Modifier la commande… Après sa validation ?

Vos clients passent commande sur le site.

Tout va bien… Sauf que les clients sont joueurs ;).

Un premier voudra modifier son adresse de livraison, après avoir passé la commande.

Un deuxième voudrait bien supprimer l’un des produits commandé.

Un troisième souhaitera ajouter un produit complémentaire…

Ces inocentes demandes doivent trouver des réponses (ou pas), et cela va impacter le site, mais également le système d’information sous jacent.

Commençons par le site.

Comment le client va-t-il pouvoir modifier sa commande ?

La solution la plus simple est de lui proposer un moyen de contacter le service client, mail ou téléphone, et de laisser ce service régler, avec le client, la modification de la commande. Dans ce cas, la modification doit pouvoir au moins être faite dans le back office.

L’autre solution, c’est de proposer la modification de commande en ligne. C’est ce que fait Amazon :

Au passage, je vous laisse apprécier mes derniers achats 😉

Bon, revenons à notre sujet.

Cet écran est intéressant. En fonction de l’état de traitement de la commande, les options proposées sont différentes.

Si la commande est en cours de préparation, on ne peut plus rien modifier :

Sinon, on dispose de tout un tas d’options :

Amazon propose donc de :

  • Changer le mode de paiement
  • Supprimer des articles
  • Changer le mode de livraison ou l’adresse de livraison

L’idée proposée par Amazon est finalement assez simple :

Soit la commande n’est pas descendue dans le système logistique, et elle peut être modifiée, soit elle est dans le système logistique, et dans ce cas, elle ne peut plus être modifiée.

Quelques mots sur cette interface web de modification de commande :

Cette fonction n’est pas très simple à mettre en oeuvre, mon conseil est de ne pas se précipiter dessus… Surtout pour un site ayant de faible volumes. Le contact, mail ou téléphone est une solution qui a fait ses preuves ;).

Cette fonction en ligne prend tout son sens pour les gros sites, puisque c’est un moyen d’apporter un service de meilleur qualité, sans faire exploser la taille de l’équipe relation client.

Autre point intéressant :

Quand fait on descendre la commande dans le système logistique ?

Ce qui est certain, c’est que, si on n’a pas tous les produits en stock, cela ne sert à rien de descendre la commande.

Maintenant, dans le cas ou on dispose de tous les produits, quelle est la meilleure option ? Descendre la commande le plus tôt possible ou temporiser un peu, de manière à laisser au client le temps d’éventuellement modifier sa commande ?

A voir, au cas par cas, en fonction de vos produits, de votre système logistique.

On est en effet dans le domaine du compromis : vaut il mieux laisser au client le temps de changer d’avis, ou vaut il mieux envoyer la commande le plus rapidement possible ?

Je pense que, dans bien des cas, la priorité doit être à la vitesse de livraison.

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8 commentaires

  1. He bien je vois qu’on se fait plaisir !
    En tout cas peu importe la manière dont cela est fait, le principal aussi c’est que le client ne soit pas obligé de reprendre sa commande depuis le début (surtout quand il avait sélectionner un dizaine de produits au moins). Rien de plus pénible je trouve lorsque l’on perd tout sur un site mal programmé !

  2. C’est vrai qu’il faut donner la possibilité, le plus souvent possible, au client de modifier sa commande. Ca évite d’être submergé de coups de téléphone.

    Mais ça n’est malheureusement pas toujours possible, surtout lorsque la fabrication d’un produit sur mesure (ce que je propose à mes clients) a commencé.

  3. Très bon billet sur un sujet trop peu souvent soulevé. Pour moi c’est la rapidité de livraison qui prime donc une descente rapide des commandes vers la logistique. Et les modifications de commande à ce moment là il faut les oublier. Sinon il y a risque de désorganiser la logistique et donc de mal livrer les autres clients (là c’est mon expérience professionnelle qui parle).
    Si il y a un mot à mettre en priorité c’est « organisation » et décider de la possibilité de modifier une commande doit donc se faire avec la logistique.

  4. @JeanGérard> C’est clair que, quand on fait des produits sur mesure, ça limite la possibilité de modification… On peut juste modifier tant que la production n’est pas commencée.

    @Manu> Je suis en phase avec ce très bon commentaire 😉

  5. @François > Le problème, c’est que les clients sont parfois têtus et ils peuvent exiger des modifications dès lors que le produit n’a pas été livré (ils menacent de refuser la livraison). C’est pas toujours très simple.

  6. Très bon billet sur un sujet qui touche plus d’une personne. En effet laisser un maximum de flexibilité au client est selon moi une bonne chose. Il faut cependant bien veiller à ce que le travail de logistique soit bien en phase avec cela. Et donc il est impératif d’afficher le produit « en préparation » au moment même ou la préparation commence, sans quoi c’est un risque de surcharge de travail et d’emmélage de pinceaux.

    A voir comme module sur les CMS E-commerce.

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