Magento Professional Edition : l’embrouille totale !

Cet article est écrit par Christophe Davy, dirigeant de Brand Online Commerce, qui est « l’invité permanent » de François sur ce blog.

Magento Professional attention danger
J’avais prévu de faire dans les prochains jours un post sur le programme de fidélité que nous sommes en train de finaliser pour l’un de nos clients, mettant en lumière les possibilités du module Reward Points de Magento, disponible sur les versions payantes, Professional et Enterprise.

Oui mais voilà, c’est en fait un énorme coup de gueule que je vais pousser, vu ce que nous avons découvert et la réaction de Magento !

Figurez-vous que, contrairement à ce qui est écrit noir sur blanc :
– sur le site officiel de Magento
– dans la documentation officielle des versions Professional et Enterprise de Magento
Magento a unilatéralement décidé de brider le module Reward Points dans la version Professional : les fonctionnalités sont limitées sans qu’aucune information ne permette de s’en apercevoir avant l’achat ! Seule la version Enterprise dispose effectivement de l’ensemble des fonctionnalités !

Concrètement, la version Professional propose un module Reward Points ne permettant pas de gérer, par exemple, le gain de points pour le parrainage d’un filleul : les champs correspondants, pourtant expliqués dans la documentation officielle avec la mention [PE] (pour Professional Edition) à côté de la mention [EE] (Enterprise Edition), ne sont désespérément pas disponibles dans le back office de la version Professional !

Magento Professional documentationVoici le mail que nous avons envoyé au support Magento :

« Dear Support Team,

We are discovering unexpected restrictions in the use of the Reward Points module on the Professional Edition.

Nowhere on your website nor in the official Documentation (Magento_UserGuide_EEv1-9-PEv1-8.pdf) did we find any information on the fact that the Reward Points module provided less options on the Professional Edition than on the Enterprise one.

People at Xxxxxx brand (Xxxxx Group) are very angry at the moment, because we sold them what we thought was a full functionality module, and we are now just a few days away from the opening of the Reward Points fidelity program on the website.

You have to provide us a solution as quickly as possible.

Waiting for your answer.

Sincerely,
Christophe Davy »

La réponse de Magento là-dessus ? C’est vraiment du foutage de gueule ! Je vous laisse juger par vous-mêmes, voici le mail reçu hier soir du support de Magento :

« Dear Christophe,

Thank you for contacting Magento Support, glad to hear you are almost set to lunch a PE store.

Regarding your specific issue, although I completely understand your statement regarding the module difference’s between the two editions, there’s unfortunately no solution we can provide as in fact the module is different in Enterprise than in Professional, as you have noticed already. The limitations you saw in Professional in compare to Enterprise are not a flaw not a design issue, that behavior is what was intended for that current version.

On a different topic, I’m also compelled to inform you that support for Professional Editions is provided within the first 90 days after the purchase which in this case was on 07/19/2011; unfortunately the support for this account has expired on 10/18/2011 and I will not be able to provide you with further help.

I’m including in this email our Customer Success department so you can follow up with them to discuss further options for assistance if needed.

Thank you for your understanding,
Stephen. « 

Non seulement on me confirme sans aucune gêne l’existence de différences fonctionnelles pour le module Reward Points entre la Professional et l’Enterprise, mais en plus on en profite pour me prendre pour un con, en me parlant du fait que le support de la version Professional acquise en juillet est terminé depuis le 18 octobre (il y a 18 jours…) et que donc il faut que je m’adresse au « Customer Success department » (tout un programme…) pour je ne sais pas quoi d’ailleurs.

Hé Magento, Brand Online Commerce est client ! Hou, hou, réveillez-vous ! Vous ne pouvez pas dégager en touche comme cela !

C’est une énorme désillusion pour nous qui sommes des fans absolus et des ambassadeurs de Magento depuis l’année 2008, et qui avons un plan de migration progressive des sites de nos marques partenaires vers les versions Professional ou Enterprise de Magento. Après cette première expérience désastreuse avec la Professional Edition, nous ne savons plus sur quel pied danser…

Par ailleurs, que doit-on dire à notre marque partenaire, appartenant à un grand groupe de cosmétiques, qui a planché en interne, et même rémunéré une agence spécialisée, pour établir les règles du programme de fidélité à partir des fonctionnalités qu’elle croyait avoir acheté ?

Et comment peut-on juste répondre par mail à un client que bon bah oui, c’est vrai il y a moins de fonctionnalités dans la version Professional, contrairement à ce qui est dans la documentation officielle, et puis c’est tout… ???

Je ne sais pas où va Magento, mais je suis certain que si ses propriétaires (Paypal/eBay) coupent l’herbe sous les pieds de ses plus fidèles adeptes, il y a de quoi être très inquiet !

25 commentaires

  1. Et voilà! Tu te retrouves un peu là où on s’est tous retrouvé un jour. Le problème est double:

    1. Le logiciel est un produit extrêmement complexe
    2. La couche de vernis « marketing/commercial » ne rend pas difficile la lecture des fonctionnalités, elle la rend impossible.

    Il te reste maintenant 4 solutions:
    1. Faire avec la version Pro
    2. Upgrader à la version Entreprise
    3. Essayer de faire des pieds et des mains avec le service client. Vu comment c’est parti, bon courage. De plus, quoi espérer? Qu’ils te refilent la version Entreprise gratos?
    4. Attaquer en justice. Mais là, même avec un vague espoir de gagner, comment justifier les frais engagés? Et après, comment on bosse avec un fournisseur qu’on a attaqué en justice?

    Bref, autant dire que seules les options 1 et 2 ont une vague change de marcher. Et tu viens de comprendre une des raisons pour laquelle les supporteurs de l’open source sont si virulents: Personne n’aime se retrouver pris pour un con, là où il ne reste plus qu’à sourire et remettre un peu de vaseline pour préparer la prochaine fois.

  2. @pieroxy
    Ce qui me met hors de moi, c’est qu’on est face à un cas d’école : le module est clairement identifié, la doc est limpide, et pourtant le code ne suit pas…
    Je pense que Magento peut rectifier le tir sur la Professional Edition, car le module Reward Points est un des seuls éléments différenciant avec la Community Edition : c’est donc la moindre des choses de justifier par les faits le prix payé.

  3. @David
    Oui, c’est possible et on sait faire.
    Mais c’est mettre des jours/hommes par la fenêtre pour un truc qui existe (dans la version Enterprise) et qui était vendu comme existant dans la version Professional.

  4. Sinon il existe aussi RBSChange , solution eCommerce et CMS Open Source, qui propose également cette fonctionnalité. Il est vrai que le module « Fidélisation » est payant, mais ça reste moins cher que la version PE de Magento.
    Notre modèle permet d’enrichir la version libre sans avoir à prendre un lot complet. Ceci offre plus de flexibilité permettant de faire évoluer son site en fonction de ses besoins et moyens.

  5. Pour répondre sur Prestashop/RBS/etc… Magento a aussi un module gratuit de gestion de Rewards Points compatible CE, PE, EE. Le problème n’est pas la disponibilité de la fonctionnalité mais du support de Magento qui est vendu avec le module de la PE.

  6. Merci du retour,

    On travaille depuis plusieurs années avec la CE pour nos clients avec des extensions et des développements à la mano et on se posait toujours la question de l’intérêt réel de la PE par rapport à la CE.

    Si en plus le dit « support professionnel » est inexistant, le choix va être vite fait

  7. Je trouve dommage d’être contraint à devoir gérer des problèmes sur des version payantes.

    Qu’il y ait des problèmes sur des version open source, mais là c’est un peu dommage. De plus la documentation n’est pas à jour alors que vous payez une licence.

  8. @webbax
    La version Professional coûte 3000$ par an, et la version Enterprise commence à 13.000$ par an.
    Mais ne me demande pas ce que comprend la version qui « commence » à 13.000$, je n’en sais rien !

  9. @Matt
    Je te confirme que le support sur la Professional est inexistant. A l’achat de la version, on reçoit un code d’accès au site web de support, mais la fonction de création de tickets ne fonctionne pas car, renseignements pris, elle est réservée aux détenteurs de la version Enterprise… Il y a tout de même la doc en ligne et le download des nouvelles versions.

  10. Tiens… çà me rappelle des souvenirs… j’ai eu le même vécu.
    Et, pour ceux qui tenteraient d’utiliser un autre module de Reward Points pour une boutique française… un autre attention : sur la totalité des modules que j’ai essayé pour combler le mensonge de Magento Pro… aucune ne respectait les règles de TVA françaises… Watch out donc.

  11. Il y a quelque chose qui m’échappe…
    La licence PE est annuelle comme la EE, mais le support pour la PE ne fonctionne que pour les 90 premiers jours ??? 🙁
    Et cela n’était précisé dans aucun document commercial ou contractuel ???

  12. A titre d’information concernant RBSChange par rapport à ce que j’ai pu lire en remarque à ce post.

    @webbax
    Le module « Fidélisation » coûte 995€, pour le détail des packs payants voir http://www.rbschange.fr/tarifs-2011.html.
    Le côut d’acquisition vaut pour le module/le pack dans sa version ; pas de notion d’abonnement ni de redevance.

    @Nicolas | Boutik Circus
    @Matt
    @Christophe
    En ce qui concerne le support, il est possible de créer des tickets de bug sans souscrire à une offre de support. Par contre, sans contrat de support, nous ne nous engageons ni à un délai de résolution, ni à une version de résolution.
    Pour les problèmes d’utilisation, nous avons les forums où nous essayons de répondre rapidement, et prochainement la documentation s’étoffera.
    Dans tous les cas le contrat de support peut être établi de manière indépendante de la version (possibilité d’avoir un contrat de support même pour la version communautaire).

    @Hervé
    Concernant la TVA française aucun problème puisque nous sommes français, donc tout est bien géré nativement. Par contre pour les autres pays il n’est pas exclu qu’il y ait un peu de développement à faire selon les cas.

  13. Dans le genre nous on a aussi eu :
    « Our VP of support responded to me and said that Magento EE is not supported or designed to work on Windows. »

    No comment !

  14. Pour notre part, on n’a jamais compris l’interet de passer à une version payante, sous Magento. Vu les prix, on trouve plus simple de partir d’une CE et de développer dessus. Le seul ‘+’, ça semblait être le support, mais là, glups…

  15. « (Paypal/eBay) coupent l’herbe sous les pieds de ses plus fidèles adeptes, il y a de quoi être très inquiet ! »
    Je suis inquiet à mon tour ;-).tu sent/ pressent des changements depuis l’acquisition ?
    Si j ai bien compris, en dehors du « support », EE et PE n apportent rien par rapport à CE ?
    Tu reste malgrès tout un défenseur de magento, pourquoi ?
    Merci

  16. @Pierre
    J’aurais l’occasion de le redire dans un prochain billet, Magento est une excellente plateforme que nous nous félicitons tous les jours d’avoir choisi !
    Maintenant, les systèmes d’information sont des systèmes qui vivent – et meurent – et la réalité d’un jour ne garantit pas le succès de demain.
    Le scope de l’Enterprise Edition est clair, c’est celui de la Professional Edition qui ne l’est pas. L’équipe commerciale de Magento devra forcément corriger sa communication là-dessus.
    Et probablement que la Professional Edition ne perdurera pas (c’est un pronostic qui n’engage que moi).

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