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Support Dell suite : alors, heureux ?

Suite de mes aventures avec Dell.

Donc, le réparateur est passé ce matin, a changé la carte mère.

Le PC semblait marcher, mais deux heures après son départ, vlam, la machine c’est de nouveau arrêté brusquement.

Je suis pas un pro du hard, mais il me semble qu’une telle panne peut venir de plusieurs endroits, comme l’alimentation, la carte mère donc, mais pourquoi pas le processeur ?

Premier appel au support Dell (facturé quand même 0,15€ la minute).

En fait, j’avais pas remarqué vendredi a quel point ce call center est mal fait.

On appelle, on doit donner des informations à des équipes avec qui la communication n’est pas évidente (équipe off-shore, c’est clair). J’ai du épelé le numéro de série, en remplaçant chaque lettre par un prénom au moins dix fois ce matin…  Et quand on est renvoyé sur un autre poste, on doit recommencer au début ! Le dossier n’est pas transmit, de poste en poste.

Bref, j’explique mon cas (pc toujours planté donc) et là, j’entends bien que mon cas ‘escalade’ les niveaux.

Un gars me prend au téléphone et m’annonce, apparemment tout content, qu’un nouveau PC va être commandé, et livré. Quand ? Ben dans les délais classiques, de 10 jours envirron…

Suite à cette brillante nouvelle, le gars me demande si je suis un client content…

Content ? Le support que j’ai acheté précise qu’ils interviennent dans les 24h, et on me propose une solution qui met 10 jours !!!

Prenez votre tourne-vis : vous êtes avec le support de Dell

J’ai acheté plusieurs dell pour équiper une équipe de développement.

Mais voilà, l’un des PC est tombé en panne assez rapidement : il s’arrête tout seul, d’un coup, puis ne veut plus démarrer.

Coup de fil au support de Dell.

Le gars m’explique que, comme convenu dans le contrat, il vont intervenir à J+24 (extensible avec le WE), mais que tout d’abord, il faut déterminer la panne.

Le gars me demande s’il peut accéder à distance à la machine… Euh, une machine qui démarre pas, ça risque de pas être évident.

Pas décontenancé, le gars me demande… de démonter l’ordinateur, pour retirer la carte graphique !

Tout d’abord, je sais pas ce que vous en pensez, mais j’ai jamais vu un ordinateur qui s’arrête brusquement pour un problème de carte graphique.

Ensuite, je lui exprime mon étonnement : est-ce bien raisonnable de demander au client de démonter lui même une machine sous garantie ?

Bon, je m’exécute.

Évidemment, ça ne change rien.

Le gars me demande alors de poursuivre l’enquête, et de tout débrancher de la carte mère : disque dur, ram, …

Si je refuse ? Et bien il me dit que dans ce cas, tant pis pour moi, le technicien qui viendra ne saura pas quelle pièce changer, tant pis donc si il ne peut pas réparer le PC.

Après coup, j’ai relu le contrat de garantie, qui stipule qu’on ne doit démonter le PC qu’après avoir reçu une demande écrite des équipes de Dell.

Cette histoire m’inspire plusieurs réflexions :

Dell a un problème de cohérence, entre son contrat de garantie et son processus de diagnostique à distance.

Il ne me semble pas du tout raisonnable de demander aux clients de démonter un PC neuf.

Il me semble que c’est un raté dans la politique de Dell, qui ferait bien mieux, dans de tels cas, d’échanger sans discussion un tel PC défectueux.