20.03

Les joies et les peines de la livraison

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J’étais tout à l’heure avec Romain, d’Ysance.

Romain me parlait de ses déboires liés à la livraison. Voici son histoire donc.

Romain a acheté un produit sur un site en ligne.

Sur le site marchand, il n’y a pas de champ pour expliquer comment bien effectuer la livraison, et en particulier, pas de champ pour donner les différents codes d’accès, numéro de bâtiment, …

Au moment de la livraison, que croyez vous qu’il arriva ? Le transporteur est bien passé, n’a pas trouvé les infos pour effectuer la livraison, et est reparti, sans se poser plus de question.

Devise Shadok : Plus ça rate, plus ça risque de réussir...

Romain fini par récupérer son produit.

Malheur : le produit ne marche pas. Romain contacte le site, et rentre alors dans un processus de réexpédition vers le marchand.

Là, le transporteur lui demande d’être chez lui une demi journée !

En fait, on est surement en face de transporteurs et de marchands qui pensent que les clients ne travaillent pas ?

En fait, beaucoup des problèmes viennent des objectifs des contrats entre les marchands et les transporteurs. Si les objectifs ne sont pas bon, on arrive à ce genre de résultat…

Le pire, c’est que la plupart des clients sont prêt à payer plus cher pour un meilleur service.

12.03

La livraison parfaite ?

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On le sait tous, la livraison n’est pas le maillon fort du e-commerce.

Mais quel serait le système de livraison parfait ?

Le point sans doute le plus critique de la livraison, c’est le moment où le livreur doit remettre le colis au client.

Pour que ce rendez vous se passe bien, il faut :

  • Que le créneau de rendez vous soit suffisamment court (qui n’a pas pesté contre un livreur qui vous propose d’attendre gentiment 3 ou 4 heures ?) ;
  • Que le créneau soit respecté !
  • Que le rendez vous ait bien été pris !

Idéalement, puisqu’on parle de livraison parfaite, je pense que les livraisons devraient pouvoir se faire en dehors des heures de bureau, le matin tôt (7h à 8h30), le midi, ou le soir (17h30 à 19h, 19h à 22h).

Ensuite, être livré, ce n’est pas passer en bas de l’immeuble, essayer vaguement de sonner, puis partir…

Il faut y passer du temps, bien s’assurer que le client est là, chercher plusieurs moyens pour le contacter (différents numéros de téléphones…

Si le client est à l’étage, il faut monter le colis (ce que refusent plusieurs transporteurs).

On est arrivé au bout de la mission ?

Pas forcément : certains produits sont très lourd, et d’autres demandes à être montés, installés, configurés.

C’est un autre sujet, mais tellement lié…

Bon, revenons à notre sujet. Pourquoi cette livraison n’existe pas ?

A mon sens, il y a plusieurs raisons, qui sont pour beaucoup liés à deux facteurs :

  • La livraison est effectuée par un sous traitant. Son intérêt n’est pas forcément le même que celui du marchand. Cela dépend du contrat, des objectifs. Un objectif mal positionné peut déboucher sur une catastrophe. Exemple : le livreur garantie deux passage chez le client, dont le premier est 36h après le retrait du colis. Comme l’objectif ne parle pas de la satisfaction du client, ni du fait que le client a simplement reçu son colis, ce transporteur devient spécialisé dans le passage éclair, sans prévenir, sans attendre que le client réponde. Le transporteur passe, dépose le petit papier (je suis passé) et file vers sont prochain rendez-vous… L’objectif est rempli, le contrat honoré, le client et le commerçant floué !
  • Bien faire une livraison coûte cher. Les clients sont ils prêt à payer ? Certains commerçants pensent que non, et proposent des livraisons “cheap”.