Les forces du mal ?

Gros titre du monde ce WE : Les ordinateurs vous surveillent.

En cause : les « méchants » cookies, et la capacité des programmes de vous « tracker » sur la toile.

Ce qui me met mal à l’aise sur le sujet, c’est l’amalgame qui est fait entre une solution technique (le cookie) et le problème, réel, du respect de la vie privée.

Bon, vous êtes contre les cookies ? Bloquez les, vous pourrez jeter votre ordinateur ;) : impossible de rien faire sur aucun site !

En effet, les cookies sont une réponse technique à un problème du protocole sous jacent au Web, le HTTP.

Les cookies ne sont pas des « méchants » programmes fait pour vous pister, mais une solution technique pour compléter le protocol HTTP, qui est de base « stateless ».

Les cookies permettent par exemple à un site de faire le lien entre les pages que vous consultez. Vous ajoutez un produit au panier. Vous voulez avoir un panier à jour sur toutes les pages ? Merci les cookies !

Les cookies sont donc utilisés pour rendre le web dynamique.
Ils sont utilisés par les moteurs pour vous identifier, par les applications web.
Comme les applications web sont de plus en plus composées par l’agrégation de plusieurs composants SAAS, chaque composant SAAS peut déposer ses propres cookies.

Exemple : vous avez besoin de mesurer le trafic sur votre site. Vous utilisez Google Analytics. Google Analytics va déposer ses propres cookies sur votre site.

Ces deux usages sont juste des outils techniques permettant de faire fonctionner le web.

bien sûr, il y a des usages plus discutables, mais l’amalgame n’aide pas à la compréhension. Quand on résonne, on peut montrer n’importe quoi à partir de quelque chose de faux !

Alors, ce catastrophisme fait il plus vendre les journaux ? de tels articles n’aident pas à comprendre quels sont les réels enjeux.

Je pense pour ma part que :

Il faut arrêter de parler des cookies, mais parler du problème de fond (le traitement des données personnelles par exemple)

Le vrai point critique est l’extrême concentration du web. Le pouvoir d’un Google ou d’un Facebook est un vrai sujet…

 

Le contexte législatif évolue pour le e-commerce avec la loi Hamon : comment s’y préparer

La loi Hamon arrive. Trusted Shops a rédigé dans un livre blanc les éléments clés pour adapter son site. Voici un résumé de ces 10 conseils :

Le 13 juin 2014, les obligations légales des boutiques en ligne seront révolutionnées par la loi Hamon. Droit de rétractation, tunnel de commande, frais de livraison : des changements en profondeur sont prévus. Pourquoi s’y prendre à la dernière minute alors qu’il est d’ores et déjà possible d’anticiper ces évolutions et de vous y adapter ?

Trusted Shops a rassemblé dans un livre blanc 10 actions à entreprendre dès aujourd’hui pour une mise en conformité ponctuelle et sereine.  Y-sont exposées les nouvelles règles mais surtout des conseils pratiques pour leur application ainsi que des modèles d’application.

1/ Relire les clauses de vos CGV sur la livraison

Sont désormais expressément interdites les clauses faisant peser les risques du transport de biens livrés sur le consommateur. Notamment lorsqu’ils sont acheminés par un transporteur proposé par vos soins.

En pratique: relisez vos clauses sur le transport et supprimez toutes celles laissant croire au consommateur qu’il est responsable des risques engendrés par le transport. A noter que la proposition d’une assurance de transport, comme option supplémentaire payante dans le processus de commande, correspond également à une pratique interdite car abusive.

2/ Fournir la bonne information au bon endroit

Les obligations d’information de l’internaute sont renforcées et les textes précisent à quel endroit ces informations doivent être fournies. Toutes les informations indiquées sur votre site avant la conclusion du contrat avec l’internaute doivent être confirmées, c’est-à-dire reproduites à l’identique dans le courriel de confirmation, envoyé au consommateur suite à sa commande.

En pratique:la clause la plus novatrice concerne les moyens de paiement proposés et les restrictions de livraison (géographiques par exemple). Ces informations devront apparaître au plus tard dans le panier d’achat, au début du processus de commande.

3/ Ajuster le nom du bouton de commande

Après votre rappel au consommateur de la description du produit/service commandé et du prix total à régler pour son achat, il doitreconnaitre explicitement son obligation de paiement en la validant par un clic sur un bouton dénommé « commande avec obligation de paiement » (ou toute formule analogue dénuée d’ambiguïté). Ce clic doit se produire avant la réalisation du paiement.

En pratique: dans certaines boutiques, il suffira de changer le nom du bouton de commande. Dans d’autres, le tunnel de commande devra être reprogrammé, par exemple pour que le clic intervienne bien avant la réalisation du paiement.

4/ Décocher les cases cochées par défaut

La loi Hamon prévoit de faire disparaitre la pratique d’ajout d’options entrainant un paiement supplémentaire au panier du consommateur, sans que celui-ci ne les ait véritablement choisies. Si le consommateur est amené à payer des options pré-cochées et non voulues, il pourra alors réclamer un remboursement des sommes versées en vertu d’un consentement « par défaut », et ce même si vous aurez déjà effectué la prestation correspondante.

En pratique: passez en revue votre site à la recherche de cases à cocher pour des options supplémentaires, notamment sur les pages produits ou dans le processus de commande. Par exemple, sur la page de choix du mode de livraison, l’option choisie par défaut devra être celle correspondant à la livraison standard la moins chère.

5/ Anticiper les changements du nouveau droit de rétractation

Il s’agit de la plus grosse réforme apportée par la loi Hamon dans le cadre du e-commerce. Préparez vos nouveaux textes et conservez-les en lieu sûr afin de pouvoir les mettre en ligne dès le 13 juin 2014.

En pratique: pour vous conformer aux nouvelles règlementations, prenez des décisions stratégiques quant à la mise en place des changements et de votre processus interne pour traiter les retours de marchandises :

déterminez votre politique en matière de frais de transport: en cas de rétractation, les frais d’envoi doivent être remboursés dans la limite de la somme correspondant au mode d’envoi standard le moins cher que vous proposez.

adaptez votre procédure interne de traitement des retours: désormais le consommateur doit vous informer par écrit, sous 14 jours, de son intention de se rétracter. S’ensuit ensuite un nouveau délai de 14 jours pendant lequel il vous retourne le produit et vous devez effectuez le remboursement.

prévoir une mise en place technique: à l’avenir la loi vous impose de mettre à disposition du consommateur un formulaire standardisé pour la rétractation du consommateur.

mettre à jour les CGV et les pages d’information client: les FAQ et la description de la procédure de retour.

6/ Etudier la possibilité d’écarter le droit de rétractation

La loi prévoit de nouvelles exceptions au droit de rétractation, voire sa disparition, dans des cas précis.

En pratique: - si vous vendez des sous-vêtements ou des cosmétiques : vous pourrez sous certaines conditions vous référer à l’exception visant les biens « qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ».

- si vous vendez des services ou du contenu numérique en ligne : le consommateur bénéficie en principe d’un droit de rétractation de 14 jours, pendant lesquels vous n’avez pas l’obligation d’exécuter le contrat. Si le consommateur souhaite une exécution immédiate (télécharger un e-book par exemple), il doit vous en faire la demande expresse. C’est sous celle seule condition que vous pourrez exclure le droit de rétractation. Pour recueillir sa demande expresse, vous devez l’informer des conséquences sur son droit de rétractation. Il est recommandé de mettre en place dans le processus de commande une case à cocher obligatoire pour valider la commande.

7/ Reformuler vos courriels de confirmation de commande

La loi Hamon va imposer aux e-marchands de faire parvenir au consommateur, après la conclusion du contrat, une confirmation contenant toutes les informations essentielles énumérées par les textes, sur un « support durable ». Ce support doit permettre à l’internaute de stocker les informations et de pouvoir s’y rendre ultérieurement ou les reproduire à l’identique.

En pratique: privilégiez la fourniture des informations dans le courriel de confirmation de commande, qui est déjà standard dans toutes les boutiques en ligne.

 8/ Former vos équipes, contacter vos partenaires

Vos équipes et en particulier votre service client et comptabilité devront être préparés aux changements affectant votre boutique.

En pratique:à partir du 13 juin, vos collaborateurs devront être capables de mettre en œuvre vos nouvelles procédures, notamment en ce qui concerne les retours et les remboursements.

Contactez également vos partenaires pour la livraison afin de proposer des tarifs attractifs pour les retours de produits ou simplement offrir de nouvelles options de livraison à vos clients.

9/ Sauvegarder vos documents contractuels actuels

Tous les contrats conclus avant le 13 juin 2014 resteront soumis à l’ancienne législation. Il est donc très important de conserver une version de vos CGV actuelles et de ne pas faire les changements directement dans les textes en ligne. Ceci vaut également pour vos FAQ et pages d’informations.

10/ Se tenir à jour

Un décret d’application de la loi sur la consommation doit venir préciser la teneur exacte des obligations d’information et fournir un modèle pour le formulaire standardisé de rétractation. S’il est d’ores et déjà possible de s’orienter au vu des normes européennes, il n’est pas à exclure que les textes d’application de la loi française apportent des précisions détaillées pour une mise en conformité optimale.

Vous pouvez télécharger le livre blanc ici : http://trustedshops.info/livreblanc1presse

 

De l’importance d’avoir une page d’accueil personnalisée

Un peu de « sémantique » déjà : On parle d’une page personnalisée quand, dans un site, la page est adaptée dynamiquement au visiteur (avec une solution comme Target2Sell par exemple ;) ).

Concrètement, cela veut dire qu’on va proposer dans la page des produits sélectionnés spécifiquement pour un visiteur donné.

Présenter des produits, dès la page d’accueil est dans la grande majorité des cas une bonne pratique :

C’est un message fort pour le visiteur : « ce site est un site e-commerce »

Même si cette page n’est pas l’unique porte d’entrée du site, elle représente en général plus de 20% des pages vues à elle toute seule, c’est donc le bon endroit pour montrer les produits, qu’on a envie de vendre, ou qui donne l’image que l’on souhaite de la boutique.

Bon, ça, c’est la base ;)

Après, la question est de personnaliser ou pas la page d’accueil.

Quand on pense personnalisation, on pense souvent à personnaliser la page produit avec des produits « équivalents » ou la page panier pour faire des ventes complémentaires.

Alors, pourquoi personnaliser la page d’accueil ?

L’internaute va venir et revenir sur le site.

Lors des visites, son cerveau est stimulé, ou pas.

Si, quand il arrive sur la page d’accueil, il voit la même chose que ce qu’il a vu lors d’une visite précédente, il n’y aura aucune stimulation.

Si par contre le site change d’une visite à l’autre, l’internaute est stimulé.

si en plus les produits proposés correspondent à ce que souhaite l’internaute, c’est « bingo » !

Alors, vous faites quoi sur vos pages d’accueil ?

Lengow Day : mais c’est aujourd’hui !

Je file ce matin au Lengow day :)

 

J’y passerais la journée, et en fin de journée, j’anime une table ronde

Table ronde : les modèles de distribution alternatifs

Emploi et pouvoir d’achat sont en berne.Du coup les clients européens s’adaptent. Plus question de se priver, il faut pouvoir acheter avec les moyens du bord. Le temps presse, voire manque. Finies les courses en magasin…

Aujourd’hui, les modes de consommation alternatifs se développent à vitesse grand V…Venez écouter 5 experts qui parleront de leurs expériences sur les nouveaux mode de consommation et donc de distribution dans le e-commerce.

Intervenants :

  • Animateur : François Ziserman Fondateur dirigeant de Target2Sell et auteur du blog www.ziserman.com animera la table ronde et sera accompagné de :
  • Antoine Regis Co fondateur de Chictypes :Service de stylisme et de conseil personnalisé pour hommes. ChicTypes.com propose une sélection de vêtements des meilleures marques livrée gratuitement.
  • Benoit Gaillat Co-fondateur skeelbox & Consultant Ecommerce. Bloggeur www.info-ecommerce.fr
  • Julia Roubaud Fondatrice & Directrice d’Envouthé :Envouthé, le rendez-vous des curieux du thé. Recevez chez vous notre sélection des meilleurs thés et infusions chaque mois.
  • Guillaume BregerasRédacteur en chef adjoint LSA (E-Commerce, Réseaux et Web)

LimpidMarket, ou comment bien choisir sa solution de paiement en ligne

Pas si facile de s’y retrouver entre toutes les offres qui existent, pour choisir la bonne solution de paiement en ligne.

Je vous propose une interview, de Sébastien Rossé, fondateur de LimpidMarket.

Bonjour, pouvez vous nous présenter LimpidMarket en quelques mots ?

LimpidMarket a pour vocation de faciliter la vie des commerçants en ligne lorsqu’ils recherchent la meilleure solution de paiement pour leur boutique. Concrètement, LimpidMarket est un comparateur de solutions de paiement. Le commerçant qui se rend sur notre site répond à quelques questions sur son activité et le comparateur lui présente instantanément et en toute impartialité un panorama des offres disponibles sur le marché. Le commerçant peut se faire très rapidement une idée précise des coûts de chaque solution ainsi que des services qui leur sont associés.

Comment gagnez-vous de l’argent ?

Le service est complètement gratuit pour le commerçant. Nous sommes rémunérés par les établissements de paiement partenaires référencés dans le comparateur lorsqu’ils gagnent de nouveaux clients par notre intermédiaire. Nous sommes ce que l’on peut appeler des apporteurs d’affaires : lorsqu’un commerçant choisi une solution par notre intermédiaire, l’établissement de paiement qui a gagné un nouveau client nous reverse une petite commission.

Comment allez-vous vous faire connaître ?

En termes de communication, nous misons sur la mise en place d’un réseau dense de prescripteurs. Ce sont pour la plupart des organismes qui accompagnent le commerçant dans la mise en place et le développement de sa boutique. Nous établissons par exemple des partenariats avec des agences web et des éditeurs de plateformes e-commerce.

Quels sont les fournisseurs que vous référencez?

Nous référençons aujourd’hui la majorité des acteurs spécialistes du paiement en ligne. Nous travaillons encore à étoffer cette offre afin de proposer à nos utilisateurs la représentation la plus complète possible du marché des paiements. Nous sommes notamment en discussion avec de grandes banques commerciales françaises pour les intégrer à notre place de marché.

Pourquoi comparer et ne pas simplement choisir la solution de paiement proposée par ma banque ?

Choisir la bonne solution de paiement représente aujourd’hui un enjeu majeur pour le commerçant en ligne. Une solution de paiement adaptée permet d’optimiser ses taux de conversion, augmenter sa marge et minimiser les risques de fraude. La solution proposée par votre banque peut parfaitement convenir … ou bien s’avérer inadaptée à votre stade de développement ou à votre stratégie commerciale. Avant de choisir, il est préférable de s’assurer que votre entreprise peut absorber les coûts fixes associés à la solution choisie. Il sera également intéressant de s’interroger sur la capacité de votre banque à vous accompagner dans votre développement à l’international en termes de devises et de méthodes de paiements acceptées.

Marketing de Target2Sell : quels sont les meilleurs arguments ?

Avoir un bon produit est une chose, bien le vendre en est une autre.

Comme je l’ai dit lors du pitch au Monaco 1-2-1, on est sur un domaine paradoxal : le domaine existe depuis 15 ans, et pour autant aucune offre n’a jusqu’à aujourd’hui réellement percée.

J’ai la conviction qu’une raison majeure de cette situation, c’est l’inadéquation entre les solutions proposées et les réels besoins des marchands.

On bosse donc à construire une solution bien adapté au marché.

Mais comment la vendre ?

Le marché est passablement bruité, par des boites qui font des promesses proches sans produit équivalent, ou par de vrais concurrents. De plus, les e-marchands n’ont pas beaucoup de temps. Il faut donc sortir les bons arguments rapidement.

La recommandation personnalisée est un sujet finalement très technique.

Vue du client il y a beaucoup de notions à bien appréhender :

  • Recommandations personnalisées : il faut prendre le temps d’expliquer cela. Il s’agit de suggérer, sur l’ensemble du (des) sites, des produits, que le visiteur a des chances d’aimer. Le mot « personnalisé » est ambigüe. Il peut être interprété différemment (personnaliser un produit, en ajouter un texte sur un tee shirt par exemple).
    C’est pour ça que je vais sans doute laisser tomber « solution de personnalisation » pour parler plutôt d’une « solution de recommandations personnalisées« .
  • C’est donc bien plus large que du simple cross selling, up-selling, classique.
  • Recommandations temps réels : la solution calcule en temps réel quels sont les produits à recommander. C’est un des challenges pour faire ça : il faut faire des calculs plutôt complexes, sans ralentir l’affichage de la page. La solution doit donc être extrêmement rapide, tout en étant performante. C’est un défit technologique.
  • Marketing prédictif : car c’est bien de ça qu’il s’agit : avoir un moteur qui analyse le comportement des visiteurs, et qui essaye de « deviner » quels sont les produits dont le visiteur a le plus envie.
  • Big Data : une telle solution s’appuie sur le traitement de très grandes quantités de données. Une solution de recommandations personnalisées analyse et traite des millions d’informations. Par exemple, Target2Sell analyse les pages vues, les clics, les achats, de tous les visiteurs de tous ces clients. C’est un autre challenge d’une telle solution. Mais est-ce un argument de vente ? Peut être pas. Je ne l’utilise pas dans une première approche en tout cas.
  • Algorithmes d’analyses, fonctionnement interne : pour afficher les bonnes recommandations, il faut des algorithmes, qui calculent les produits à mettre en avant. Il existe plusieurs familles d’algorithmes, qui exploitent différents types d’informations. La plupart des solutions du marché utilisent en fait des approches hybrides, combinant différentes technologies (content based, collaborative filtering, …). Est-ce un bon argument de vente ? J’ai l’impression que oui : si le e-marchand ne peut pas complètement appréhender le fonctionnement intime de ses solutions, il a envie de « sentir » la richesse, l’intelligence de la solution.
  • Bénéfices : c’est le coeur de la promesse. Une solution de recommandations personnalisées permet d’améliorer la performance commerciale des sites e-commerce, sur finalement les deux leviers clés : chiffre d’affaires et rentabilité. On améliore le chiffre d’affaires via l’augmentation du taux de transformation, mais aussi via l’augmentation du nombre de produits dans le panier, ou via l’augmentation du prix des produits vendus. On améliore la rentabilité principalement en augmentant la fidélité des clients.  Un autre gain fondamental est qu’une telle solution fait gagner beaucoup de temps au marchand. Plus besoin de lier les produits à la main, plus besoin d’animer à la main la page d’accueil…
  • Indicateurs de performance : Puisque ces solutions permettent d’améliorer la performance, il faut pouvoir afficher le gain apporter par la solution. Deux éléments sur ces indicateurs : définir quels sont les indicateurs (les KPI) et définir comment on va effectuer la mesure. Comme souvent en e-marketing, difficile de tout démêler. Et pour cause, un site est comme un organe vivant, beaucoup de choses évoluent en même temps. Hors, pour bien mesurer, on a besoin de stabilité.
  • AB Test : L’AB test est une méthode d’analyse plutôt objective, puisqu’elle consiste a analyser, avec des outils statistiques, la performance comparée entre plusieurs versions du site. Les liens entre les solutions de recommandations et l’AB test sont de deux natures : la solution peut intégrer nativement un moteur d’AB test pour s’auto évaluer (c’est le cas de Target2Sell). La solution peut également proposer de mesurer sa performance via ces indicateurs.
  • Pilotage de la solution : Avoir une solution c’est bien, pouvoir s’en servir, c’est mieux. Avec Adrien, notre expérience est que c’est un facteur clé de succès : une solution qui ne peut pas être piloté par le e-marchand finira à la poubelle, a plus ou moins brève échéance.
  • Impacts techniques : une solution de personnalisation est une brique technique, qu’on doit donc brancher sur le site e-commerce. Le marchand va (doit) donc se poser des questions : la solution va-t-elle être longue à installer ? Ne risque-t-elle pas de faire planter mon site ? Va-t-elle avoir un impact négatif sur le temps de chargement des pages ? Mon système d’information va-t-il devenir plus complexe ?

Autres sujets liés :

  • Multi canal : magasin, Mobilité, …
  • API et intégration avec d’autres composants du système d’information

Autres arguments de vente :

  • Certains parlent d’un « vendeur virtuel » pour expliquer que la recommendation personnalisée, c’est comme avoir un vendeur virtuel a côté de chaque visiteur
  • Intelligence artificielle : dans la même veine, on peut expliquer que le moteur est intelligent, et utilisent des mécanismes d’intelligence artificielle.

Ouf, ça fait pas mal (beaucoup trop) de points… et encore, je me suis auto censuré ;)

Quand on est dans une logique de vente, on ne peut pas faire un cours, sur tous ses sujets. Il faut donc trouver les 3 éléments clés, qu’on peut présenter en 1 minute.

Souvent, quand je présente Target2Sell, je commence en prenant l’hypothèse que mes interlocuteurs savent ce que fait une solution de recommandations personnalisées… Mais j’ai peut être tord.

Vous en pensez quoi ? Quels sont les arguments qui vous semblent les plus important à mettre en avant ?

 

Monaco 1 to 1 : le pitch de Target2Sell

Bon, j’ai eu la chance d’être invité à Monaco-1-2-1

Très bel évènement, merci encore aux équipes et à Ingrid en particulier pour l’organisation, et le support sympatique :)

J’ai donc du « pitcher » : présenter en trois minutes Target2Sell.

J’ai « fait le job », mais après un tel exercice, on se dit qu’on aurait du faire autrement, insister sur d’autres choses, donner des exemples plus concrêts.

Voici a peu près ce que j’ai dit :

Bonjour

Je suis François Ziserman, co-fondateur de Target2Sell

Target2Sell est une solution SAAS, de recommandations personnalisées pour les sites e-commerce.

Recommandations personnaliser, cela veut dire proposer à chaque visiteur du site e-commerce des produits, spécialement sélectionnés pour chaque visiteur. Chaque visiteur à donc « son » site, et aucun visiteur ne voie finalement le même site.

C’est un domaine paradoxal : Amazon fait ça depuis plus de 15 ans, gagne beaucoup d’argent grâce à l’usage très poussé de ces technologies sur son site, et pendant ce temps là, la grande majorité des sites ne personnalisent pas leur site.

Pourquoi ?

La réponse peut se résumer en une seule phrase : les solutions proposées sur le marché ne répondent pas bien aux besoins des e-marchands.

Quels sont ces besoins ?

  • Avoir une solution fiable et performante
  • Avoir une solution facile et rapide à installer
  • Avoir une solution que lui, le e-marchand, pourra utiliser au quotidien, pour piloter son e-merchandising, suivant des objectifs marketing.

C’est ce que nous avons fait chez Target2Sell. Avec l’équipe, on a développé un produit qui répond à ce cahier des charges.
Cela fait près de 3 ans qu’on travaille au développement du produit, qui est maintenant commercialisé depuis 8 mois.

On a aujourd’hui plus de 40 clients, avec des produits et des tailles très diverses. On peut citer par exemple : Pimkie, Foir’Fouille, Macway, et bien d’autres.

Quelques résultats:
Notre moteur a effectué plus de 100 millions de recommandations personnalisées, générant plus de 10 millions € de chiffre d’affaires additionnel.

Pour un marchand, qui installe la solution par exemple sur la page produit et la page d’ajout du produit au panier, on a facilement un gain de 5% au bout d’un mois.

Ensuite, en ajouter plus de recommandations sur plus de pages, on peut augmenter la performance, au delà de 15% de gain !

Le pilotage permet d’influancer le moteur, soit pour des contraintes stratégiques (je veux augmenter ma marge plutôt que mon chiffre d’affaires) ou des objectifs commerciaux (je vaux favoriser la marque Samsung parce que j’ai un accord commercial en cours)

Nos clients nous le disent :

  • La solution augmenter le taux de transformation du site, et en plus je dois passer moins de temps à animer le site
  • Il y a d’autres acteurs qui font une promesse proche, mais personne ne propose un produit qui permet en même temps de personnaliser le site tout en donnant le contrôle au marchand

N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus et essayer notre solution !

Alors, vous en pensez quoi ? Flore me dit que j’explique pas assez ce que fait la solution. Elle a sans doute raison ;)

un peu de juridique: les clauses pénales dans les contrats BtoB

Lassé de négociations (sans fin) sur les clauses pénales introduites dans les contrats que je rédige pour mes clients, je me décide, en ce jour de grâce du 17 mars 2014, de repartir sur les bancs de la Faculté et de faire un point sur la doctrine (JurisClasseur notamment) et la jurisprudence en la matière. Les explications qui suivent s’appliquent à tout type de contrat BtoB (pas seulement les contrats de service logiciel en mode « SaaS »). Ce type de clause est un « classique » des contrat avec garanties de niveau de service (les fameux « SLA »).

1 – La clause litigieuse

« En cas d’indisponibilité du Service ou de l’hébergement (hors fonctionnement de l’Internet et opération de maintenance programmée du Logiciel et de la plate-forme d’hébergement), pendant un délai plus long que celui visé à l’article xxx, le PRESTATAIRE est réputée manquer à ses engagements qualité, ce qui entraine l’application de pénalités forfaitaires. Les parties conviennent que les pénalités notifiées par le CLIENT au PRESTATAIRE et non- contestées par écrit par le PRESTATAIRE pourront être recouvrées par compensation avec le montant des sommes dues par le CLIENT au titre du Contrat. Les pénalités ne sauraient excéder par année civile d’exécution du Contrat cinq (5) % des sommes payées par le CLIENT pendant la même période. En cas d’atteinte du plafond des pénalités, chaque partie disposera du droit de résilier le Contrat. »

2 – Ce que dit la loi

2.1 – article 1152 Code civil

« Lorsque la convention porte que celui qui manquera de l’exécuter payera une certaine somme à titre de dommages-intérêts, il ne peut être alloué à l’autre partie une somme plus forte, ni moindre.

Néanmoins, le juge peut, même d’office, modérer ou augmenter la peine qui avait été convenue, si elle est manifestement excessive ou dérisoire. Toute stipulation contraire sera réputée non écrite. »

2.2 – articles 1226 Code civil

« La clause pénale est celle par laquelle une personne, pour assurer l’exécution d’une convention, s’engage à quelque chose en cas d’inexécution. »

2.3 – article 1229 Code civil (le plus méconnu – hélas)

« La clause pénale est la compensation des dommages et intérêts que le créancier souffre de l’inexécution de l’obligation principale.

Il ne peut demander en même temps le principal et la peine, à moins qu’elle n’ait été stipulée pour le simple retard. »

Les plus courageux iront lire les articles de référence et rechercher confirmation de ce qui suit dans leur documentation juridique (d’une lecture toujours palpitante)… Pour les autres, voici une brève synthèse de ce qu’il faut en retenir, sans trop abuser des termes « métier » propres aux juristes.

3 – A retenir

3.1 – La sanction…

Est une clause pénale tout clause d’un contrat qui prévoit, à titre de sanction,  l’indemnisation forfaitaire d’un  dommage causé par l’inexécution d’un contrat par une des parties. Quel que soit le titre ou le contenu de la clause (pouvoir souverain d’appréciation des juges).

3.2 – … d’une inexécution…

Il faut donc une inexécution (un « manquement » ou une « non exécution totale ou partielle » – pas besoin de « faute » en matière de responsabilité contractuelle) du contrat pour appliquer une clause pénale. Cette inexécution peut être le non-respect d’une obligation de fourniture chiffrée qualitativement ou quantitativement (niveau de service ou SLA, etc. – voir par exemple « La clause litigieuse » ci-dessus).

3.3 – … forfaitaire…

La somme prévue dans la clause pénale représente des dommages-intérêts fixés forfaitairement, quelle que soit l’importance du dommage. Tant mieux pour son bénéficiaire si son préjudice est moindre que celui du montant fixé dans la clause pénale. Tant pis dans les autres cas… Ici, la liberté contractuelle prévaut. Et le contrat fait la « loi des parties » (article 1134 Code civil).

3.4 – … révisable seulement par le juge

Seul un juge peut accorder une somme moindre ou plus forte lorsque la clause est « manifestement excessive ou dérisoire » (article 1152 Code civil). Et toute clause contractuelle destinée à l’en empêcher est nulle.

4 – Les exceptions (qui n’en sont pas !)

4.1 – Les intérêts de retard

Les « pénalités » mises à la charge d’un l’acheteur en cas de retard de paiement ne constituent pas une clause pénale. C’est le principe même visé à l’article 1229 Code civil (alinéa 2).

Pour cette raison, les dispositions de l’article L.441-6 du Code de commerce (qui encadre les intérêts de retard entre commerçants) ne peuvent être modulées à la hausse ou à la baisse par un juge. Et si le retard a causé un préjudice, celui qui a souffert du retard peut en réclamer librement l’indemnisation, en plus d’empocher les intérêts de retard prévus (ou non) au contrat. Car les intérêts de reatrd sont payable « de droit » nous apprend le Code de commerce (mais si aucune clause du contrat ne le rappelle).

4.2 – Les clauses de dédit

De la même manière, les clauses qui prévoient le versement d’une somme si une des parties fait un choix au titre du contrat, ne sont pas des clauses de pénalités.

L’exemple type est celui des clauses de « dédit » dans les promesses unilatérales de vente. Si une partie peut décider de verser 10.000 €uros en application d’une promesse de vente (qui n’est pas synallagmatique), la partie qui s’est engagée peut ne pas poursuivre la promesse, mais elle laissera les 10.000 €uros au bénéficiaire de la promesse.

Il n’y a donc pas inexécution de la part de celui qui a promis de payer, mais exercice d’un choix. Ce n’est donc pas une « pénalité ». C’est également en ce sens que tranche la jurisprudence actuelle pour les clauses prévoyant une « indemnité en cas de remboursement anticipé d’un prêt ». La clause pénale, elle, n’est pas l’expression d’un choix pour le débiteur. Seul le créancier (le bénéficiaire) de l’obligation peut décider (ou pas) d’en demander l’application.

5 – Conséquences

5.1 – Le montant prévu dans la clause et rien d’autre

Le bénéficiaire de la clause pénale (on l’appelle aussi le « créancier de l’obligation ») ne peut pas demander en plus l’indemnisation du préjudice causé par ce même dommage. C’est le principe même imposé par l’article 1229 Code civil.

Le bénéficiaire de la clause peut en revanche librement demander l’indemnisation de tout autre dommage, distinct, même s’il est causé par la même inexécution au titre du même contrat.

Bon courage pour apporter cette preuve…

5.2 – Pas de dérogation contractuelle

Le régime prévu par le code civil (en 1804) est d’ordre public. Ce qui signifie que les parties ne peuvent y déroger contractuellement, sauf pour les exceptions prévues par ces mêmes textes, ce qui est le cas de l’inexécution par retard (hypothèse du respect d’un calendrier d’exécution contractuelle assortie d’une pénalité qui est prévue à l’article 1229 alinéa 2 Code civil).

Les clauses stipulant que « la clause pénale n’est pas libératoire et n’empêche pas le [bénéficiaire de la clause] de solliciter l’indemnisation de son entier préjudice » est donc nulle.

Voilà. C’est dit !

6 – La clause d’astreinte: une solution ?

Hélas, les plus imaginatifs (ou tordus) des juristes  pourraient être tentés de remplacer le mot « pénalité » par les mot « astreinte » dans leur clause habituelle. Mais nos amis les juges (car les juges sont nos amis) ont bien prévu le piège et la jurisprudence est là pour nous le rappeler :

« Les clauses dites d’astreinte, dès l’instant qu’elles stipulent une pénalité en cas d’inexécution d’une obligation, ne sont que des clauses pénales » (voir à titre d’exemple Cour d’Appel de Paris 2ème ch. A 11 janvier 1994 ou Cour d’Appel d’Aix-en-Provence 1ère  ch. 27 mai 1992).

7 – A noter si vous transigez…

Lorsque les parties mettent un terme amiable à un litige judiciaire, né ou à naitre, elles peuvent convenir de « transiger » le différend par la signature d’un protocole d’accord. La transaction est un contrat qui a valeur de jugement de première instance, et met un terme définitif à un litige judiciaire, né ou à naitre. C’est donc avant tout un contrat. A ce titre, il est parfaitement possible de prévoir dans le protocole une « pénalité » en cas de non-exécution par l’une ou l’autre des parties de ses obligation au titre du protocole lui-même.

Nous renvoyons les amateurs du pur « style 1804 » à la lecture de l’article 2047 Code civil :

« On peut ajouter à une transaction la stipulation d’une peine contre celui qui manquera de l’exécuter ».

Dura Lex (mais) sed Lex !

Marc-Antoine Ledieu - Avocat à la Cour

contact@ledieu-avocats.fr

Pourquoi la commission européenne fait elle l’inverse de ce qu’il faudrait faire avec le logiciel ?

Soyons clair : je suis plutôt un européen convaincu. Je suis convaincu que ce projet est la voie pour la paix, la prospérité pour nos pays.

Que représente la France, toute seule, dans le monde d’aujourd’hui ?

Ceci étant dit, je suis bien souvent en désaccord avec les décisions prises par la commission européenne.

Quelques exemples :

En Europe, le logiciel ne se protège pas par des brevets. Le logiciel se protège par le droit d’auteur.

C’est n’importe quoi ! Un logiciel n’est pas un livre, mais bien une « machine », virtuelle certe, mais une machine, avec de l’intelligence « mécanique ». Et pendant qu’on ne peut pas la protéger en Europe, les américains ne se gênent pas pour déposer des brevets !

Autre exemple : ce dont a parlé Marc Antoine : cette obligation à la « décompilation » ! quelle absurdité ! De telles exigences ne peuvent être posées que par des gens qui ne connaissent absolument rien au soft !

En fait, voila ce que je pense : ces gens là souffrent je pense de deux maux :

  1. Ils n’y connaissent pas grand chose en soft
  2. Ils subissent le lobying d’acteurs, qui ne sont pas des « software vendors »

En effet, qui sont les boites qui font du lobying au niveau de la commission européenne ? Je vais vous dire : les grandes SSII (Cap, Accenture, …), les opérateurs de télécom.

Vous voyez ? Qui est un pro du soft là dedans ? Ces boites là font du développement, de l’intégration, mais ce ne sont surement pas des pro du soft.

Le résultat est là :(