c’est quoi ton coeur de métier ? Le service client en question…

Cette question, du coeur de métier, revient très souvent, quand on travaille sur la stratégie e-commerce.

Quelles sont les activités « coeur de métier » qu’on doit parfaitement maîtriser, et quelles sont les activités moins stratégiques, que l’on peut externaliser sans crainte ?

Pas de réponse unique bien sûr, ça serait trop facile !

On navigue donc entre deux extrêmes :

  • D’un côté, les entreprises qui externalisent l’ensemble des activités e-commerce ;
  • Dee l’autre, des entreprises qui font tout en interne.

J’écris ce billet suite à coup de fil, ce matin, au service client d’Orange.

Orange a, en l’occurence, un service client maison, non délocalisé.

C’est donc un service qui coûte relativement cher à l’entreprise.

Mais écoutez plutôt la suite :

J’appelais pour résilier une ligne d’une résidence secondaire.

Mon interlocutrice enregistre les différents éléments, de manière pro et en même temps en réussissant à créer une « proximité ».

La personne m’explique, une fois ce point réglé, qu’elle peut en profiter pour revoir notre contrat principal. Elle regarde, entre le contrat et ce qui est consommé, et estime qu’elle peut nous proposer mieux.

Elle nous propose ainsi un « pack » qui devrait nous faire économiser environ 10 € par mois… Pas négligeable.

Un élément que j’ai trouvé tout à fait révélateur : elle m’a expliqué que sa mission n’était pas de « fourguer » des options, mais de nous fidéliser.

L’ensemble de la conversation a donc tourné sur la satisfaction du client.

Au final, j’ai eu un sentiment rare, suite à un appel à un call center : l’impression d’avoir été bien traité, Par une personne à mon écoute.

Pensez vous qu’on puisse obtenir le même résultat avec un service après vente externalisé et délocalisé ?

Bon, je ne veux pas dire non plus que tout le monde doit internaliser son service de relation client !

Cette expérience est à mon avis intéressante pour plusieurs raisons :

  • Cela montre bien l’importance des objectifs que l’on fixe aux équipes chargées de la relation client ! Si, dans mon exemple, l’objectif avait été le résultat, la vente, l’expérience aurait été bien différente. Autre mauvais objectif connu : quand l’objectif est de traiter un maximum d’appels…
  • Il y a plusieurs moyens de mettre en oeuvre un centre de relation client. Si on doit externaliser, il convient de choisir avec le plus grand soin l’opérateur, et de travailler avec lui sur les équipes, les objectifs, la formation, … Autre point : faites des tests, pour vous mettre à la place des clients, et voir comment cela se passe !

Les attentes des internautes par rapport à la relation client

iAdvize, solution de Chat avancée, pour sites internet en général, et e-commerce en particulier, propose un livre blanc sur les attentes des internautes, vis à vis de la relation client.

C’est forcément intéressant, vu que j’y ai participé ;).

Voici une petite intro :

Ce que j’en pense :

  • Accompagner l’internaute, et pouvoir dialoguer avec lui, est important. Cela rassure le client, et permet d’une manière générale d’augmenter le taux de transformation.
  • Le chat est un moyen bien adapté au web, et plutôt bien perçu par les internautes.
  • C’est moins cher pour le e-marchand, parce qu’une seule personne peut chatter avec plusieurs internautes.

Vous pouvez télécharger le document ici. Bonne lecture !

Une expérience e-commerce décevante… La difficulté du dernier mètre…

Vous imaginez bien que, vu mon métier, j’achète au maximum en ligne.

C’est, je trouve, un très bon moyen pour garder un point de vue « client », qui est évidement complètement fondamental.

Il se trouve que j’habite, depuis maintenant quelques mois, à une adresse un peu perdue.

La raison : ce n’est pas vraiment que c’est un coin paumé : les camions de livraison sont maintenant pratiquement toujours équipés de GPS.

La raison, c’est justement le GPS : mon adresse est inconnue, dans la plupart des GPS !

Pourquoi ? Parce qu’il a été décidé, récemment, de changer le nom de la rue du chemin ou j’habite !

Objectivement, seul La Poste s’en sort très bien ! Les autres, UPS, TNT, … Sont perdus.

Et dans ce cas, l’expérience client en prend un sacré coup !

Exemple de message reçu ce matin :

Echec de la tentative de livraison

Sans nouvelles de votre part dans les 5 jours ouvrés, nous serons au regret de devoir annuler votre commande.

Je dois passer des heures à essayer de joindre un centre d’appel surchargé et bien souvent incompétent.

Au final, ça se termine que je dois aller dans des zones industrielles, à la recherche du centre de dépot, pour aller chercher moi même le colis…

On est loin d’une expérience satisfaisante 😉

La qualité du service client Viking

Je viens de faire des achats bureautique sur le site Viking.

Après avoir passé ma commande, reçu (très rapidement) mes produits, j’ai reçu un coup de téléphone.

La personne qui m’a appelé m’a demandé si j’étais satisfait, à propos de la qualité du service.

J’ai répondu que oui, tout c’était très bien passé, mais que j’avais un problème avec un produit commandé, qui ne répondait pas à mes attentes, une fois déballé.

Et bien mon interlocutrice m’a expliqué que cela ne posait aucun problème, et qu’ils allaient envoyer un transporteur pour venir chercher le produit en retour.

Elle m’a décrit le processus, et en a profité pour m’indiquer tous les avantages dont je bénéficierais lors de ma prochaine commande.

Quelle qualité de service !

A titre de comparaison, quand on est appelé par un site qui fait des sondages sur la qualité, hum, par exemple d’un opérateur de télécom, si on exprime un mécontentement, un problème, la personne ne peut rien pour vous… Elle vous explique qu’il faut appeler un autre service.

Bravo à Viking, exemple à suivre !