Bon, c’est peut être le climat actuel… Mais il me semble que si la poste a des ratés, ça va pas être facile facile…
Pourquoi je dis ça ?
Tout simple : j’ai deux lettres envoyées il y a dix jours, et qui ne sont pas arrivées…
Détail amusant : chacune d’elle contient un chèque…
J’étais tout à l’heure avec Romain, d’Ysance.
Romain me parlait de ses déboires liés à la livraison. Voici son histoire donc.
Romain a acheté un produit sur un site en ligne.
Sur le site marchand, il n’y a pas de champ pour expliquer comment bien effectuer la livraison, et en particulier, pas de champ pour donner les différents codes d’accès, numéro de bâtiment, …
Au moment de la livraison, que croyez vous qu’il arriva ? Le transporteur est bien passé, n’a pas trouvé les infos pour effectuer la livraison, et est reparti, sans se poser plus de question.
Romain fini par récupérer son produit.
Malheur : le produit ne marche pas. Romain contacte le site, et rentre alors dans un processus de réexpédition vers le marchand.
Là, le transporteur lui demande d’être chez lui une demi journée !
En fait, on est surement en face de transporteurs et de marchands qui pensent que les clients ne travaillent pas ?
En fait, beaucoup des problèmes viennent des objectifs des contrats entre les marchands et les transporteurs. Si les objectifs ne sont pas bon, on arrive à ce genre de résultat…
Le pire, c’est que la plupart des clients sont prêt à payer plus cher pour un meilleur service.
On le sait tous, la livraison n’est pas le maillon fort du e-commerce.
Mais quel serait le système de livraison parfait ?
Le point sans doute le plus critique de la livraison, c’est le moment où le livreur doit remettre le colis au client.
Pour que ce rendez vous se passe bien, il faut :
Idéalement, puisqu’on parle de livraison parfaite, je pense que les livraisons devraient pouvoir se faire en dehors des heures de bureau, le matin tôt (7h à 8h30), le midi, ou le soir (17h30 à 19h, 19h à 22h).
Ensuite, être livré, ce n’est pas passer en bas de l’immeuble, essayer vaguement de sonner, puis partir…
Il faut y passer du temps, bien s’assurer que le client est là, chercher plusieurs moyens pour le contacter (différents numéros de téléphones…
Si le client est à l’étage, il faut monter le colis (ce que refusent plusieurs transporteurs).
On est arrivé au bout de la mission ?
Pas forcément : certains produits sont très lourd, et d’autres demandes à être montés, installés, configurés.
C’est un autre sujet, mais tellement lié…
Bon, revenons à notre sujet. Pourquoi cette livraison n’existe pas ?
A mon sens, il y a plusieurs raisons, qui sont pour beaucoup liés à deux facteurs :
J’ai donc commandé un écran de projection, sur un de nos très grand site e-commerce.
Le site m’a indiqué, à la commande, que le produit ne serait disponible que d’ici 20 jours. Parfait, je pars en vacances, j’aurai donc mon colis à mon retour.
Pour le transport, je choisi Chronopost. Gros avantage : si je ne suis pas là lors de la livraison, je pourrai aller chercher mon colis au bureau de poste.
Tout est bien…
Hier, je reçois un coup de fil d’un transporteur, qui m’annonce qu’il passe me livrer mon écran chez moi, dans quelques minutes.
Mais je bosse moi ! Donc, évidement, impossible de réceptionner le colis. Je lui demande pour quel transporteur il travaille : il me répond un nom, que je ne connaissais pas, et qui n’est surement pas Chronopost !
Heureusement, le lendemain, ma femme, présente par hasard au moment du deuxième passage règlementaire, a pu réceptionner mon dernier jouet.
Par curiosité, je suis retourné sur le site, dans la rubrique : “suivi de commande”.
Et bien mon produit est toujours en attente pour livraison, avec un délai annoncé d’une vingtaine de jours !
On est dans le grand n’importe quoi :
?)Je vous le dis, on a encore du pain sur la planche !
La logistique, c’est bien évidemment un maillon clé du e-commerce.
Par logistique, on entend :
Tout cela devant se faire avec des outils de tracking, permettant d’assurer le suivi de l’ensemble des opérations (et en particulier la remontée de ces informations aux clients, pour qu’ils puissent suivre en temps réel la progression de leurs commandes).
Vous pouvez soit “tout faire à la maison”, soit déléguer tout ou partie de cette activité.
Plusieurs entreprises vous proposent leurs services : Crosslog, L4-Logistics, …
J’ai visité récemment L4 Logistics, qui propose une solution différente et innovante.
Au début, c’est pareil pour tout le monde : réception des produits, conditionnement et étiquetage, stockage dans des rayonnages.
A la fin, il n’y a pas non plus beaucoup à innover : on met les commandes dans les boites, on imprime les étiquettes, et hop, on livre le tout aux différents transporteurs.
Là ou L4 propose une approche différente, c’est au niveau du picking.
L4 propose une solution permettant d’optimiser les déplacements et les manipulations, tout en garantissant un niveau de qualité élevé (le zéro défaut n’existant pas…).
Grâce à tout un mécanisme de capteurs (douchette, rideau infrarouge dans les rayonnages, …), les opérations réalisées par les opérateurs sont contrôlées en permanence.
Leur logiciel, L4-Epsilon, aide à “tout optimiser”, jusqu’au rangement à la bonne hauteur des produits lourds.
Cette solution est par exemple utilisée par AchatVIP, et permet “d’avaler” de grosses vagues de livraisons.
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