Archives de BLOG E-COMMERCE de François Ziserman, Consultant e-commerce

juin 27

Citroën en ligne – le chemin qu’il reste à faire…

Ecrit par François sous , , | 4 réponses

J’ai passé un peu de temps a chercher des infos sur Citroën. Le résultat est… qu’il reste un long chemin à Citroên pour avoir une offre cohérente en ligne.

Le test :

Hum, Citroen propose une interface « riche ». Ok, why not ?

Moi, ce que je veux, c’est faire une bonne affaire. Je vais donc assez naturellement cliquer sur l’offre de juin (la grosse zone, a gauche) :

L’interface est complètement différente de celle d’avant. Bon, je continue.

Je voulais des infos sur les offres sur le C4 Picasso.

Ok, je peux voir les produits en stock, je clique donc sur « Citroen Store ».

Surprise…

On arrive sur un nouveau site, et bien sûr, toutes les informations contextuelles ont été perdues.

Je dois donc de nouveau chercher comment décrire le véhicule que je cherche.

Cette partie du site est d’ailleurs particulièrement mal faite, puisque je dois choisir un garage, pour consulter les offres. Impossible donc d’avoir une vue sur les véhicules sur une zone donnée.

Bon, retour sur le premier site, ou je peux choisir le modèle… même si la navigation est tout sauf intuitive, j’arrive, après un effet 3D plongeant du meilleur effet, sur la page d’accueil du produit :

On voit tout de suite qu’on est dans un espace piloté par le marketing :

On peut tout savoir sur le produit, l’intérieur, l’extérieur, … Mais par contre, si on cherche a acheter un tel véhicule, l’info n’est pas si facile à trouver…

Bon, je choisi « configurateur » :

Arghhh ! On est bien loin de la 3D ! Je dois de nouveau choisir le véhicule à configurer, avec une nouvelle interface.

Bon, j’arrête là cette petite revue. Le configurateur mériterait lui aussi une petite analyse, mais ce que je voulais montrer est déjà bien clair :

J’imagine que la réalisation de tous ces sites à du coûter bien cher… Et c’est, à mon humble avis, beaucoup d’argent perdu.

Il y a la volonté de mettre beaucoup de choses, de présenter des interfaces riches et innovantes… Mais les fonctions de bases ne sont pas assurées, et l’internaute de bonne volonté n’a pas facilement accès aux informations simples.

Le côté positif, c’est que cela montre a quel point des entreprises comme Araok ont du pain sur la planche.

juin 26

Suivre sa réputation en ligne – Cas intéressant avec rue Du Commerce

Ecrit par François sous , , , | 15 réponses

L’idée parait simple : suivre ce qui se dit sur vous sur les différents lieux d’expression (blog, forum, twitter, facebook, …) et charger une petite équipe de suivre, et réagir aux ‘attaques’.

C’est ce qui se passe, en ce moment, sur le blog de Wizishop.

Des clients de RueDuCommerce utilise un article sur Rue Du Commerce, pour se plaindre, pour des problèmes de SAV.

Extraits :

patrick 16 juin 2010 à 18:26

Nous avons commandé le 1er mai 2010 un salon de jardin dont le montant a été débité le même jour. Le 7 juin après réclamation, nous avons reçu la commande. Soit 12 fauteuils en teck qui avaient pris l’eau et un table pleine de chocs. 1 semaine et demi après, nous recevons une nouvelle commande. Sur 12 fauteuils, 6 sont cassés et la table ne correspond pas à ce que nous avons commandé. Nous avons appelé le service après vente de Rue du commerce, dont la chargée de clientèle est peu aimable et complètement inefficace. Nous avons envoyé plusieurs mails au fournisseur Negolux qui lui ne semble pas vouloir nous répondre. Moralité, il est impossible d’avoir personne au téléphone ou par mail et nous retrouvons avec un produit d’une valeur de 1079 euros ne correspondant en rien à notre commande et à l’offre parue sur internet RUE DU COMMERCE.
Alors attention, ne pas se fier aux commentaires qui étaient très bien car dans la réalité c’est autre chose. Nous espérons aujourd’hui que notre appel sera entendu et qu’une solution va être trouvée car nous n’allons pas en rester là et comptons porter plainte.

michaelservicequaliterdc 16 juin 2010 à 18:35

Cher client,

Croyez bien que je regrette ce désagrément indépendant de notre volonté.

J’ai besoin du numéro de votre commande pour me rapprocher de notre partenaire marchand. Voici mon adresse mail : qualite@rueducommerce.com

En règle générale, tout se passe bien même si je peux comprendre votre déception.

J’attends de vos nouvelles comme convenu : notre première volonté est votre satisfaction.

Bonne soirée.

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce

JJ 25 juin 2010 à 8:35

je construit et j’ai commandé pour ma salle de bain un ensemble complet le 25/05/10 avec une livraison annoncée rapide puisqu’en stock. Mais c’est faut la livraison est repoussée et encore repoussée et cela avec la complicité complète de Rue du Commerce. Oui quand je laisse un commentaire sur le fournisseur où sur la commande il n’est pas affiché. Vendre et encaissé avant tout, le reste c’est zéro. En tout cas je n’en reste pas là parce que je compte bien voir l’Union des Consommateurs. Rue du Commerce joue avec mon argent depuis 1 mois. Bref on ne m’y reprendra plus de commander par eux. Quelqu’un à un site plus sérieux à me recommander? Bonne journée

Frédéric Klotz – RueDuCommerce 25 juin 2010 à 8:40

Cher client,

Si vous nous faites le plaisir de nous communiquer votre numéro de commande, nous pourrons contacter le vendeur en question pour en savoir plus sur votre commande en cours.

Car en effet, notre métier ne s’arrête pas à la vente, bien au contraire : notre seule préoccupation ce sont nos clients.

Cordialement,

Frédéric Klotz
Directeur Qualité
RueDuCommerce

JJ 25 juin 2010 à 15:09
Voici mon numéro de cde n° 42751288 le 23/05. J’ai téléphoné mais d’une livraison au 15/06 c’est passé à début juillet et maintenant c’est peut être pour le 24/07.
J’ai appelé Rue du Commerce où on m’a littéralement jeté en me disant de voir avec le vendeur.
maintenant je veux savoir si je peux avoir mon remboursement pour que je puisse en acheter une autre ailleur.
Cordialement
michaelservicequaliterdc 25 juin 2010 à 15:22

Cher client,

Je vous remercie pour l’intérêt que vous accordez à notre site.

Nous référençons un peu plus de 700 partenaires sur notre site et commercialisons donc leurs produits. A cet effet, notre service clients vous a demandé de le contacter car c’est lui qui doit expédier votre colis. De là à dire que nous vous avons “jeté” me parait tout de même un peu exagéré ;-)

Je viens de demander à notre partenaire d’annuler votre demande, je ne manquerai pas de revenir vers vous pour vous confirmer l’annulation et le remboursement de votre commande.

En attendant, passez un bon week-end.

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce
Mail : qualite@rueducommerce.com

JJ 25 juin 2010 à 15:35
J’aurais du enregistrer la façon dont on m’a répondu chez Rue du Commerce et vous auriez certainement pas dit que c’était un peu exagéré.
Si je suis remboursé rapidement c’est l’essentiel et ensuite je vous oublie.
L’ensemble salle de bain est toujours en vente avec la jolie mention EN STOCK….
Trop drôle……
michaelservicequaliterdc 25 juin 2010 à 16:05

Je peux comprendre votre déception, il s’agit d’une rupture de stock et j’en suis sincèrement désolé.

Notre partenaire n’est pas là pour tromper les clients. Une erreur peut arriver, le 100% n’existe pas.

Les états de stocks nous sont transmis par nos marchands, il n’y a aucunement volonté de la part de RDC de vous nuire.

Cordialement,

Michael
Service Qualité
RueDuCommerce

Analyse

Bon, c’est un peu long mais  très instructif je trouve.

Côté Rue Du commerce, la posture est pro, et la méthode claire :

Le gars, « Michael », fait preuve d’empathie, et cherche à calmer les ardeurs des clients mécontents.

Il propose également de rentrer dans le concrêt, pour apporter des réponses et aider, au cas par cas.

Maintenant, ce que met en avant cet échange, c’est que le mécanisme de place de marché pose un problème de qualité, d’image.

En effet, en proposant à des marchands tiers de vendre leurs produits sur de grands sites, ces sites prennent le risque de ternir leurs images, si le service proposé par les vendeurs tiers n’est pas à la hauteur.

juin 24

Ouverture de la 1045ème e-boutique de déco !

Ecrit par Christophe sous , , | 7 réponses

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Les insolentes statistiques du e-commerce en France (vs le commerce traditionnel, et l’état global de l’économie) provoquent chaque jour l’afflux de nouveaux acteurs venant tenter leur chance dans cet « eldorado ». La FEVAD constate avec satisfaction une croissance extraordinaire du nombre de sites marchands, mais note aussi la très grande proportion de ces sites qui ne fonctionnent pas du tout (moins de 10 transactions par mois…).

Comme le e-commerce est un marché qui cartonne, tout le monde a finit par s’y intéresser (ah, le pack e-commerce du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne…). Mais le secteur s’est professionnalisé à une vitesse folle, et n’a pas attendu l’arrivée massive de nouveaux explorateurs.

Il y a 5 ans, je ne cessais de dire à mon entourage : « vas-y, crée ton site marchand, y’a des offres à quelques dizaines d’euros seulement, fais un peu tout toi même, tu vas apprendre sur le tas, et tu verras ton business va décoller doucement mais surement, sans budget marketing, mais avec beaucoup d’huile de coude ».

Aujourd’hui, je leur répète sans cesse : « non, ce n’est plus une bonne idée de créer un site marchand sans investir des sommes importantes, tes ventes ne décolleront jamais, tu vas être noyé dans une masse dont tu n’as même pas idée de la taille ; laisse tomber, le marché est trop concurrentiel désormais ».

Et c’est sûr que pour le créateur de la 1045ème boutique en ligne de vente d’objets déco, ce n’est pas gagné… Il ne sortira jamais du lot dans Google, il n’aura pas d’avantage prix faute d’acheter en masse, et il ne pourra délivrer un service de qualité que tant qu’il ne se sera pas lassé de perdre son temps pour pas grand chose.

Le e-commerce est une affaire de pros, il faut des moyens, répétons-le en permanence plutôt que de voir nos proches se casser les dents et finir dans le mur.

juin 24

Comprendre les tableaux de « BI » avec le foot

Ecrit par François sous , , | Une réponse

Bon, j’aurais mieux fait de publier cet article bien plus tôt…

Donc, la BI, c’est la « Business Intelligence ».

Concrètement, c’est l’art des tableaux de bords évolués, temps réels, performants.

Une solution à suivre, c’est Qlickview, qui propose une solution bien moins cher que les « grosses » solutions du marché, Business Objects ou Cognos.

Et bien QlickView a réalisé un tableau de bord pour suivre la coupe du monde de foot :

juin 24

So Colissimo – La nouvelle offre de La Poste

Ecrit par François sous , , | 7 réponses

La livraison, le le dira jamais assez, est un élément clé du e-commerce.

Et ça bouge sur ce secteur !

So Colissimo est la nouvelle offre de La Poste, et permet une livraison :

  • A domicile
  • A Domicile, sur Rendez vous, et uniquement sur paris, entre 17h et 21h30
  • Dans un Cityssimo : ce sont des lieux de retrait, ouverts 24 h sur 24, 7 jours sur 7. Il y en a 31 aujourd’hui en France
  • Dans un bureau de poste, au choix
  • Chez un commerçant de proximité

L’offre So Collissimo est déjà disponible sur Ventes Privées et sur les boutiques Oxatis.

juin 23

A chacun son métier : une méthode originale pour convaincre

Ecrit par François sous , | 4 réponses

Déjeuner passionnant il y a quelques jours, avec une personne d’expérience.

Cette personne, appelons là Gérard.

Donc, Gérard s’occupe du catalogue : comment moderniser le catalogue d’une boite.

Gérard m’a expliqué que dans la boite ou il était, un des problème était que tout le monde se mêlait de tout.

Sa réaction m’a semblé excellente :

Gérard ne s’est pas énervé, et est allé, à son tour, se mêler de tout… chez les autres.

Exemple : à une réunion organisé par un gars qui présentait les produits a venir, il s’est mis à donner son avis.

Comme Gérard est malin, il a fait ça « juste comme il faut », en appuyant là ou ça fait bien mal. Bref, il n’a pas dit n’importe quoi.

Il a d’autant plus gêné ses petits camarades.

Ses camarades sont venus le voir, en lui demandant ce qui lui arrivait.

Et il a simplement expliqué qu’il ne faisait que faire la même chose que ce qu’on lui faisait…

Donc, qu’on le laisse faire ses trucs, et il laisserait les autres avancer sur leurs propres sujets.

ça me semble excellent, et très révélateurs de vrais problèmes dans les boites.

Le gars en charge d’un sujet, il y bosse des heures, et une personne, qui regarde en 5 minutes, sans forcément creuser, donne son avis et challenge le truc… sans aucune légitimité.

C’est un vrai sujet, et la réponse de Gérard m’a semblé très mature !

Et vous, vous auriez fait quoi ?

juin 22

Lengow fait évoluer son offre, et permet de gérer automatiquement des campagnes Adwords

Ecrit par François sous , , | 4 réponses

Lengow est une solution, qui, à partir de votre catalogue, permet de piloter la publication vers les moteurs de shopping : Le Guide, Kelkoo, Shopping.com, …

Et bien Lengow vient d’ajouter une nouvelle fonction : puisqu’ils ont une connaissance finalement assez intime avec le catalogue, pourquoi ne pas l’utiliser pour générer automatiquement des campagnes de publicité Adwords ?

Exemple concret, pour le produit suivant :

Le moteur Lengow permet de générer la publicité ciblée adwords :

Il s’agit donc de générer automatiquement des publicités, portant sur tout ou partie du catalogue. C’est donc une stratégie de « long tail » que permet ce module.

A suivre !

juin 22

Ouvrez votre boutique e-commerce chez… le Crédit Agricole !

Ecrit par François sous , | 43 réponses

Vous voulez ouvrir votre boutique en ligne.

Vous hésitez entre Oxatis, Powerboutique, 42Stores, Store Factory, RentAShop, Wizishop… ?

Vous n’y êtes pas, il faut aller chez le Crédit Agricole, regardez !

Etonnant, non ?

Bon, le Crédit Agricole n’a certainement pas développé sa plateforme…

Sinon, à voir, mais je dois avouer que je ne suis pas forcément convaincu par ce modèle : faire du e-commerce, c’est un vrai métier, et je ne suis pas sûr que le Crédit Agricole prenne le temps et se donne les moyens pour bien former ses équipes… Ils vont certes aider des petites PME à ouvrir un site… qui ne vendra sans doute pas grand chose en ligne, petit grain de sable sur la plage du e-commerce.

Qui d’autre va vous aider à ouvrir votre boutique ? Votre boulanger ?

juin 22

Tablette dual Screen, par Toshiba

Ecrit par François sous , , , | 2 réponses

Toshiba prépare la sortie d’un netbook, avec deux écrans, et pas de clavier.

On peut voir la bête sur les vidéos :

Bon, on voit tout de suite ou sont les problèmes :

Le tactile n’est peut être pas aussi fin que celui proposé par Apple

L’OS rame ! On le voit bien, quand on tourne le netbook, il faut attendre un peu avant que l’écran se réorganise.

A mon avis, le coeur du problème est bien là : Toshiba fait une belle « boite », mais sans la maîtrise complète de la couche logicielle, ils sont incapable de proposer un vrai concurrent de l’iPad d’Apple.

Je trouve ça incroyable, comment de grosses boites comme ça se sont laissé dépassé par le soft… Pourtant, c’est mou, le soft ;) .

Via Vincent)

juin 22

ebusiness.tv : bravo Jérôme

Ecrit par François sous , , , , | Pas de réponses

Jérôme Bouteiller vient de rejoindre Alain Laidet, a ebusiness Info : l’organisateur, entre autre, du salon e-commerce.

Et bien Jérôme n’a pas perdu de temps, et a créé ebusiness.tv

Voici la vidéo pour le barcamp Prestashop (mis en ligne presque en temps réel !) :

Bon, la video ne semble pas marcher en mode déporté, vous pourrez toujours la voir ici.

Si vous regardez tout, vous verrez que j’y parle, pour dire, en particulier, que Prestashop peut, sur certains projets, être bien plus adapté que Magento.

Il faut voir au cas par cas !