La confiance, un vrai sujet

Maintenant qu’on est entrée dans une phase “difficile” (la crise économique quoi), la question de la confiance devient un vrai sujet.

Ce sujet vient après la conférence / petit déjeuner de ce matin. C’est une personne qui a posé cette question, en parlant de La Camif.

La question est la suivante :

Si j’achète sur un site, qui fait faillite demain, j’ai payé, je suis pas livré…

Je pense que c’est une vrai bonne question, parce que :

  • Comme je l’ai bien souvent dit, beaucoup de sites ne font pratiquement pas de marge, sans parler de ceux qui perdent carrément de l’argent.
  • Il est donc raisonnable de se poser la question de la pérennité de la boite… surtout dans le contexte actuel ;
  • Cette question est légitime, pour les petites boites, mais également pour les plus gros… La camif n’était pas a proprement parlé un petit acteur….

Le client est donc en droit de se poser cette question.

Que peut on lui apporter comme réponse ?

Un élément de réponse peut venir de solution type Receive&Pay. Cette solution de paiement propose de ne payer qu’à la livraison de l’article.

Une autre solution, moins ‘extrême’, est de n’encaisser le paiement qu’à l’expédition.

Le revers de la médaille, c’est que ces solutions ont un coût, et un impacte sur la trésorerie, et donc peuvent fragiliser les boites…

Au delà de ces solutions “factuelle”, on peut également travailler la communication pour rassurer. Je pense qu’il faut le faire, mais je pense que l’exercice a une portée nécessairement limitée.

Altics vous invite pour tout savoir sur l’eyes tracking

Altics est une société de conseil sur Internet.

Concurrent d’Araok alors ?

Coopétiteur plutôt ;).

D’abord, avec Olivier, on a de vrais relations de confiances, et des valeurs communes.

Ensuite, le positionnement de nos entreprises est différent :

Altics est spécialisé dans l’analyse de la performance des sites, en utilisant plusieurs techniques :

  • Eyes Tracking
  • Focus Group

Olivier et ses équipes ont développés des méthodes d’analyses, permettant d’améliorer les taux de transformation des sites.

Ce savoir faire peut être mis en oeuvre pour n’importe quel type de site : Internet, Extranet, Intranet, et bien sûr site e-commerce.

Araok est positionné différemment, avec une focalisation 100% e-commerce.

Donc, Altics et Araok travaillent bien souvent main dans la main, avec chacun sa spécialité.

Mais revenons à nos moutons.

Altics propose des petits déjeuners, pour présenter l’eyes tracking.

Le quoi ?

L’eyes tracking est une technique, qui vise à analyser ce que regardent des Internautes quand on leur affiche une page Internet.

Mais comment savoir ce qu’ils regardent ?

Il faut une machine, qui, grâce à une caméra et à un logiciel “infernal” sait et enregistre à chaque instant ce que regarde vraiment l’Internaute.

C’est très utile, pour comprendre quel est l’impact de la page sur l’Internaute, et pour rendre la page très clair, très “intuitive”.

Voici une petite vidéo qui parle d’eyes tracking (avec un accent sympathique) :

Pour tout savoir sur les petits déjeuners Eyes Tracking d’Olivier, c’est par là.

Outils de gestion des mots de passe

Suite à ce billet, et grâce à la piste proposée par Olivier, j’ai testé sur Mac deux produits, permettant de gérer les mots de passes.

Ces logiciels, installés sur l’ordinateur, permettent :

  • D’associer des mots de passe différents, pour chaque service ;
  • De générer des mots de passes aléatoires et long, pratiquement impossible à “craquer” ;
  • De stocker ces mots de passes dans un “coffre fort”, stocké sur l’ordinateur ;
  • D’automatiser le login sur les services protégés.

Je suis pas mal content du service offert par ces logiciels, en particulier, par 1Password.

Il fonctionne sur Mac et iPhone, avec synchronisation.

Il ajoute un petit bouton dans le navigateur, permettant d’automatiser la saisie d’un nouveau mot de passe, de le stocker, et de le renvoyer automatiquement quand c’est nécessaire.

Ok, c’est pas gratuit, mais c’est pas cher (moins de 30 € je crois, je suis encore dans la période d’essai…).

Bien sûr, ces solutions ne sont pas parfaites.

Pour ouvrir le “coffre fort” local, il faut un “master” mot de passe. Si un gars mal intentionné a accès à votre machine, et si le mot de passe utilisé est votre prénom, vous êtes mal…

Mais globalement, c’est quand même bien mieux que sans outil !

Checkout en une page ?

Vous pensez quoi de cette copie d’écran, reprenant le processus de checkout d’un site marchand us ?

Ouf, vous êtes encore là, après avoir eu le courrage de “scroller” : bravo !

Donc, vous en pensez quoi de ce processus d’achat, avec un choix très fort : une seule page pour l’ensemble du processus achat, quite à avoir une page forcément très longue…

Vous pensez que ça va pas bien transformer ? Qu’il vaudrait mieux découper ça en plusieurs pages, plus digestes ?

Erreur !

L’AB Testing a parlé : cette page transforme beaucoup, beaucoup plus pour ce site que la version avec plusieurs pages.

Noël Ethique by Wizishop

WiziShop propose, comme l’année dernière, une opération “Noël éthique” :

Noël Ethique

L’opération Noël Ethique est née l’année dernière suite à un constat simple : Noël est l’occasion de faire plaisir à ses proches alors autant acheter utile et éthique.

Qu’est-ce que j’appelle éthique ? Tout simplement un cadeau qui va pouvoir donner un coup de pouce au monde qui nous entoure :

  • Un cadeau qui va respecter l’environnement.
  • Un cadeau qui va permettre à certains peuples de vivre correctement via le commerce équitable.
  • Ou encore un cadeau qui va permettre de réunir des fonds pour des associations caritatives.

Il y a une multitude de possibilités pour acheter des cadeaux éthiques, notamment en ligne. Alors je vous propose de m’aider à lister le plus possible de boutiques en ligne qui sont dans cet esprit et qui vont vous permettre de trouver le cadeau idéal pour vos proches.

Liste des boutiques éthiques ici.

Améliorer le taux de transformation des formulaires : moins de clics ?

Les fomulaires constituent une étape clé dans nos chers sites marchands (et autres d’ailleur).

Comme ils causent beaucoup de fuites de clients, il est raisonnable d’y consacrer une attention toute particulière.

Bien entendu, il est super important de retirer des formulaires tous les champs qui peuvent l’être (au risque de mécontenter votre responsable e-marketing, qui demande l’ajout de tout un tas d’informations, comme la date de naissance, …).

Mais une fois ce nettoyage fait, comment améliorer le taux de transformation ?

Vaut-il mieux un seul formulaire, qui mécaniquement ne peut pas tenir sur l’écran, ou alors découper le formulaire en plusieurs pages, chacune affichant un formulaire court, qui lui, peut tenir à l’écran ?

Comme toujours, il n’y a pas de recette miracle, et la réponse peut varier suivant le contexte.

Néanmoins, dans la majorité des cas, la deuxième solution est bien souvent la meilleure.

Et puis, la solution visant à découper le formulaire en plusieurs étapes apporte un autre avantage : vous récupérez une partie des informations rapidement… Et ces informations peuvent être précieuses pour essayer de “rattraper” un client qui n’a pas été jusqu’au bout du processus.

Cela montre que l’adage visant à réduire au maximum le nombre de clics est simpliste… et parfois faux.

Autres articles sur le sujet

e-commerce et mots de passes

En voilà un sujet sensible…

Au delà du e-commerce, sur Internet, on doit gérer un très grand nombre d’identifiant / mot de passe.

Le problème devrait être résolu si des solutions de type OpenID se généralisent… Mais c’est pas pour tout de suite (même si ça progresse).

Donc, aujourd’hui, on a autant d’identifiant que de sites sur lesquels on s’inscrit.

Comment fait on pour se souvenir de tout ça ?

Facile : on met les mêmes informations partout.

A peu près tout le monde fait comme ça, et comment voulez vous faire autrement ? On va pas mémoriser des centaines de mots de passes !

Cela veut dire qu’avec votre nom et votre mot de passe, on peut accéder à tout votre espace numérique : les comptes sur les sites marchands, mais aussi votre mail !

Bon, il ne faudrait pas que ces informations tombent entre de mauvaises mains.

Si les choses étaient gérées dans les règles de l’art, tout ça ne poserait pas vraiment de problème.

Sauf que c’est très rarement le cas. La plupart des sites marchands stockent les emails en clair dans une table de la base de données.

Risque : si le marchand est indélicat, ou si le site marchand est mal protégé contre les attaques, ces informations peuvent être accessibles !

Imaginez les concéquences, surtout sur des sites qui stockent les numéros de cartes bleue : un pirate pourrait alors passer des commandes, avec votre carte.

Quelles sont les solutions ?

Pour les Internautes, il faut se résoudre à utiliser plusieurs identifiants / mots de passes,  et en particulier utiliser un mot de passe spécial pour les sites pas forcément bien sécurisés.

Pour le e-commerce, il faut un peu plus de rigueur dans la gestion de la protection des données des clients.

e-commerce : Maîtriser la technique ?

C’est donc la suite logique de ce billet sur les systèmes d’information.

La question est finalement assez ancienne par rapport à l’informatique : doit on maîtriser le système que l’on met en place, ou pas ?

Plus précisément, jusqu’à quel niveau de maîtrise doit on aller ?

Revenons à notre domaine favori : le e-commerce.

Pour les “petits marchands qui démarrent”, il y a pas mal de solutions en mode SAAS : Oxatis, Power Boutique, …

Typiquement, pour ces solutions, qui gèrent un front office (le site e-commerce donc) et un back office pour suivre les commandes et gérer le catalogue, la maîtrise technique est “hors sujet”. Il s’agit de solutions pas chères, “clé en main”, et avec aucune maîtrise technique.

Vous êtes donc, avec ces solutions, dépendant du fournisseur. Vous avez besoin d’une adaptation spécifique ? Pas le choix : vous demandez à votre fournisseur SAAS le prix de l’adaptation, et quand il pourra la faire…

Ces solutions peuvent être adaptées pour démarrer une activité e-commerce, mais la question que vous devez vous poser est : comment je pourrais “en sortir” ? Proposent-ils des solutions pour migrer vers des solutions plus “lourdes” ? Il s’agit de ne pas perdre, au moment de la migration, tout l’actif du référencement naturel !

A l’opposé, vous pouvez opter pour une solution open source (Prestashop, Magento par exemple).

Là, vous avez le code source du logiciel, donc à priori le contrôle sur la technique…

Mais comment passer du code source à votre boutique ?

Vous pouvez passer par un intégrateur ou une société de service, qui va “capter vos besoins” (avec un cahier des charges ?) et les mettre en œuvre dans le produit open source choisi.

Vous pouvez également monter une équipe technique, pour faire les modifications “en interne”.

Entre les deux solutions, société de service ou équipe interne, le choix n’est pas simple :

  • Aurez vous assez de travail pour l’équipe technique, dans la durée ?
  • Comment recruter l’équipe technique ?
  • Si vous faites faire le travail par une société de service, comment s’assurer que le travail est bien fait, et que vous pourrez ensuite facilement faire évoluer votre solution ?

Un site marchand doit être vivant, et évoluer en continue.

A mon sens, quand on est au delà du démarrage, on doit garder un minimum de maîtrise technique.

Vous pouvez donc tout à fait faire faire les développements par une société externe, mais si vous sous traitez 100% des développements, vous n’avez plus de contrôle sur le travail réalisé.

Les “bonnes pratiques”, comme on dit, disent qu’on doit avoir un minimum de 30% de l’équipe technique en interne.

Google : la “stupide” impasse

En y réfléchissant, cette conclusion m’est apparue comme une évidence

Mais reprenons depuis le début.

Google, donc.

Google démarre par une révolution technologique : un moteur de recherche, qui présente en priorité les pages les plus pertinentes.

Pertinentes ? Sur quels critères ?

L’idée de Brin et Page, c’est qu’une page qui reçoit pleins de liens est une page qui suscite l’intérêt, donc qui doit être intéressante. C’est la base du PageRank.

On est maintenant 10 ans après le début de l’aventure.

L’algo a bien entendu été mainte fois affiné, modifié, mais au fond, la logique est à peu près celle des débuts.

En 10 ans, on a tous appris à “chercher plutôt que trier”. Fini les bookmarks, puisqu’il suffira de taper quelques mots clés bien choisis pour retrouver l’info, la page.

Mais en 10 ans, Internet est devenu un marché important avec une croissance forte et régulière.

Les enjeux du résultat d’une requête sur Google sont donc très importants. Pour beaucoup d’entreprises, être bien référencé représente une part importante du chiffre d’affaires.

Dans ce contexte, de nombreuses entreprises se sont positionnées en intermédiaire, pour optimiser le référencement sur Google (le référencement naturel donc, ou SEO).

Quels sont leurs leviers, leurs méthodes ?

Analyser le comportement du moteur Google, et adapter le contenu des sites, pour s’adapter et obtenir le meilleur classement.

Oui, mais cette activité va à l’encontre de la logique de base de Google, pour qui le critère de tri n’est pas l’optimisation par rapport à ces algos, mais la pertinence de la page par rapport à la recherche.

Pour Google, l’enjeu est tout à fait vital, parce que ce sont les fondamentaux du service de Google qui sont en jeux : a savoir, la qualité des réponses.

C’est donc une course perpétuelle entre Google et les professionnels du SEO. Google change son algo régulièrement, et les pros analysent les changements, et adaptent leurs recommandations en fonction des évolutions imposées par Google.

Qui gagne ? La réponse est pour moi complètement évidente : les pros du SEO !

Il est aujourd’hui impossible d’apparaitre bien positionné sur Google sans faire un véritable travail de SEO.

Autre syndrome : chercher une information sur un produit et regardez le résultat : comme il est difficile de trouver une information de fond parmi toutes les offres commerciales.

Les gens de Google sont malin, ils ont très bien analysé ce problème.

Mais la ou ça devient absurde, c’est que leurs réponses ne fait qu’agraver la situation !

En effet, ils mettent en place des “punitions”, appliqués à ceux qui essayeraient de “truander” le système de tri.

Que croyez vous qu’il arriva ?

Simple : les vrais pros du SEO analysent ces nouvelles règles, et s’y adaptent.

On a donc un résultat inverse de celui escompté : les vrais pros du SEO s’en sortent toujours mieux, et certains sites, qui n’ont rien fait de malhonnête, mais qui n’ont pas forcément les moyens de se payer les conseils de vrais pros sont pénalisés.

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Du site e-commerce au système d’information…

Bien souvent, quand on pense à un site e-commerce, on pense au site web, à l’interface que va voir le client.

C’est vrai que cette interface (le front) est importante.

Mais le système à mettre en place pour vendre va bien au delà du front.

Il y a bien sûr toute l’interface “Back office” pour administrer la boutique : gérer le catalogue, suivre les commandes.

Puis, quand la boutique est un brin plus grosse, que le marchand doit gérer de nombreuses commandes par jour, le système doit s’enrichir :

  • Comptabilité ;
  • Aide à la préparation des commandes ;
  • Lien électronique avec les livreurs (impression automatique des étiquettes de livraison, pour ne pas à avoir à ressaisir les adresses, …) ;
  • Gestion des stocks ;

Enfin, pour les entreprises qui ont d’autres activités que le e-commerce, il faut bien synchroniser le site avec le reste du système d’information de l’entreprise.

Bref, le “petit site en ligne” devient un véritable système informatique d’entreprise, un ERP quoi.

Naturellement, il faut avancer étape par étape, il n’est pas question de tout faire d’un coup.

Et puis, une application à une durée de vie. 3 ans est une durée raisonnable. En dessous, il y a eu un dysfonctionnement… ou une croissance très très forte ;).