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CRM Acceleration !

Le 11 Mai, à Paris, c’est le CRM Acceleration !

Pour tout savoir sur la nouvelle version du Sugar CRM…

J’y fais une présentation, sur… le CRM et le e-commerce !

CRM Acceleration : Comment faire d’une plateforme CRM un outil efficient et source de revenu pour votre entreprise ?

Ysance et SugarCRM vous invitent à cet évènement dédié à la FUTURE GENERATION du CRM. Egalement, une occasion unique de rencontrer l’équipe de SugarCRM venue spécifiquement des Etats-Unis.

Convaincus qu’une plateforme CRM est un moyen efficace de générer de la valeur ajoutée, nous vous proposons un programme riche pour améliorer le pilotage et l’analyse de votre activité commerciale rapidement et à coûts maîtrisés.

Avant-Première ! Découvrez les nouveautés de la version 6 et ce qui l’accompagne !
Evènement gratuit
 Evenement gratuit Inscrivez-vous en ligne !

Quand et Où ? :

Mardi 11 mai 2010 de 9h00 à 13h00 à l’Hôtel d’Aubusson, 33 rue Dauphine – 75006 Paris.

Programme détaillé :

08h30 – 09h30 : Accueil café
09h00 – 09h30 : Keynote d’ouverture
Larry Augustin – CEO (SugarCRM)
09h30 -10h00 : Du mass marketing à la dentelle de Calais
Philippe Nieuwbourg – Analyste et Rédacteur en chef de RelationClient.net et de Progilibre.com
10h00 – 10h30 : eCommerce et CRM : Un duo gagnant
François Ziserman – PDG (Araok)
10h30 – 10h45 : Présentation de SugarCRM V6
Samuel Augy – Directeur de Business Unit (Ysance)
10h45 – 11h00 : Pause
11h00 – 11h30 : SugarCRM, un outil multi-façettes
Marc Vallée – DSI (Pages Jaunes Marketing Services)
11h30 – 12h00 : SugarCRM et Cloud Computing
Laurent Letourmy – PDG (Ysance)
12h00 – 12h30 : Le social CRM selon SugarCRM
Jan Sysmans – Directeur du Marketing Produit (SugarCRM)
12h30 – 13h00 : La gestion des données, clé d’un CRM efficace
Romain Chaumais – Directeur de Business Unit (Ysance)
13h00 : Clôture
Evènement gratuit
 Evènement gratuit Inscrivez-vous en ligne !

Exemple de marketing 121 chez Amazon

Je viens de recevoir un mail d’Amazon :

Comme vous pouvez le voir, le contenu est 100% personnalisé : on me propose un produit qui, au vu de mes achats précédents, devrait me plaire.

C’est ce qu’on appelle le marketing 121, par opposition au marketing « broadcast », type « diffusion de news letter » ou là, on envoie la même information à tout le monde.

Entre les deux modèles, la différence de performance est en général plus que significative…

Mais pour faire du marketing 121, il faut un système CRM adapté.

Hum, pour faire du e-commerce, il faut donc bien plus qu’un simple site e-commerce ?

Oui.

C’est bien pour ça que chez Araok, on parle de système e-commerce, ce qui englobe le moteur e-commerce, et également d’autres modules, comme le CRM, un éventuel CMS, pourquoi pas un moteur de merchandising (type endeca ou Fredhopper). Les briques du système e-commerce dépendent de tout un tas de facteurs. C’est du sur-mesure adapté à chaque entreprise.

Bref, l’architecture e-commerce, c’est un métier.

Uniformiser le traitement des emails ?

Habituellement, on sépare les emails en plusieurs catégories :

  • Il y a les emails transactionnels, ceux qu’on envoie lors d’une commande ;
  • Il y a les emails marketings, qu’on envoie pour « faire de la pub ».

Les emails transactionnels sont bien souvent envoyés depuis plusieurs endroits :

  • Module e-commerce ;
  • Plate forme logistique ;
  • Transporteur et plate forme de paiement parfois.

Pour les emails marketing, on passe souvent par une solution dédiée, type emailvision.

Maintenant, si on veut affiner sa politique d’email, on va vouloir faire du marketing plus fin, ou « 1-2-1 » (prononcer ouane tou ouane) :

  • Envoyer un email après la commande, pour proposer des avantages clés suite à une commande ;
  • Proposer une offre, lié aux achats, peu de temps après la commande ;
  • ….

C’est bien du marketing ça, mais cela ne rentre plus dans la logique des « newsletter » classique. Ce sont des emails, envoyés à un client particulier, pour répondre à un besoin spécifique.

Donc, pour envoyer ces différents type d’emails, on s’appuie sur différents outils.

Mais pour le client, tout cela, c’est de la communication qui vient d’un seul acteur : l’entreprise.

Il s’attend donc à ce que ces emails soient cohérents, sur le fond, la forme.

C’est pour ça que je pousse, quand c’est possible, à unifier le traitement des emails, au sein d’un unique outil : une base CRM.

Le gain est évident :

  • Les templates des emails sont facile à harmoniser ;
  • Facile aussi d’avoir une vue claire sur l’ensemble des emails envoyés à un client ;
  • Facile aussi de mettre des règles métiers claires, qui vont concerner l’ensemble des emails.

Mais ce choix à un cout : il faut alimenter cette brique CRM avec l’ensemble des composants qui veulent envoyer un email, pour que l’email parte bien de cette brique là.

Certaines solutions mettent déjà en place cette logique, comme Oxatis.

Pour ceux qui se construisent leur plateforme e-commerce, on peut tout à fait brancher la brique e-commerce avec un module CRM. Exemple : Prestashop et Sugar CRM.

C’est d’ailleurs une excellente architecture, qui permet d’aller beaucoup plus loin, en alimentant le CRM avec pas mal d’évènements Web… Mais ça, c’est un autre sujet !

J’en avais déjà parlé ici, mais c’est un sujet qui me semble mériter plusieurs couches ;).

eMails et e-commerce

Pas mal de raisons d’envoyer des emails quand on fait du e-commerce :

  • Confirmer la création du compte ;
  • Valider l’enregistrement d’une commande ;
  • Tenir le client au courant de l’état de la commande puis de la livraison ;
  • Répondre à une demande de renseignements (avant vente) ;
  • Echanges suite à un problème lié à une commande (SAV) ;
  • Confirmer l’abonnement à la news letter ;
  • Envoyer des news pour tenir au courant de l’activité commerciale (la news letter justement) : nouveaux produits, promotions super top, …

Habituellement, on sépare les emails en deux catégories : transactionnels pour tout ce qui est lié à l’activité e-commerce et marketing pour le reste.

D’ailleurs, bien souvent, les emails sont envoyés par différents outils :

  • La plateforme e-commerce envoie directement certains emails transactionnels ;
  • La plateforme logistique envoie les emails de préparation de la commande et bien souvent ceux liés au transport ;
  • Une solution type « eMailing » ou CRM est réservé à l’envoie des emails marketings ;
  • Enfin, une solution d’emails plus classique est souvent utilisé pour les échanges avant vente ou après vente.

Est-ce un problème ?

Oui et non.

Non parce que le besoin fonctionnel est rempli : on a bien les échanges qu’il faut, dans les différentes situations.

Mais cette façon de faire est loin d’être parfaite, pour plusieurs raisons :

Les emails ne sont pas envoyés de manière homogène. On prend le risque d’envoyer des emails avec des paramètres différents et des formats hétérogènes.

Pourtant, pour le client, tous les mails viennent d’une seule et même source : le vendeur, la marque.

Et puis, si on y réfléchi bien, cette séparation en différents type d’emails est artificielle.

Exemple : le mail de confirmation d’une commande n’est il pas un excellent support pour faire un brin de marketing, et pousser des produits complémentaires ?

Enfin, plusieurs outils, cela veut également dire qu’on aura pas une vue complète sur les échanges avec les clients. Chaque outil a une vue parcellaire de la relation client, et personne n’a « une vue 360° ».

Il vaut donc mieux essayer de mutualiser tout ça.