Le commerce conversationnel, vocal ou écrit

Les commerçants ont a peine eu le temps de se mettre au « Mobile first » qu’il faut penser à la suite.

C’est ce qui est passionnant dans notre métier, il faut se réinventer en permanence.

Donc le commerce conversationnel. De quoi parle-t-on ?

En fait on parle de plusieurs choses.

Vous le savez sans doute, les « Home Pod » se vendent comme des petits pains.

Amazon avait lancé Echo il y a quelques années, et ça a tellement bien marché qu’aujourd’hui, Amazon investi massivement sur ce « machin ».

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Ce pod permet de dialoguer avec un robot. L’usage va donc bien au delà du commerce. On peut demander la météo, demander quels films sont sortis cette semaine, demander des infos type wikipedia (connaissance générale).

Le pod permet bien sûr de rendre des services lié à l’activité ecommerce d’Amazon. On peut demander la situation de sa dernière commande, ou même passer une commande… Bon, j’ai testé cette option, et c’est pas encore très convainquant. Si je dis : « Alexa je veux acheter un ventilateur ». La voie synthétique récite la fiche produit du premier produit trouvé. C’est très moche. Ensuite Alexa me demande « voulez vous l’acheter ? ». Si je dis non, le Pod me propose le produit suivant. Bref, cette partie là n’est pas vraiment utilisable.

Face à ce succès, Google a sorti son propre pod, Google Home.

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Le principe est le même, évidement lié à tous les services Google : Mail, Calendrier….

Sur ce marché des Pods, ce qui m’étonne, c’est l’absence de Microsoft… Mais c’est un autre sujet.

Mon avis est que cela traduit un mouvement de fond. La technologie de reconnaissance vocale a atteint un super niveau, et les algos d’Intelligence artificielle vont permettre de faire des progrès rapides sur l’intelligence du dialogue. Tout cela va permettre une expérience de plus en plus qualitative pour les utilisateurs.

Toujours sur ces interfaces basées sur le dialogue vocal, n’oublions pas que nos smartphones intègrent également ces technologies, avec Siri ou Ok Google.

L’autre sujet, ce sont les application de chat sur mobile, WhatsApp ou Messenger.

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On passe tous beaucoup de temps sur ces applications, bien plus que sur toutes les autres App.

Très vite, ces apps vont permettre d’échanger avec des robots, via des APIs.

On parle donc aussi de conversationnel, non plus vocal, mais écrit.

Pour les marchands, c’est un nouveau canal à conquérir, pour proposer plus de services, plus de proximités aux clients.

Dans les deux cas, conversationnel oral ou conversationnel écrit, ce sont de vrais nouveaux médias, et comme toujours dans ces cas là, il faut se les approprier pour être performant.

Ce qui me semble évident, c’est qu’une communication agressive aura un effet négatif très rapidement. Il faut bien voir que ces canaux sont très « intimes ». Le Pod est chez vous, dans votre salon, et l’application Whatsapp ou Messenger est sur votre smartphone, là aussi, dans votre espace privé.

Donc si un marchand se met à utiliser un tel canal pour « chasser », il va se faire éjecter à la vitesse de la lumière.

Comme la base est là, les terminaux et applications sont massivement déployées, les usages vont venir très vite. très très vite !

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